Hotel sucht Gäste – bitte melden!
Sommer-, Winterurlaub oder Erholung zwischen den Hauptsaisonen, mit wenigen Ausnahmen (zB. zu Sylvester), würden sich die meisten Hotels über mehr Gäste freuen! Dabei richtet sich dieser Wunsch insbesondere an sogenannte „gute Gäste“, soll heißen, Gäste die einen vernünftigen Zimmerpreis akzeptieren, das Frühstücksbuffet nicht als Quelle für die Tagesverpflegung bis zum Halbpensions-Dinner missbrauchen oder das zahlungspflichtige Wellness & Beauty Angebot in Anspruch nehmen. Doch das „Gäste“-Christkind scheint die zahlreichen Briefe am Fensterbrett der Hoteliers zu ignorieren – bis jetzt wurde noch kein Engelshaar im Austausch gefunden. Es bleibt also beim Wunsch.
„Gott sei Dank gibt es neben dem Christkind auch noch helfende Menschen!“ mag sich der eine oder andere Hotelier denken „Auf die kann mann sich wenigstens verlassen!“. Einige dieser „guten Menschen“ bieten DIE Lösung für den hilfesuchenden Hotelier in Form von Buchungsplattformen – einer Art digitalen „Drückerkolonne“. Sie helfen, potentielle Gäste aus aller Herren Länder, selbst in den hintersten Winkel einer bis dato praktisch unbekannten Örtlichkeit zu bringen. Eine spannende Entwicklung. Grundvoraussetzung für das Eintreffen dieser Gäste im bisher globalen „Nirgendwo“ ist die vorangehende Aufnahme des Hotels in eine erfolgreiche Buchungsplattform wie HRS oder Booking.com. Natürlich gegen nicht zu knappes Entgelt in der Höhe von 10-15% vom Buchungspreis – tja, so schnell werden die „guten“ zu den „schlechten“ Menschen. Würden Sie solche Spesen auch an Visa, Mastercard oder Amex zahlen? Deren Dienstleistung ist nicht weniger komplex und sogar risikoreicher. Bitte verstehen Sie mich nicht falsch, ich habe nichts gegen Buchungsplattformen – nein – wirklich nicht – das kann oftmals wirklich Sinn machen – aber die Sache entwickelt sich generell in eine seltsame Richtung. Aha… denken Sie vielleicht – was hat das aber nun mit Service Design zu tun? Gute Frage! Aber dazu komme ich gleich – vorher noch meine persönliche Sicht auf die Sache mit der Buchungsplattformerei.
Wie war es denn in der „guten alten Zeit“? Da haben Hotels Ihre Zimmer mit Preistafeln an der Rezeption, per Telefon, Fax, mit künstlerisch gestalteten Faltprospekten, lustigen Postkarten, schönen Katalogen, emsigen Reisebüromitarbeitern, auf Reisemessen, durch Zufall (einziges Hotel im Ort) oder auf ähnlichem Wege verkauft. Dann kam das Internet – Wow – jedes Beherbergungsunternehmen vom Fremdenzimmer bis zum 5-Sterne Luxushotel konnte sich dort „prinzipiell“ in seinem eigenen Verkaufsraum von seiner besten Seite zeigen und viele potentielle Gäste davon überzeugen vom dargebotenen Angebot Gebrauch zu machen. Aber eben nur prinzipiell. Wie immer in der Geschichte von bahnbrechenden Erfindungen, dauerte es eben länger – eher viel länger – bis sich die Masse dazu entschließen konnte ihren prinzipiell zur Verfügung stehenden „Verkaufsraum“ auch zu eröffnen.
