Shopping Experience

Geheimnis gelüftet! Was Kunden wirklich wollen.

Man kann sie der Generation der Babyboomer, X, Y oder Z zuordnen, sie ehrfürchtig als Digital Natives bezeichnen, versuchen sie in Typologien wie traditionell, modern, postmodern einzuordnen, doch eines giltWas Kunden wirklich wollen      für alle gleichermaßen: Kunden sind anspruchsvoller geworden, als sie das früher waren, denn sie haben im Webzeitalter rund um die Uhr und überall ein scheinbar grenzenloses Angebot zur Auswahl.

Tja, und jetzt stellt sich die logische Frage, was muss man seinen Kunden denn nun bieten, damit sie einen guten Grund haben, sich aus der enormen Auswahl für „ein“ Unternehmen zu entscheiden und diesem möglichst treu zu bleiben? Um darauf eine Antwort zu finden, wird man zunächst nicht drumherum kommen, sich einmal wirklich mit „dem Kunden“ auseinanderzusetzen.

MultichannelWer ist das denn „ein Kunde“, wo trifft man ihn, was ist ihm wichtig, wem vertraut er, wen respektiert er, welche Sprache spricht er und vor allem, was will er?

Auch darauf braucht es Antworten und diese sind zwar umfassend, aber keineswegs schwierig, denn eigentlich irgendwie logisch. Um generell zu erforschen „was Kunden wollen“, müssten Sie doch nur ehrlich darüber nachdenken, was Sie selbst als Kunde eines Unternehmens wirklich möchten. Klingt logisch und das ist es auch! Das Geheimnis ist also eigentlich leicht zu lüften und es lässt sich „ganz schön einfach“ zusammenfassen, was Kunden wollen, weil es da so einiges gibt, was sich nämlich alle Kunden gleichermaßen wünschen:

Kunden wollen:

  • Unternehmen, die halten was sie versprechen
  • unkomplizierte und verständliche Interaktionen mit dem Unternehmen und seinen Mitarbeitern, an allen Kontaktpunkten
  • wahrgenommen werden
  • dass sich ein Unternehmen – mit all seinen Mitarbeiter – ehrlich um sie bemüht
  • Freundlichkeit von allen Mitarbeitern eines Unternehmens und nicht nur – wenn überhaupt – von Mitarbeitern im Verkauf
  • dass man ihnen zuhört und sich zumindest darum bemüht, sie auch zu verstehen
  • dass man ihnen hilft und Probleme für sie löst
  • dass Mitarbeiter im Moment der Interaktion nur für sie da sind
  • dass man sie positiv überrascht
  • dass man das „Geschäft“ mit ihnen nicht als selbstverständlich betrachtet
  • dass Mitarbeiter die Dienstleistungen oder Produkte des Unternehmens durch ihr Verhalten nicht abwerten (etwa bei der Beratung, dem Kauf, der Konsumation oder einer Inanspruchnahme) – auch nicht „unbeabsichtigt“
  • sich gut fühlen – vor der Interaktion mit dem Unternehmen und seinen Mitarbeitern, währenddessen aber insbesondere auch danach
  • dass man von Mitarbeitern eines Unternehmens nicht mit mühsamen, skurrilen, deprimierenden oder gar unglaublichen Firmeninternas „belästigt“ wird
  • dass Mitarbeiter kompetente Auskünfte geben, oder wenn sie dies im konkreten Fall nicht können, umgehend jemanden heranziehen, der dazu in der Lage ist
  • dass Mitarbeiter die Dienstleistungen bzw. Produkte ihres Unternehmens kennen, verstehen wie diese das Leben eines Kunden verbessern oder erleichtern können und darüber hinaus in der Lage sind, dies dem Kunden auch verständlich näher zu bringen
  • dass – am Ende – keine Fragen offen bleiben
  • auf Nachfrage erklärt bekommen, wie der Nutzen bzw. Wert einer Dienstleistung oder einer Ware deren Preis rechtfertigt
  • nicht unter Druck gesetzt werden, oder dies auch nur so empfinden
  • dass man sich für das Interesse an einer Dienstleistung oder einem Produkt bedankt – eigentlich genauso wie dies nach einem abgewickelten Kauf ja selbstverständlich ist
  • auch nach dem Kauf einer Dienstleistung oder eines Produkts nicht mit Fragen und Problemen auf sich selbst gestellt bleiben, oder sich alleine gelassen fühlen
  • Kulanz bei der Lösung von Problem
  • die unkomplizierte Abwicklung einer Reklamation, eines Umtauschs oder einer Retoure

KundenerlebnisZu viel versprochen? Bestimmt nicht, denn es sind doch nun wirklich keine großen Geheimnisse, die wir hier lüften. Oder ist das Aufgezählte etwa nicht auch in Ihrem Interesse, wenn Sie bei einem Unternehmen Kunde sind? Das eigene Geschäft mit den Augen der Kunden zu sehen und zu erkennen, was Kunden wirklich wollen, ist also mehr denn je ein zentraler Erfolgsfaktor eines Unternehmens. Denn obwohl Kunden stetig vernetzter, besser informiert und dadurch auch einflussreicher werden, sie wollen sich in ihren heterogenen Bedürfnissen verstanden wissen!

Es braucht bei aller Modernität und Globalisierung also ganz offensichtlich eine Rückbesinnung auf sogenannte „alte Tugenden“!

Der Kunde muss endlich wieder in den Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns gerückt werden und zwar schnell, konsequent, stringent und trotzdem mit der notwendigenKundenerlebnisse_inszenieren Liebe zum Detail. Die Herausforderungen heißen beste Beratung & Serviceleistungen, durchdachte Prozesse, eine tatsächlich funktionierende Integration der eigenen On- und Offline-Welt als echtes Multichannel-Angebot, so wie die Mobilisierung und Qualifizierung der Mitarbeiter.

