Omnichannel

Geheimnis gelüftet! Was Kunden wirklich wollen.

Man kann sie der Generation der Babyboomer, X, Y oder Z zuordnen, sie ehrfürchtig als Digital Natives bezeichnen, versuchen sie in Typologien wie traditionell, modern, postmodern einzuordnen, doch eines giltWas Kunden wirklich wollen      für alle gleichermaßen: Kunden sind anspruchsvoller geworden, als sie das früher waren, denn sie haben im Webzeitalter rund um die Uhr und überall ein scheinbar grenzenloses Angebot zur Auswahl.

Tja, und jetzt stellt sich die logische Frage, was muss man seinen Kunden denn nun bieten, damit sie einen guten Grund haben, sich aus der enormen Auswahl für „ein“ Unternehmen zu entscheiden und diesem möglichst treu zu bleiben? Um darauf eine Antwort zu finden, wird man zunächst nicht drumherum kommen, sich einmal wirklich mit „dem Kunden“ auseinanderzusetzen.

MultichannelWer ist das denn „ein Kunde“, wo trifft man ihn, was ist ihm wichtig, wem vertraut er, wen respektiert er, welche Sprache spricht er und vor allem, was will er?

Auch darauf braucht es Antworten und diese sind zwar umfassend, aber keineswegs schwierig, denn eigentlich irgendwie logisch. Um generell zu erforschen „was Kunden wollen“, müssten Sie doch nur ehrlich darüber nachdenken, was Sie selbst als Kunde eines Unternehmens wirklich möchten. Klingt logisch und das ist es auch! Das Geheimnis ist also eigentlich leicht zu lüften und es lässt sich „ganz schön einfach“ zusammenfassen, was Kunden wollen, weil es da so einiges gibt, was sich nämlich alle Kunden gleichermaßen wünschen:

Kunden wollen:

  • Unternehmen, die halten was sie versprechen
  • unkomplizierte und verständliche Interaktionen mit dem Unternehmen und seinen Mitarbeitern, an allen Kontaktpunkten
  • wahrgenommen werden
  • dass sich ein Unternehmen – mit all seinen Mitarbeiter – ehrlich um sie bemüht
  • Freundlichkeit von allen Mitarbeitern eines Unternehmens und nicht nur – wenn überhaupt – von Mitarbeitern im Verkauf
  • dass man ihnen zuhört und sich zumindest darum bemüht, sie auch zu verstehen
  • dass man ihnen hilft und Probleme für sie löst
  • dass Mitarbeiter im Moment der Interaktion nur für sie da sind
  • dass man sie positiv überrascht
  • dass man das „Geschäft“ mit ihnen nicht als selbstverständlich betrachtet
  • dass Mitarbeiter die Dienstleistungen oder Produkte des Unternehmens durch ihr Verhalten nicht abwerten (etwa bei der Beratung, dem Kauf, der Konsumation oder einer Inanspruchnahme) – auch nicht „unbeabsichtigt“
  • sich gut fühlen – vor der Interaktion mit dem Unternehmen und seinen Mitarbeitern, währenddessen aber insbesondere auch danach
  • dass man von Mitarbeitern eines Unternehmens nicht mit mühsamen, skurrilen, deprimierenden oder gar unglaublichen Firmeninternas „belästigt“ wird
  • dass Mitarbeiter kompetente Auskünfte geben, oder wenn sie dies im konkreten Fall nicht können, umgehend jemanden heranziehen, der dazu in der Lage ist
  • dass Mitarbeiter die Dienstleistungen bzw. Produkte ihres Unternehmens kennen, verstehen wie diese das Leben eines Kunden verbessern oder erleichtern können und darüber hinaus in der Lage sind, dies dem Kunden auch verständlich näher zu bringen
  • dass – am Ende – keine Fragen offen bleiben
  • auf Nachfrage erklärt bekommen, wie der Nutzen bzw. Wert einer Dienstleistung oder einer Ware deren Preis rechtfertigt
  • nicht unter Druck gesetzt werden, oder dies auch nur so empfinden
  • dass man sich für das Interesse an einer Dienstleistung oder einem Produkt bedankt – eigentlich genauso wie dies nach einem abgewickelten Kauf ja selbstverständlich ist
  • auch nach dem Kauf einer Dienstleistung oder eines Produkts nicht mit Fragen und Problemen auf sich selbst gestellt bleiben, oder sich alleine gelassen fühlen
  • Kulanz bei der Lösung von Problem
  • die unkomplizierte Abwicklung einer Reklamation, eines Umtauschs oder einer Retoure