Im besten Fall halfen dann sogenannte Internetagenturen mit ihren professionellen Webdesignern für einen passenden Auftritt mit „digitaler Preistafel“ und „elektronischer Anfragemöglichkeit“ – im suboptimalen Fall hat das „Enkerl“, der „Freund“ oder sonstige es gut meinende Menschen diese Aufgabe übernommen. Das Rad drehte sich immer schneller – direkte Buchbarkeit mit Bezahlung (Online Booking), interaktive 360 Grad Zimmerbilder, Flashanimationen, Stimmungsvolle Videos, Social Media Präsenz, Suchmaschinenoptimierung, Blogs…usw.…! Die Herausforderungen an den Hotelier wurden & werden immer größer. Die Entwicklungen im World Wide Web haben aber auch großen Einfluss auf die Gäste genommen. Noch nie zuvor gab es eine solche globale Transparenz für jeden potentiellen Gast mit Internetanschluss (oder der einen mit Internetanschluss als Freund hat). Preise, Erfahrungen, Testberichte, Meinungen, Bewertungen, Fotos, Videos… alles ist für Alle einsehbar. Dann auch noch die Wirtschaftskrise, die Europroblematik, der Klimawandel und und….das alles beeinflusst die Entscheidung, wohin der Urlaub gehen soll! Es wurde und wird immer schwieriger sein Haus mit „guten“ oder überhaupt irgendwelchen Gästen zu füllen. In Österreich erfolgt jede 3. Buchung online – der Erfolg von Buchungen über die eigene Website ist aber überschaubar. Zwei Fünftel aller Betriebe generieren weniger als 10% an Buchungen über die eigene Website. Zwei Fünftel erhalten zwischen 11 und 30% der Buchungen über die Hotel-Website. Ein Fünftel aller Betriebe verzeichnet mehr als 30% der Buchungen über die eigene Website. Also boomen die Buchungsplattformen wie HRS oder Booking.com auf der ganzen Welt – oder auch die neue Generation an Buchungsplattformen wie zum Beispiel Trivago, die – in diesem Fall – Daten von 130 Hotelbuchungsplattformen vereinen. Auch bekannte Bewertungsplattformen wie Holidaycheck oder Tripadvisor sammeln schon lange nicht mehr nur Erfahrungen der Gäste sondern vermitteln ebenso Hotels, Flüge, Autos, usw.!
Warum das alles so gut funktioniert? Weil viel zu viele Hoteliers ihre eigenen Möglichkeiten nicht ausschöpfen bzw. sich auch noch schlechter darstellen als notwendig. Stichwort – viel höhere Preise auf der eigenen Website als über die Buchungsplattform. Ich plädiere für eine Vorwärtsintegration durch die Hoteliers! Lassen Sie sich IHR Geschäft nicht vollkommen aus der Hand nehmen oder diktieren! Natürlich sind Buchungsplattformen wichtig und aus unserem Web 2.0 Leben nicht mehr wegzudenken. Ihr Hotel muss ja erst einmal gefunden werden – aber dann – wenn der potentielle Gast auf Ihr Hotel gestoßen ist, möchte er doch gerne nähere Informationen aus erster Hand. Also wird er Ihr Hotel googeln – und jetzt liegt es an Ihnen. Wo wird der Gast buchen? Nutzen Sie die Chance und werden Sie zu Ihrer eigenen, authentischen, nachhaltigen Erlebnis-Buchungsplattform für Ihre Gäste aus nah & fern!
Nehmen Sie sich ein Beispiel an der internationalen Luftfahrtbranche. Schritt für Schritt haben alle Airlines die Vermittlungsgebühren an die Reisebüros – als reine Ticketverkäufer – gekürzt – mittlerweile auf fast Null – und immer mehr Tickets über eigene Call Center oder das Internet selbst verkauft. Warum? Weil es möglich war (!) und weil sie dadurch einen direkten, viel Persönlicheren und von ihnen selbst kontrollierten Zugang zu ihren Kunden haben! Sie entscheiden selbst über alle Schritte der Buchung und inszenieren das Kundenerlebnis vor, während und nach der Dienstleistung „Flugreise“! Vom Markenversprechen zur Werbung – der Buchung – dem Meilenprogramm – dem Check In – der Business Lounge (manchmal sogar dem Flughafen Terminal) – dem Flug – der Ankunft und den nachgelagerten Services – das ist Service Design! Und das, liebe Hoteliers, könnten Sie auch!
Wenn Sie es wirklich wollen, dann ist es auch möglich! Das muss nicht unbedingt alleine geschehen – vielleicht schließen Sie sich mit Gleichgesinnten zusammen. In Amerika haben sich einige Hoteliers zusammengetan und eine eigene Buchungsplattform gegründet – roomkey.com. In der Schweiz geht man einen anderen Weg – myswitzerland.com – ist die offizielle Website von Schweiz Tourismus und ermöglicht das Buchen sämtlicher Beherbergungsbetriebe im Land.
Empathie als zentrale Herausforderung für den Tourismus (siehe dazu den Artikel auf pressetext.com).
Die Zukunft des Tourismus liegt in der Fähigkeit, mit den Augen des Gastes zu sehen und mit seinen Ohren zu hören.
„Personenbezogene Dienstleistungskompetenz“ nennt der Wiener Freizeitforscher Peter Zellmann vom Institut für Tourismus und Freizeitforschung (www.freizeitforschung.at) das Einfühlungsvermögen, mit Menschen richtig umzugehen und damit Wertschöpfung zu erzielen.
Posted by Mario Sepp, MBA