So weit so gut. Leider überlegen viele Unternehmen dabei aber nur selten, wie sie ihr Geschäft aber wirklich aus dem Blickwinkel ihrer Kunden verbessern könnten. Nach wie vor wird nach internen Prozessen, Arbeitsabläufen, Kostenstrukturen, usw. vorgegangen – man schaut von innen nach außen, anstatt umgekehrt! Aber Kunden leben nunmal mehrheitlich außerhalb des Unternehmens, und Antworten auf die entscheidenden Fragen werden sich dementsprechend nicht ausschließlich innerhalb des Unternehmens finden lassen.

Vielmehr ist es notwperfect_customer_serviceendig, genaue Abläufe für alle Kontaktpunkte – Online wie Offline – konsequent kundenorientiert auszurichten, sie praktisch zu definieren, verständlich und modern zu schulen, die Kundenzufriedenheit durchgängig zu messen und schließlich systematisch auch Lern- und Veränderungsprozesse zu etablieren. Nicht mehr, aber auch nicht weniger.

Und vergessen Sie dabei nicht, dass die erfolgreiche Weiterentwicklung eines Unternehmens untrennbar mit seinen Mitarbeitern zusammenhängt – insbesondere natürlich Kundenfokusmit jenen, die im direkten Kundenkontakt stehen. Wirklich gute Kundenberater, Vertriebs- oder Servicemitarbeiter sind und bleiben ein kritischer Erfolgsfaktor.

Bedauerlicherweise gelingt es vielen Unternehmen oftmals nicht, seine Mitarbeiter für die eigene Marke und die angebotenen Dienstleistungen bzw. Produkte zu begeistern. Stattdessen glaubt man in vielen Bereichen auch heute noch eine eindimensionale Bonifizierung für den „Abverkauf“ bestimmter Dienstleistungen bzw. Produkte, wäre ein ausreichender Anreiz. Aber vielmehr sind kompetente, individuelle, vertrauensvolle Beratung und ein zuverlässiger, empathischer Service die Basis für ein perfektes Kundenerlebnis, und deshalb auch die wichtigsten Loyalitätstreiber.

Tatsache ist, zufriedene Kunden kaufen mehr, bleiben länger und empfehlen häufiger!

Würden Sie Ihr Unternehmen genauso ausgestalten wie es heute ist, wenn Sie morgen noch einmal von vorn anfangen könnten? Nein? Es gibt trotzdem eine gute Nachricht, für Optimierungs-maßnahmen ist es nie zu spät. Nehmen Sie sich ein Herz für „Ihre Kunden“, „Ihre Mitarbeiter“ und legen Sie los! Denn einzigartige Kundenerlebnisse schaffen einzigartige Geschäftsergebnisse. Aber sie entstehen nicht durch Zufall.

Kundenbegeisterung – ist doch ganz einfach…!?

Wann waren Sie das letzte Mal – als Kunde – von einem Unternehmen so richtig begeistert? Na? Wann, wo und warum? Alleine der Umstand, dass Sie doch einige Zeit nachdenken mussten – oder es vielleicht immerKundenbegeisterung noch tun – zeichnet doch ein etwas unschönes Bild der Realität im allerorts stark proklamierten „Age of the customer“ – also im Zeitalter des Kunden.

Kundenbeisterung im „Age of the customer“!

Das Zeitalter des Kunden ist laut einer Forrester-Analyse ein 20 Jahre umfassender Geschäftszyklus, innerhalb dessen sich die erfolgreichsten Unternehmen neu erfinden, um zunehmend anspruchsvollere Kunden systematisch verstehen und bedienen zu können. „It´s a buyer’s market, stupid!“ hörte man schon vor längerer Zeit aus den Chefetagen amerikanischer Unternehmen – aha! Hier drängt sich doch die Frage auf, wann wird nun wirkKundenorientierung_Kundenzufriedenheitlich – also in der Praxis – damit begonnen sich als Unternehmen neu zu erfinden und zwar so, dass ich es als Kunde auch – und bitte positiv – wahrnehme oder noch besser erlebe?! Eine der allergrößten Herausforderungen für Manager/innen besteht wohl darin, theoretische Erkenntnisse über Wege zur Kundenbegeisterung, in der Praxis selbst und durch Mitarbeiter umzusetzen. „If it’s common sense, why can’t we make it common practice?” fragt der Amerikaner. “Hausverstand ist eben nicht unbedingt auch gleich Hausgebrauch!“ könnte man als Deutsch Sprechender antworten. Für viele bezeichnet das „Zeitalter des Kunden“ auch gleich das Problem – nämlich „den Kunden“! Wie sagte Jean-Paul Sartre einmal so treffend: “Bei einem Fußballspiel verkompliziert sich allerdings alles durch die Anwesenheit der gegnerischen Mannschaft.“ Ersetzten Sie einfach Fußballspiel durch das Wort Unternehmen und Mannschaft durch das Wort Kunden.
Genau – alles ist schwieriger geworden, denn Kunden sind schlau, gut informiert, vernetzt, selbstständig und haben hohe Erwartungen, denn je mehr jeder Einzelne in der Konsumgesellschaft besitzt, desto wählerischer wird er. Das stimmt! Aber Kunden arbeiten ja auch irgenMitarbeiter_begeistern_Kundendwo – und dort sind sie doch sicher nicht auf einmal dümmer. Jeder Mitarbeiter eines Unternehmens ist der schlaue Kunde einer anderen Firma. Im Prinzip wissen wir alleKundenbegeisterung_in_der_Praxis was zu machen wäre, um unsere Kunden zu begeistern – wir machen es aber nicht! Wir erwarten aber im Gegenzug, dass jemand anderer es für und mit uns als Kunden macht. „Wissen” und “Machen“ sind und bleiben eben zwei vollkommen unterschiedliche Dinge! Wir glauben, sobald wir etwas wissen, werden wir uns immer daran erinnern und dieses Wissen auch in der Praxis anwenden. So ist das aber nicht. Selbst einfachste „Binsenweisheiten“ – wie zum Beispiel die Goldene Regel der praktischen Ethik: „Behandle andere so, wie du von ihnen behandelt werden willst!“ – werden für viele Mitarbeiter in der Praxis zu schier unlösbaren Herausforderungen. Vor allem im Kontakt mit Kunden – also anderen Menschen! Der ehemalige deutsche Bundespräsident, Roman Herzog, hat einmal gesagt: „Wir sind schon ein merkwürdiges Volk, wenn wir mit Freude Maschinen bedienen, aber jedes Lächeln gefriert, wenn es sich um die Bedienung von Menschen handelt“. Wie Recht er doch hat!