KundenerlebnisZu viel versprochen? Bestimmt nicht, denn es sind doch nun wirklich keine großen Geheimnisse, die wir hier lüften. Oder ist das Aufgezählte etwa nicht auch in Ihrem Interesse, wenn Sie bei einem Unternehmen Kunde sind? Das eigene Geschäft mit den Augen der Kunden zu sehen und zu erkennen, was Kunden wirklich wollen, ist also mehr denn je ein zentraler Erfolgsfaktor eines Unternehmens. Denn obwohl Kunden stetig vernetzter, besser informiert und dadurch auch einflussreicher werden, sie wollen sich in ihren heterogenen Bedürfnissen verstanden wissen!

Es braucht bei aller Modernität und Globalisierung also ganz offensichtlich eine Rückbesinnung auf sogenannte „alte Tugenden“!

Der Kunde muss endlich wieder in den Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns gerückt werden und zwar schnell, konsequent, stringent und trotzdem mit der notwendigenKundenerlebnisse_inszenieren Liebe zum Detail. Die Herausforderungen heißen beste Beratung & Serviceleistungen, durchdachte Prozesse, eine tatsächlich funktionierende Integration der eigenen On- und Offline-Welt als echtes Multichannel-Angebot, so wie die Mobilisierung und Qualifizierung der Mitarbeiter.

So weit so gut. Leider überlegen viele Unternehmen dabei aber nur selten, wie sie ihr Geschäft aber wirklich aus dem Blickwinkel ihrer Kunden verbessern könnten. Nach wie vor wird nach internen Prozessen, Arbeitsabläufen, Kostenstrukturen, usw. vorgegangen – man schaut von innen nach außen, anstatt umgekehrt! Aber Kunden leben nunmal mehrheitlich außerhalb des Unternehmens, und Antworten auf die entscheidenden Fragen werden sich dementsprechend nicht ausschließlich innerhalb des Unternehmens finden lassen.

Vielmehr ist es notwperfect_customer_serviceendig, genaue Abläufe für alle Kontaktpunkte – Online wie Offline – konsequent kundenorientiert auszurichten, sie praktisch zu definieren, verständlich und modern zu schulen, die Kundenzufriedenheit durchgängig zu messen und schließlich systematisch auch Lern- und Veränderungsprozesse zu etablieren. Nicht mehr, aber auch nicht weniger.

Und vergessen Sie dabei nicht, dass die erfolgreiche Weiterentwicklung eines Unternehmens untrennbar mit seinen Mitarbeitern zusammenhängt – insbesondere natürlich Kundenfokusmit jenen, die im direkten Kundenkontakt stehen. Wirklich gute Kundenberater, Vertriebs- oder Servicemitarbeiter sind und bleiben ein kritischer Erfolgsfaktor.

Bedauerlicherweise gelingt es vielen Unternehmen oftmals nicht, seine Mitarbeiter für die eigene Marke und die angebotenen Dienstleistungen bzw. Produkte zu begeistern. Stattdessen glaubt man in vielen Bereichen auch heute noch eine eindimensionale Bonifizierung für den „Abverkauf“ bestimmter Dienstleistungen bzw. Produkte, wäre ein ausreichender Anreiz. Aber vielmehr sind kompetente, individuelle, vertrauensvolle Beratung und ein zuverlässiger, empathischer Service die Basis für ein perfektes Kundenerlebnis, und deshalb auch die wichtigsten Loyalitätstreiber.

Tatsache ist, zufriedene Kunden kaufen mehr, bleiben länger und empfehlen häufiger!

Würden Sie Ihr Unternehmen genauso ausgestalten wie es heute ist, wenn Sie morgen noch einmal von vorn anfangen könnten? Nein? Es gibt trotzdem eine gute Nachricht, für Optimierungs-maßnahmen ist es nie zu spät. Nehmen Sie sich ein Herz für „Ihre Kunden“, „Ihre Mitarbeiter“ und legen Sie los! Denn einzigartige Kundenerlebnisse schaffen einzigartige Geschäftsergebnisse. Aber sie entstehen nicht durch Zufall.

Die Multichannelfalle

Ist es Ihnen auch schon aufgefallen, dass immer mehr Unternehmen versuchen ihr stationäres Angebot mit ihrer Onlinepräsenz zu einem Multichannel-Erlebnis für ihre Kunden zu verbinden? Die Multichannelfalle
Unser Leben hat sich in vielen Bereichen durch das sich ständig weiterentwickelnde Internet innerhalb weniger Jahre massiv verändert. Kunden von heute haben vollkommen andere Ansprüche und Möglichkeiten. Unternehmen müssen darauf mit einer nachhaltigen Veränderung ihrer Absatzkanäle, Wertschöpfungsketten und täglich gelebten Arbeitskultur reagieren. Neue Technologien bieten neue Möglichkeiten – die Zukunft liegt also im Multichannel! Aber stimmt das wirklich? Wird das Kundenerlebnis dadurch auch automatisch besser & was müssen Unternehmen beachten, um nicht in der Multichannelfalle zu landen?

Ich will Multichannel!

Grundsätzlich wird unter Multichannel der parallele Einsatz mehrerer Absatzkanäle zur Erreichung einer höheren Marktabdeckung, zur Kundenbindung und Neukundengewinnung durch kundengerechte AusgestaltungOmnichannel der Absatzkanäle, zur Realisierung von Kostensenkungspotenzialen und Steigerung der Wirtschaftlichkeit der Distribution, zur Risikoreduktion bzw. dem Risikoausgleich durch Bildung eines Absatzkanal-Portfolios und zur Realisierung von Synergiepotenzialen durch ein Unternehmen verstanden. Multichannel ist also eigentlich nichts neues, denn das Einkaufen im Geschäft, per Katalog, per Fax, per Telefon, auf Messen oder durch direkten Verkauf an der Türe gibt es schon seit langer Zeit.
Mittlerweile liegt aber bei den meisten Unternehmen der Fokus auf dem Thema Offline versus Online! Die Angst vor wachsenden Kunden- und Umsatzverlusten durch ein schier unenedliches Angebote im World Wide Web steigt. Schlagzeilen wie: „Jeder 5. Euro rollt bald online, Händler bremsen Expansion!“ oder „Der Onlinehandel steht in 2012 mit ca. 29,5 Mrd. € zwar nur für ca. 7% der deutschen Handelsumsätze (420,6 Mrd. €), verzeichnet aber jährliche Zuwächse im zweistelligen Prozentbereich, während das Wachstum im stationären Handel seit mehreren Jahren stagniert.“ verbreiten bei vielen Unternehmern ein gewisses Unbehagen.

Und jetzt?

Unternehmen haben 3 Möglichkeiten um zu reagieren. Sie können 1. abwarten, das Onlinegeschäft in ihrer Branche weiter beobachten und sich auf ihr angestammtes Offline Geschäft konzentrieren. Sie können 2. den Schritt in ein separates Connected_CommerceOnlinegeschäft wagen oder sich 3. für ein integriertes Onlinegeschäft entscheiden. Achtung! – bei der 3. Variante handelt es sich für den Kunden aber nicht um unterschiedliche Unternehmen, sondern um ein und denselben Anbieter, von dem online wie offline identische Sortimente und Preise, sowie jeweils ergänzende Dienstleistungen mit spürbarem Mehrwert erwartet werden. Entscheidend ist, dass der Kunde über alle zur Verfügung stehenden Berührungspunkte, und somit auch über alle angebotenen Kanäle, mit dem Unternehmen interagieren kann, welches ihn nach Möglichkeit erkennt und auf seine individuellen Bedürfnisse und sein bisheriges Kaufverhalten auch eingeht. Aufgrund dieser enormen Herausforderungen, und dem nicht zu unterschätzenden Arbeitsaufwand, ist Multichannel deshalb nicht für jedes Unternehmen sinnvoll. Die Form & Ausgestaltung ist immer unterschiedlich, kann nicht einfach von anderen kopiert werden und muss bestmöglich auf die Bedürfnisse der eigenen Zielkunden ausgerichtet werden. Eigentlich logisch oder? Nach teuer beworbenen „Roll-Outs“ von Multichannel-Initativen, werden  die gesteckten Umsatz- bzw. Renditeziele aber trotzdem oft bei weitem nicht erreicht, oder die Maßnahmen scheitern sogar vollständig. Nach der ersten Enttäuschung kommt mit 100%iger Sicherheit das große – WARUM??? Aus praktischer Erfahrung liegt das „Warum“ in einem der folgenden Gründe bzw. in einer Kombination daraus.