Die „beliebtesten“ Gründe, warum Kunden ihre Beziehungen zu Unternehmen endgültig beenden, sind – bestätigt durch aktuelle Studien – immer noch:

• Unfreundlichkeit und mangelnde Höflichkeit
• Inkompetenz, Unwissenheit oder Unkenntnis des Personals
• Lange Wartezeiten am Telefon oder im Geschäft
• Allgemeine Ignoranz und Desinteresse am Kunden
• Schlechte Laune und Lustlosigkeit des Personals
• Arrogante Behandlung

Was machen weniger erfolgreiche Unternehmen nun, um diesem Umstand zu begegnen?

Da gibt es unterschiedliche Ansätze. Ein Trend liegt in der Verlagerung der direkten Interaktion mit Kunden vom Mitarbeiter hin zur Maschine – mehr „kundenfreundliche Autonomie rund um die Uhr durch Selfservice“ heißt das dann, beschreibend für den neu geschaffenen Webshop oder den hochmodernen Selbstbedienungsautomat. Wohl ein ziemlich falscher Schluss aus der Aussage von Herrn Herzog. Der Webshop oder Automat ist zumindest immer gleich „freundlich-neutral-gelaunt“ und macht auch generell weniger „Probleme“ als menschliche Mitarbeiter. Nachdem solche Investitionen aber ins Geld gehen, muss im gleichen Atemzug an den qualitativen Maßnahmen für die menschlichen Mitarbeiter weiter gespart werden. Gehen deren erwirtschaftete Umsätze zurück, klammert man sich richtig fest an die alten Konzepte, weil die früher ja gut funktionierten. Man rüttelt damiGeschäft als Bühne für KundenKundenbegeisterung_durch_Mitarbeitert an verschlossenen Türen und übersieht die neuen Türen links und rechts davon, die sich öffnen ließen und durch die man auch – Richtung Erfolg – hindurchgehen könnte. Die verbliebenen Mitarbeiter werden nun gern zur „Schulung“ geschickt, wo sie lernen, die alten Konzepte zu professionalisieren, damit das was bisher nicht funktioniert hat, nun noch besser nicht funktioniert – eben das Rütteln an verschlossenen Türen. Sehr beliebt ist auch das Auslagern – „Outsourcen“ – aufwendiger, ja man möchte meinen, fast schon störender Tätigkeiten an Dritte. Das Call-Center, ein äußerst „beliebter“ Tummelplatz für Kunden, die Fragen zu Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens haben und oftmals erst, nachdem sie eine telefonische Weltreise hinter sich gebracht haben, im „3rd Level Support“ – mit wirklich echten Mitarbeitern des Unternehmens sprechen dürfen. Wenn überhaupt! Dazu ein kleiner, sehenswerter Videobeitrag, der die traurige Realität zumindest für den Moment erheitert (Link dazu).
Callcenter_Kundenservice Oft zu erleben sind auch neue Mitarbeiter, deren „Einschulung” durch Vorgänger oder Kollegen mehr auf Weitererzählungen der eigenen Gepflogenheiten, als auf durch das Unternehmen vorgegebene Fakten basierend. Im besten Fall wird noch das Was erklärt, beim Wie, Warum oder dem Wofür ist der neue Mitarbeiter dann meist auf sich allein gestellt. Ach und übrigens: die Produktschulungen finden laut „Management-Info“ nun auch nur mehr außerhalb der Dienstzeit statt – also Ausstempeln nicht vergessen! Theorie ist, wenn man alles weiß, aber nichts funktioniert. Praxis ist, wenn alles funktioniert, aber keiner weiß warum. Bei manchen Organisationen sind Theorie und Praxis vereint: nichts funktioniert und keiner weiß warum. Vielleicht etwas zu ironisch, aber auch mit einem Funken Wahrheit im Kern.
Wen wundert es dann, wenn Mitarbeiter dauernd das „auf der Bühne“ und das „hinter der Bühne“ verwechseln, beziehungsweise gar nicht unterscheiden können. Denken Sie nach – wie oft wurden Sie selbst schon ungewollter Mithörer von Belegschafts-Interna an der Supermarktkasse? Kein neues Problem, wie Sie in einem unglaublich sehenswerten Videoausschnitt aus „Papa Ante Portas“ erleben können (Link dazu).Der Kunde stört
Oder wie oft haben Ihnen Mitarbeiter, ohne sie danach gefragt zu haben, haarklein dargelegt, auf Grund welcher betrieblichen Unzulänglichkeiten eine bestimmte Ware nicht verfügbar ist, oder weshalb ein Kollege nicht zum vereinbarten Termin erscheinen konnte. Und überhaupt, wenn es nach ihnen gehen würde, dann wäre ja alles ganz anders, man kenne ja schließlich die Probleme der Kunden, kann aber selbst nichts machen, und wegen dem Desinteresse in der Chefetage ist auch keine Chance auf Besserung in Sicht – ganz im Gegenteil, es wird eher noch Schlimmer werden! Vielen Dank, diese ehrliche Art der Information kann mich als Kunde nun wirklich nicht begeistern. Ach, und wenn einem gar nichts Neues einfällt, kann man ja immer noch die Preise senken. Der ewige Preiskampf – verbunden mit einer wachsenden Austauschbarkeit der Anbieter, wie auch jener der Produkte und Dienstleistungen – beruht vielfach darauf, dass die wahren Bedürfnisse der Kunden im Service- und Dienstleistungsbereich einfach völlig ignoriert werden.

Wie begeistern erfolgreiche Unternehmen ihre Kunden?

KundenfokusDer „Hausverstand“ von erfolgreichen Unternehmen sagt: „Kunden (Menschen) entscheiden sich für/schätzen/vertrauen/empfehlen Unternehmen (Menschen), die halten was sie versprechen“. Aber erfolgreiche Unternehmen gehen einen Schritt weiter, denn sie wissen nicht nur was Ihr „Hausverstand“ sagt, sie halten sich auch daran und machen diese einfache Wahrheit sozusagen zum „Hausgebrauch“!
Theorie muss also immer durch Menschen in die Praxis übersetzt und übertragen werden. Sonst ist sie komplett wirkungslos. Das Motto lautet: „It’s common sense and common practice!”

Der Begriff Kundenbegeisterung darf aber keinesfalls mit Kundenzufriedenheit gleichgesetzt werden. Kundenzufriedenheit bedeutet lediglich, dass der Kunde die Leistung, die er erwartet, auch bekommt. Zumindest hat die Wahrnehmung der erbrachten Leistung seine Erwartung erfüllt. Unzufriedenheit entsteht, wenn die Erwartungen höher sind als die wahrgenommene Leistung. Kundenbegeisterung hingegen bedeutet, dass die Erwartung sogar übertroffen wird. Zumindest muss der Kunde glauben, dass er mehr erhalten hat, als erwartet, und sich deshalb positiv überrascht fühlen! Die Überraschung ist ein wesentlicher Bestandteil der Kundenbegeisterung, sie ist spannend und vermittelt einem das Gefühl, etwas ganz Besonderes zu erleben und etwas ganz Besonderes zu sein.

Was jeden Kunden bei jedem Kauf beeinflusst, sind Emotionen!

KundenerlebnisKaufentscheidungen finden nicht im Kopf statt, sondern im Bauch. Dabei punkten Produkte und Dienstleistungen, die gute Gefühle vermitteln, anstatt nur harte Fakten zu bieten. Gute Gefühle werden unter anderem durch Ästhetik, das Ansprechen aller 5 Sinne, Spaß, Einzigartigkeit, Ambiente, Vertrautheit und Prestige geschaffen. Es wird nicht nur das Produkt oder die Dienstleistung gekauft, welche/s zu einer Problemlösung führt, sondern die Werte und ein Gefühl, dass eine Phantasie, ein Traum oder Wunsch in Erfüllung gehen. Mit den richtigen Bildern schaffen Sie Kino im Kopf, was beim Aufmerksam machen, Beraten, Anbieten und Verkaufen äußerst förderlich ist.
Am Ende erwartet Ihre Kunden ein begeisterndes Kundenerlebnis und Sie ein großartiges Geschäftsergebnis. Denn eines stimmt immer: „Kunden werden sich nicht immer im Detail daran erinnern, was man ihnen alles gesagt oder alles für sie gemacht hat, aber sie werden sich immer genau daran erinnern, ob man ihnen ein gutes Gefühl vermittelt hat.“ Genau das haben die wirklich erfolgreichen Unternehmen bereits erkannt und in ihrer täglichen Realität bereits auch umgesetzt! Was hindert Sie eigentlich daran, es ihnen gleich zu tun? Hoffentlich nichts – meint Mario!

Das Mitarbeiterengagement entscheidet über Kundenerlebnis & Geschäftserfolg

Eine von Unternehmen gelebte, und von Kunden erlebte, Kundenorientierung ist nur mit zufriedenen und vor allem engagierten Mitarbeitern erreichbar. Mitarbeiter, welche lediglich Dienst mitarbeiterzufriedenheitnach Vorschrift verrichten – aufgrund persönlicher oder betrieblich bedingter Unzufriedenheit – sind schlecht für das individuelle Kundenerlebnis und somit schlecht für das Geschäftsergebnis. Eine Investition in Massnahmen zur Steigerung des Mitarbeiterengagements ist folglich gleichzeitig eine Investition in die Kundenzufriedenheit, die Wettbewerbsfähigkeit und den nachhaltig finanziellen Erfolg eines Unternehmens.