Das kleine ABC des Multichannel-Scheiterns:

(A) In vielen Organisationen – speziell im Bereich Vertrieb – wird die Notwendigkeit zum Aufbau weiterer Kanäle nicht gesehen, vollkommen unterschätzt oder die Befürchtung geht um, dass das Offlinegeschäft durch die Online-Aktivitäten kannibalisiert werden könnte. Die Geschäftsleitung entscheidet sich trotzdem für Multichannel, weil es ja alle tun – vor allem der Mitbewerb! – und weil die Umsätze derzeit vielleicht auch noch stagnieren oder gar rückläufig sind und deshalb Handlungsbedarf besteht. „Verkaufen wir über alle nur erdenklichen Kanäle, erreichen wir ganz einfach alle Kunden und machen mehr Umsatz!“ lautet die trügerische Sicherheit an der man sich orientiert, manchmal begleitet von einem „Alles für alle & wie gehabt Konzept!“. Der Kunde bleibt weiterhin „das unbekannte Wesen“…

(B) Bei der Umsetzung werden betroffene Abteilungen, bestehende Prozesse & Systeme, organisatorische Elemente, infrastrukturelle Notwendigkeiten, notwendige Schulungsmaßnahmen für die tägliche Umsetzung durch die betroffenen Mitarbeiter, sowie die Unternehmenskultur nicht ausreichend berücksichtigt.

(C) Die an der Umsetzung der Multichannel Maßnahmen beteiligten Bereiche, und direkt betroffenen Abteilungen, werden an konkurrierenden Ergebniszielen – zB. Umsatz E-Commerce versus Umsatz im stationären Geschäft – gemessen.

Herzlich Willkommen in der Multichannelfalle!

Jetzt wird für den Kunden oftmals erst so richtig spürbar, was vorher schon nicht 100%ig funktioniert hat. Warum? Weil Multichannel nicht die bereits bestehenden Ursachen von Kunden- & Umsatzverlusten löst. Ganz im Gegenteil! Viele Unternehmen werden vor vollkommen neue, zusätzliche & oftmals auch viel größere Herausforderungen gestellt, deren Auswirkungen Kunden immer unmittelbar zu spüren bekommen – ebenso natürlich auch die Mitarbeiter des Unternehmens, vor allem jene, im direkten Kundenkontakt.

Besonders spürbar werden solcher Art gestaltete Multichannel-Verzahnungsversuche in Branchen mit intensivem Kundenkontakt. „Click & Collect„ oder „In store Pick-Up“ nennt sich die Möglichkeit zum persönlichen Abholen der online bestellten Ware an einem stationären PuKundenbeschwerdennkt (zB. das Geschäft des Unternehmens) durch den Kunden. Dafür wird oft geworben – für manche Unternehmen ist es dann aber überraschend, wenn 50% und mehr der online bestellten Ware von ihren Kunden persönlich abgeholt wird. Jetzt hat man es – wie auch immer!?– geschafft den „Online-Kunden“ zur Abholung seiner Ware ins Geschäft zu bringen und nun weiß man wenig mit ihm anzufangen oder, noch schlimmer, man empfindet ihn als störend. Oftmals kann man dieses ziemlich kuriose Verhalten bei Unternehmen feststellen, welche – in der Vergangenheit – auf die wachsende Konkurrenz aus dem Internet mit einer Kosten- & Preisoffensive, statt mit einer Dienstleistungsoffensive und kompetenten Mitarbeitern reagiert haben. AbCustomer_Experienceer wer soll den Kunden denn nun umfangreich beraten und zu passsenden Zusatzverkäufen animieren? Heute erlebt der Kunde die Bedienung rund um den „Pick-Up“ Vorgang seiner online bestellten Ware vor Ort, oftmals entweder gleich als Flucht der Mitarbeiter, die plötzlich dringend anderweitig beschäftigt sind, oder als unbeholfene „Beratung“ durch das einfache Ablesen von Produkteigenschaften von der Verpackung. Sollte ein Kunde – vom Teufel geritten – beabsichtigen doch noch etwas zusätzliches, vielleicht sogar passendes zu seinem vorab bestelltem Artikel zu kaufen, wird er sich nicht selten über unterschiedliche Preise zwischen dem Online- & Offlinekanal des Unternehmens wundern müssen. Aber kein Problem, bei penetranter Hartnäckigkeit gewährt der ohnehin schon desillusionierte Mitarbeiter schlussendlich doch den Online-Preis. Wow – was für ein nachhaltig begeisterndes Kundenerlebnis! Freuen Sie sich als Unternehmen schon mal auf das darauffolgende Social-Media Echo.