Dass sich mangelndes Mitarbeiterengagement negativ auf die Umsatzzahlen und den Erfolg auswirkt ist nicht neu. In der heutigen Dienstleistungsgesellschaft, deren Logik zunehmend auch traditionelle Produktionsbranchen beeinflußt, avanciert der „Faktor Mensch“ – in Form des Mitarbeiters – jedoch zur alles entscheidenden Schlüsselgröße. In vielen Unternehmen wird der Fokus aber entweder auf die Steigerung der Kundenzufriedenheit oder die Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit gelegt – wobei die Entscheidung mehrheitlich auf die „alleinige Kundenzufriedenheit“ fällt. Durch dieses Entweder-Oder-Prinzip bleibt dimitarbeiterzufriedenheite nachhaltige Wirkung von Massnahmen in Hinsicht auf die Kundenbegeisterung und Kundenbindung oft aus. Wenn alle Trainings wirklich wirkungsvoll wären, dann würden wir im Kundenparadies leben. Warum jedoch laufen viele Kundenhotlines heiß? Warum verbessert sich die Dienstleistungsqualität nicht im Verhältnis zu den Investitionen, die in „Näher-zum-Kunden“-Projekte getätigt werden? Ein Grund mag darin liegen, dass dabei die Mitarbeiterin/der Mitarbeiter aus dem Fokus gerät. Dies hat in einigen Unternehmen bereits zu einer gewissen „Müdigkeit“ beim Thema Kundenorientierung gefühkundenzufriedenheitrt. Die Gefahr besteht, dass jegliches Engagement in diesem Bereich eher zu einer modernen Pflichtübung wird, wenn es ohne Überzeugung und Berücksichtigung der Mitarbeiterzufriedenheit & des Mitarbeiterengagments vorangetrieben wird. Oftmals geht es darum, eine der zahlreichen und manchmal leider auch recht fragwürdigen Auszeichnung für zB. „Exzellente Kundenorientierung 2013“ zu ergattern. Mit dem Ergebnis, dass das jeweilige Unternehmen zwar seine Räumlichkeiten – stolz – mit netten, kleinen Aufstellern versieht, um den Kunden auf die geprüfte Kompetenz des Unternehmens und seiner Mitarbeiter im Bereich Kundenorientierung hinzuweisen – Kunden aber im Gegenzug oftmals wenig davon in der Realität erleben. Warum das so ist? Interessierte brauchen nur die Erhebungsmethodik für diese Form der Auszeichnungen zu googeln & werden schnell feststellen wie wenig aussagekräftig hier von manchen Instituten „ermittelt & ausgezeichnet“ wird.

Erfolg durch zufriedene Mitarbeiter?

mitarbeiterzufriedenheit„Die Mehrheit meiner Mitarbeiter ist zufrieden und allen kann man es sowieso nie recht machen!“ – solche Aussagen hört man oft und sie beschreiben die gelebete Realität in vielen Unternehmen. Was ist nun aber der Unterschied zwischen Mitarbeiterzufriedenheit & Mitarbeiterengagement? Zum besseren Verständnis & tieferen Auseinandersetzung mit der Thematik folgt eine Definition der beiden Begriffe:

Mitarbeiterzufriedenheit: Darunter wird die Einstellung in Bezug auf das Arbeitsumfeld, die sich aus dem abwägenden Vergleich zwischen dem erwarteten Arbeitsumfeld (Soll-Zustand) und dem tatsächlich wahrgenommenen Arbeitsumfeld (Ist-Zustand) ergibt, verstanden. Die Mitarbeiterzufriedenheit ist ein Maß bzw. ein Konstrukt aus unterschiedlichen Parametern zur Beurteilung der Befindlichkeit der Mitarbeiter und Führungskräfte in einem Unternehmen.

Mitarbeiterengagement: Darunter versteht man das psychologische Band zwischen Mitarbeiter und Unternehmen, dessen Stärke von dem Grad der generellen Mitarbeiterbeteiligung abhängt, ihrer Loyalität und ihrem Glauben an die Werte des Unternehmens. Mitarbeiterengagement ist also ein Ergebnis, das erreicht wird, indem Mitarbeiter für ihre Arbeit begeistert und dazu geführt werden, zum Erfolg des Unternehmens aktiv beizutragen und Leistungen zu erbringen, die über formale Stellenanforderungen hinausgehen.

Das bedeutet: Die Mitarbeiterzufriedenheit alleine, ist nicht mehr als ein Fundament für die vom Unternehmen gewünschte und durch den Mitarbeiter täglich zu erbringende Dienstleistungsqualität, welche zu einer hohen Kundenzufriedenheit führen soll. Ohne nachhaltiges Mitarbeiterengagement wird das Erreichen von Kundenzufriedenheit – oder noch wichtiger – Kundenbegeisterung zu einem mehr oder weniger erfolgreichen Glücksspiel. Das individuelle Kundenerlebnis wird so zum Produkt der Tagesverfassung der einzelnen Mitarbeiter des Unternehmens.

Was ist zu tun?kundenbegeisterung

Ein hohes Mitarbeiterengagement wird durch eine hohe Identifikation mit der Aufgabe und die an die Mitarbeiter gestellten Herausforderungen gefördert. Eine solche Identifikation und Verbundenheit mit der Aufgabe sind in der Regel einfacher zu erreichen, wenn sich die Mitarbeiter auch mit den übergeordneten Zielen des Unternehmens identifizieren und diese zumindest teilweise mit persönlichen Werten und Zielen übereinstimmen. Die Ausbildung von Basiswissen bei allen Mitarbeitern erzeugt eine bewusste Redundanz von Wissen und Fähigkeiten, die dazu führt, dass die Mitarbeiter unterschiedliche Rollen ausfüllen können. Sie sind somit in der Lage, jederzeit Teilaufgaben oder die gesamte Funktion eines Kollegen problemlos zu übernehmen. Dabei helfen lernorientierte Reflexions- und Feedbackprozesse nicht nur das notwendige Erfahrungswissen auf- und auszubauen, sondern Mitarbeiter können sich hierüber auch aktiv in die organisatorischen Prozesse einbringen. Dadurch erfahren sie eine Wertschätzung ihres Könnens und des eigenen Handelns, welches durch die Rückführung in den Gesamtprozess wiederum über das organisatorische Lernen zur Stabilisierung einer nachhaltigen Dienstleistungsqualität im gesamten Unternehmen beiträgt.

Konkrete Maßnahmen – so steigern Sie das Mitarbeiterengagement in Ihrem Unternehmen:

  • Reduktion von Komplexität. Machen Sie das interagieren mit ihrem Unternehmen auch für Ihre Mitarbeiter, und nicht nur für Ihre Kunden, einfach.
  • Erhöhen Sie Ihre Attraktivität als Arbeitgeber. Machen Sie sich Gedanken wie Ihre Mitarbeiter rekrutiert und ausgewählt werden, Feedback erhalten, belohnt werden, befördert werden bzw. generell Anerkennung für ihre Leistungen erhalten.
  • Schaffen Sie eine Unternehmenskultur, die Engagement fördert und verankern Sie Ihre Kundenerlebnis Strategie in allen Bereichen Ihres Unternehmens.
  • Als Vorgesetzter sind Sie auch Vorbild für Ihre Mitarbeiter – es gibt es für Sie nur eine Regel: „Sagen Sie was Sie machen & machen Sie was Sie sagen!“
  • Passen Sie Ihre Prozesse so an, dass diese Ihre Kundenerlebnis Ziele unterstützen und Ihre Mitarbeiter genau verstehen, was von Ihnen erwartet wird – also warum sie was, wie machen müssen und was das Unternehmen damit beim Kunden erreichen will.
  • Definieren Sie, wie die Werte Ihres Unternehmens von den Mitarbeitenden kommuniziert werden sollen und wie die erwünschte Verhaltensweise gegenüber Kunden im täglichen Geschäft auszusehen hat.
  • Achten Sie darauf, dass sich alle Mitarbeiter gefühlsmäßig mit der Mission des Unternehmens verbunden fühlen & stolz darauf sind, wenn das Unternehmen für hervorragende Leistung gewürdigt wird.
  • Übertragen Sie Ihren Mitarbeitern Verantwortung und die dafür notwendige Entscheidungsfreiheit, die Kompetenz der Mitarbeiter wird dadurch gestärkt und im Kundenkontakt notwendige Entscheidungen können so schneller getroffen werden.
  • Achten Sie darauf, dass Ihre Mitarbeiter anderen mit Stolz die Produkte & Dienstleistungen des Unternehmens oder einen Eintritt in die Organisation empfehlen.
  • Belohnen Sie Mitarbeiter, die sich erfolgreich für besseres Engagement eingesetzt haben – nicht jede Belohnung muss finanzieller Art sein.
  • Achten Sie auf ein ausgewogenes Verhältnis an Mitarbeitern vor Ort und den Bedürfnissen der Kunden, wichtig ist hierbei nicht nur die absolute Anzahl sondern insbesondere die optimale Zusammensetzung aus den unterschiedlichen Bereichen und spezifischen Fachkenntnissen während der gesamten „Öffnungszeiten“.
  • Bemühen Sie sich, dass Ihre Mitarbeiter sozial mit den Kollegen verbunden sind und in einem engen Teamverbund integriert werden. Arbeitskollegen spielen eine maßgebliche Rolle bei der Beeinflussung der Einstellungen von Gleichgestellten.
  • Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter auch zu Ihrem unmittelbaren Vorgesetzten eine soziale Beziehung haben und eine entsprechende Vertrauensbasis – von beiden Seiten – aufgebaut wird.
  • Messen Sie in regelmäßigen Abständen das Mitarbeiterengagement in Ihrem Unternehmen.
  • Entwickeln Sie Aktionspläne für Organisation, Abteilung und Einzelperson, die sich mit den Grundursachen jener Probleme befassen, die dazu führen, dass ein Mitarbeiter sein Engagement einstellt. Stellen Sie sich folgende Frage: “Ist die Person mit dieser Haltung eingestellt worden oder ist etwas im Unternehmen geschehen, das diese Haltung ausgelöst hat?”

kundenbegeisterung

Fazit:

Mitarbeiterengagement erfordert, mit den Mitarbeitern eine Vereinbarung zu treffen: Das Unternehmen schafft alle Bedingungen, welche die Arbeit für die Mitarbeiter sinnvoller und lohnender machen; die Mitarbeiter leisten im Gegenzug mehr Einsatz, um überdurchschnittliche Ergebnisse im täglichen direkten und indirekten Kundenkontakt zu erbringen.

Sie wollen ein konkretes Beispiel?

kundenbegeisterung„Die Damen und Herren von Ritz Carlton sind das wichtigste Element in unserer Verpflichtung zu perfektem Service“ – dieser erste Satz des Mitarbeiterversprechens spiegelt die Wichtigkeit eines jeden Mitarbeiters der Ritz-Carlton Hotel Company wider. Die weltweit erfolgreiche Luxus-Hotelkette umsorgt nicht nur ihre zahlungskräftigen Gäste, sondern auch das eigene Personal und hat erkannt, dass die erstklassige Qualität der „Hardware“ alleine nicht ausreicht. Was genauso – wenn nicht noch mehr – zählt, ist ein exzellenter Service. Dieser ist ohne Zweifel nur mit engagierten Mitarbeitern zu erreichen.

Wie jedes Unternehmen hat auch das Ritz-Carlton seine Grundwerte und Philosophie: Beim Ritz-Carlton lebt und trägt sie jeder Mitarbeiter mit sich herum. Zum Beispiel in der Innentasche seines Jacketts, als kleines Stück Papier in der Größe einer Kreditkarte, und dort steht: „We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen“. Ein einfacher Satz, jedoch ein überaus anspruchsvolles Motto. Jeder Mitarbeiter soll ein perfekter Gastgeber sein. Er soll diese Rolle leben und nicht nur spielen. Der Erfolg von Ritz-Carlton liegt im Engagement seiner Mitarbeiter.

Plakativ formuliert:

Engagierte Mitarbeiter – begeisterte Kunden. Zufriedene Mitarbeiter – unterschiedlich zufriedene Kunden. Unzufriedene Mitarbeiter – zum Mitbewerber wechselnde Kunden.