Nicht negativ gemeint, aber im Zusammenhang mit dem „Click & Collect“ Trend, ist mir auch die Presseaussendung der Firma Hervis vom 6.11.2013 aufgefallen. „Multichannel-Offensive: Hervis baut Erfolgskonzept in 100 Filialen in Österreich und im Das_Kundenerlebnis CEE Raum aus… …die erklärte Multichannel-Offensive bedeutet in der Praxis viele Vorteile für die Kunden… …für Hervis stehen die Kunden und ihr Bedarf an ‚more ways to shop‘ im Mittelpunkt… …wir geben als Vorreiter die zukunftsweisende Antwort auf die Bedürfnisse der Konsumenten… …einer der vielen neuen Zusatznutzen für die Kunden in den 100 Filialen ist unter anderem der, dass sie vor Ort Ware probieren und sich beraten lassen können…“ (sic). Wow – probieren & beraten – eine wirklich verrückte Idee von Hervis! Und ich dachte immer es wäre normal, dass jeglicher Kunde, der eine Filiale betritt, beraten wird & die Ware Vorort auch probieren kann – tja, offensichtlich weit gefehlt?! Bitte nicht böse sein liebe Kommunikationsabteilung von Hervis – war sicher gut gemeint von Euch – aber irgendwie kurios klingt das schon….!
Multichannel_Kundenerlebnis

Unternehmen die neu in die Multichannelwelt einsteigen laufen oftmals Gefahr, den eigentlichen Fokus ihres Kerngeschäftes zu verlieren oder in ein Silo-Denken zu verfallen, weil die einzelnen Kanäle eben größtenteils isoliert voneinander agieren. Wie oft steht man als Kunde vor dem Mitarbeiter eines Unternehmens, welcher dann – begleitet von einem mitleidigen Kopfschütteln – dem Kunden mitteilt, dass für Produkte, die im Webshop des Unternehmens geordert wurden, hier nichts für ihn gemacht werden könne! Das Spektrum an solchen Erfahrungen reicht dabei von Elektronikartikeln bis zum Zugticket. Eine für den Kunden ernüchternde Erkenntnis, die vollkommen diametral zur teuer produzierten Werbung des Unternehmens und dem so gegebenen Markenversprechen steht. Und damit natürlich ein vollkommen und nachhaltig unbefriedigendes Kundenerlebnis!
Dieser Herausforderung müssen sich aber nicht nur große Unternehmen stellen! Mit dem Angebot von Firmen wie zB. Shopify können auch kleine und mittlere Unternehmen ohne großes IT-Budget und ohne vorhandenes E-Commerce Wissen einen professionellen Webshop eröffnen und stehen so vor den gleichen Multichannel Herausforderungen wie die Großen. – Link dazu

Wie entwickelt sich aber ein Unternehmen zum erfolgreichen Multichannel-Unternehmen & wie werden kanalübergreifende und begeisternde Kundenerlebnisse kreiert?