Denken Sie darüber nach und handeln Sie jetzt – meint Mario!

 

Die Renaissance des Einzelhandels im Online Zeitalter

Kundenerlebnis im EinzelhandelObwohl sich der traditionelle Einzelhandel immer größer werdenden Herausforderungen gegenüber gestellt sieht (immer besser informierte Kunden, steigender E-Commerce durch immer innovativere Online Shops, Preisvergleich App´s, usw.) ist eines klar – die meisten Leute gehen noch immer gerne shoppen, und das wird auch im Online Zeitalter so bleiben. Ob auf der Wiener Kärnterstraße oder der Fifth Avenue, in New York City. Einige Unternehmen haben bereits verstanden, dass sich Konsumenten ihr Bedürfnis nach menschlichem Kontakt, sofortiger Wunschbefriedigung, dem Versprechen nach (gemeinsamen) Erlebnissen und spannenden Geschichten auch weiterhin mit Shopping erfüllen werden und wehren sich jetzt – aktiv – gegen die vielfach propagierten und mancherorts auch spürbaren Untergangsszenarien im Einzelhandel. Daraus entsteht gerade ein spannendes Durcheinander – aus ganz neuen Formaten, Technologien,Service Design Social Media Angeboten und Produkten – das Konsumenten auf der ganzen Welt begeistert. Die heutigen, für fast jedermann erschwinglichen Technologien, haben uns zwar bereits weitgehend in ihren digitalen Bann gezogen, doch Menschen Generation Ipadwollen es immer noch am liebsten mit Menschen zu tun haben – auch beim Shopping. Schade eigentlich, dass vielen Unternehmen dieser Umstand, und die daraus resultierenden Bedürfnisse ihrer Kunden, aber nicht bewußt sind. Oder viel schlimmer, unzählige Unternehmen reagieren immer noch, aus Angst oder eben aus mangelndem Kundenverständnis, ausschließlich auf der Preisebene. „Bestpreisgarantie!“ oder „Wir verkaufen zum günstigsten Internetpreis!“. Wir alle kennen das. Mich erinnern diese Preisschlachten sehr an die Reaktion alteingesessener Airlines vor einiger Zeit, auf die damals immer stärker werdenden (ECHTEN!) Billigfluglinien wie easyJet oder Ryan Air. Um dieser neuen Konkurrenz Paroli zu bieten, wurden einfach die Preise – teilweise massiv – gesenkt. Offensichtlich hatte man geglaubt, den Billigfluglinien so das Gas abzudrehen. Wie man heute weiß, ohne Erfolg. In der Blütezeit dieses „Wahnsinns“, kamen einige der etablierten Airlines, sowie auch die eine oder andere Minifluglinie am Rande der „Nahtoderfahrung“, auf die scheinbar rettende Idee, selbst eine Billigflugline zu installieren, oder sich als solche auszugeben. Nach mehreren Wellen der Marktbereinigung hatte es sich schließlich herumgesprochen: die Geschäftsmodelle einer alteingesessenen Airline, einer „Pseudo-Billig- Flugline“ (Low Fare Airline) sowie einer ECHTEN Billigfluglinie sind grundsätzlich verschieden! Deshalb war es „eigentlich“ auch nie möglich, einfwer kauft woach Preise nach unten anzugleichen, ohne das Kernprodukt und dessen Produktion ebenfalls anzupassen. „Eigentlich“ logisch.

Aber zurück zum Thema „der Renaissance des Einzelhandels im Online Zeitalter“. Können Einzelhandelsunternehmen – Dank der guten Nachricht, dass sie wohl weiterhin ihren Platz in der Einkaufswelt behalten werden – nun also die Hände in den Schoss legen und einfach auf ihre Kunden warten? Nein, natürlich nicht. Sie sollten die Chance dieser Renaissance jedenfalls ergreifen uonline shopping datennd mit den richtigen Initiativen erfolgreich für sich nutzen! Ein paar Fakten vorweg: das europäische E-commerce-Volumen wird zwar, laut Forrester, bis 2016 um 78% auf 230 Milliarden USD wachsen, aber die überwiegende Masse aller Verkäufe findet „noch“ immer Offline statt. Zwar informieren sich bereits 8 von 10 Konsumenten im Internet, bevor sie etwas kaufen, aber Konsumenten, die sich vor dem Kauf über mehr als eine Informationsquelle (im Geschäft, online, über ihr Smartphone oder über Kataloge) informieren, geben pro Transaktion auch 82% mehr Geld aus als Konsumenten, die ganz ohne Vorinformation nur im Geschäft einkaufen. Die Product Purchase Conversion Rate (Verhältnis der Anzahl der Kunden zur Anzahl der getätigten Käufe) im E-Commerce liegt seit Jahren bei 2-3,5%, im Ladengeschäft liegt sie jedoch bei 20-25%! So viel zu den numerischen Fakten.

Was sollten Sie als Unternehmen jetzt tun?

1. Verstecken Sie sich nicht hinter Ihren Produkten!

2. Lernen Sie Ihre Kunden aktiv kennen und setzen Sie Ihre Erkenntnisse, in für Kunden erlebbare Taten um! (Doing not talking! / Reales Kundenerlebnis statt schöner Werbeversprechen!)

3. Augen auf! Sie haben es mit einer immer größer werdenden Anzahl einer neuen Generation an Kunden (zb: Digital Natives) zu tun – also stellen Sie sich bestmöglich auf deren Bedürfnisse ein!

4. Inszenieren Sie das Kundenerlebnis für die Kunden Ihres Unternehmens an allen Kontaktpunkten! (Vor-, während- & nach der Inanspruchnahme ihres Angebots durch Kunden)

5. Bringen Sie Markenversprechen (=Kundenerwartung) & Kundenerlebnis (=Dienstleistungsrealität) in Einklang!

6. Nutzen Sie die Erfahrungen aus der „Online Welt“ für Ihre „Offline Welt“!

7. Stellen Sie laufend sicher, dass alle Mitarbeiter Ihres Unternehmens verstehen was, wie und vor allem warum gemacht wird, was gemacht wird, und wie die Rolle jedes einzelnen Mitarbeiters – vor allem jener mit Kundenkontakt – aussieht!

Handelsunternehmen muss bewußt sein, dass die Erwartungen ihrer Käufer stark von einem Jahrzehnt Online-Shopping beeinflusst sind und die Kunden all die geliebten Vorteile des E-Commerce – wie zB. KomfortleistungenService Design in Action, einfacher Austausch mit anderen Käufern, totale Preistransparenz und praktisch uneingeschränkte Auswahl — auch in der Offline Welt erwarten. Es ist also kein Wunder, dass Händler der „Lust auf Information“ der Konsumenten immer mehr entgegenkommen, indem sie Teile des Online-Shoppingerlebnisses auch in ihren Geschäften möglich machen. Sei es über Zugang zu Preisvergleichen (Bestpreisgarantie), Kundenbewertungen oder etwa über Kombinationsvorschläge („Käufer, die diesen Artikel gekauft haben, kauften auch…“). Bei vielen Kunden zeigt sich auch der immer stärker werdende Bedarf nach echter, brauchbarer Information zu Produkten und Dienstleistungen. Die oftmals fragmentierten, schwer nachprüfbaren, vereinfachten Informationen und subjektiven Bewertungen zu Produkten und Dienstleistungen auf den verschiedenen Internetplattformen, verwirren oft mehr als sie helfen. Dies erklärt auch das steigende Interesse an Videos von „Produkten im Gebrauch“, welche von Privatpersonen/Kunden zB auf You Tube gestellt werden.

service design kundenserviceJene Unternehmen, die sich ständig neu erfinden um erfolgreich zu bleiben, haben verstanden, dass die Online Welt Kunden mehr Transparenz und Information bietet, aber auch, dass Shopping nicht nur reine Zweckerfüllung ist und nutzbringende Informationen von gut geschultem Personal einen hohen Stellenwert haben. Für die Mehrzahl der Konsumenten auf der Welt ist „shoppen-gehen“ eine Freizeitbeschäftigung und damit eine Chance auf Entspannung und/oder Unterhaltung. Außerdem ist es eine tolle Möglichkeit, sich mit Freunden zu treffen, gemeinsam etwas zu erleben und Erfahrungen zu teilen.

Customer Experience ManagementKonsumenten erwarten sich vom Shoppen tatsächlich immer öfter Erlebnisse, die online nicht möglich sind: eine spektakuläre Inszenierung des Angebots, exklusive Produkte/Marken, die Möglichkeit Produkte anzufassen und auszuprobieren. Aus dieser Tatsache resultiert auch die weltweit rasante Zunahme an „Experiential Stores“, „Flagship Stores“ , „Pop Up Stores“ und Outlets, in denen der Shopping-Ausflug sozusagen zur eindrucksvollen „Einkaufs-Safari“ wird, die mit allen Sinnen erlebt wird.

Ich möchte allerdings nicht behaupten, dass Unternehmen in Zukunft gezwungen sind, Kunden immer extremere Shopping-Erlebnisse zu bieten. Es wird sicherlich auch weiterhin Käufer geben, die einfach nur den Komfort und den „sofort-mitnehm-Effekt“ eines gewöhnlichen Ladenkaufs wollen. Es kann also ausreichen, wenn Kaufvorgänge so angenehm oder so persönlich sind, dass die Konsumenten gar nicht erst auf die Idee kommen, lieber online zu kaufen. Aber eines ist absolut klar, dafür braucht es immer die individuell passende, authentische Inszenierung des Kundenerlebnisses. Sonst wird das nicht gelingen!

Ein weiteres Plus für die Renaissance des Einzelhandels ist die Tatsache, dass die Suche nach Statussymbolen einen großen Einfluss auf das Konsumverhalten ausübt. Der Kaufvorgang in derthe gucci customer experience Offline Welt wird deshalb auch weiterhin eine beliebte Möglichkeit sein, sich als Kunde seine persönliche und direkt erlebbare Bestätigung zu holen. Die Wichtigkeit des Kundenerlebnisses wird in diesem Zusammenhang, insbesondere beim Kauf von Luxusgütern bzw. Dienstleistungen, schnell – und für jedermann – sichtbar: die Sinneseindrücke beim Betreten des Geschäfts, das exklusive Ambiente, die Einkaufstaschen mit den großen, bekannten Logos, die spezielle Aufmerksamkeit der Verkäufer, und das bewusste Kaufen vor den Augen anderer Kunden. Auch wenn es für so manchen oberflächlich klingen mag, dieses Shoppingerlebnis in der Offline Welt bietet Kunden eine Bestätigung ihres eigenen Status, die online nicht, oder vielleicht auch nur noch nicht, möglich ist. Diese Art von Kundenerlebnissen ist aber beiweitem nicht nur den Geschäften der Luxusmarken dieser Welt vorbehalten. Nein! Es ist immer möglich – auch ohne aberwitzige Investitionen – Die Renaissance des Einzelhandels im Online Zeitalterauthentische Kundenerlebnisse, passend zu Ihrem Unternehmen, maßgeschneidert auf Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu gestalten. Nutzen Sie Ihre Möglichkeiten und Ihre Kunden werden es Ihnen mit ihrem Geld, ihrer Treue und vor allem mit ihrer Weiterempfehlung danken! Meint Mario.