Die goldene Regel lautet hier erstmal einen strategischen Perspektivenwechsel vorzunehmen – „Outside In statt Inside Out“. Beginnen Sie also Ihr Unternehmen, alle Kontaktpunkte mit Ihrem Unternehmen und Ihr Angebot mit den Augen Ihrer Kunden zu sehen, anstatt Ihre einzelnen Produkte und Dienstleistungen über verschiedene Kanäle an alle möglichen Verbraucher in den Markt zu pumpen.
Anders als beim reinen Channel-Ansatz geht es darum, dem Kunden nicht wahllos unterschiedliche Einkaufskanäle anzubieten, sondern ihm richtig vernetzte und bewusst gestaltete Kontaktpunkte zu offerieren, ihn auf „seiner Kundenreise“ (Customer Journey) zu begleiten und ihm dabei bewusst die Option zu bieten, jederzeit die Kaufentscheidung treffen zu können. Natürlich gibt es auch dafür bereits einen Begriff – „Connected Commerce“. Für erfolgreiches Multichannel benötigt ein Unternehmen aber neben einer guten Organisation mit bestens geschulten und motivierten Mitarbeitern, klaren Multichannel-Prozessen vor allem die richtige Software, mit welcher die kundenorientierten Kanäle, die verbindenden Prozesse und die grundlegenden Daten betrieben werden.

Multichannel_bei_Pizza_HutImmer mehr Connected Commerce Ideen werden Realität. Die auf Pizza spezialisierte Franchise-Restaurantkette Pizza Hut will den Bestellvorgang für Calzone, Quattro Stagione & Co. in ihren Lokalen digitalisieren. Anstelle aus einer langen Liste von fantasievollen Pizzakreationen zu wählen, deren Belag dann meistens doch nie genau dem Geschmack des einzelnen Kunden entspricht, und anstatt auf den Servicemitarbeiter zu warten, kann der Restaurantbesucher demnach „eigenhändig“ seine Lieblingspizza belegen und sofort in Auftrag geben. – Link dazu

Einen anderen Weg geht Miele. Neben einer umfangreichen Webpräsenz – vom eigenen Shop bis zum gut gefüllten Youtube Kanal – geht es Miele um das perfekte Kundenerlebnis vor Ort. Deshalb wurde nunMultichannel_im_Einzelhandel die erste Miele Gallery auf 650 m2 an einer Top Adresse in Berlin eröffnet. Das Credo lautet: “Hier geht es um Sie – Ihre Wünsche und Fragen, Ihre ganz individuellen Vorstellungen stehen im Mittelpunkt. Wir zeigen und erklären Ihnen die Miele Produkte und finden gemeinsam mit Ihnen heraus, welche am besten zu Ihnen und zu den Besonderheiten Ihres Haushalts passen. Erleben Sie hautnah, wie sich Miele Geräte anfühlen, wie sie funktionieren und wie sie Ihre Lebensqualität im Alltag verbessern. Wir garantieren höchste Beratungskompetenz, ganz im Sinne unserer Tradition: beste Qualität bei langer Lebensdauer.“ – Link dazu

Die Konkurrenz aus dem World Wide Web schläft nicht!

Die kleinen & großen Internetunternehmen versuchen hingegen verstärkt auch im Offline Bereich Fuß zu fassen, oder zumindest die Vorteile des Offline Geschäftes in ihr eigenes Geschäftsmodell zu integrieren.

Perfektes MultichannelTrunk Club verknüpft das Modell eines Onlineshops für Herrenmode mit einer professionellen Beratung durch einen Modefachberater bzw. Stylisten, wie man es aus hochwertigen Geschäften des stationären Modefachhandels kennt. Dafür bietet die Website von Trunk Club ein interaktives Einkaufserlebnis, sodass die männliche Kundschaft von Zuhause aus bequem und einfach shoppen kann. Der Kunde erstellt einmalig ein Profil, über das die Modeexperten alles Notwendige über ihn erfahren können. Zusätzlich gibt es direkten Kontakt mit den Modeberatern via Telefon, Email, SMS, einer eigenen App oder über die Website. Der Kunde erhält nun sein persönliches Packet, das 8 bis 10 Kleidungsstücke, mit einem individuell auf ihn abgestimmtes Styling, enthält. Nach Anprobe der Teile entscheidet der Kunde, was er behält oder kostenfrei zurücksenden will. Bei künftigen Bestellungen – welche auch automatisch erfolgen können – wird der Kunde immer vom gleichen Modeexperten betreut – dies spart Zeit und garantiert Konsistenz in der Styling Beratung. Die Preise richten sich nach den Verkaufspreisen im Einzelhandel. Zahlungen werden erst fällig, wenn die Kleidungsstücke gefallen und behalten werden. – Link dazu
Multichannel_Erlebnis

Amazon – die „Mutter“ aller Webshops – dominiert heute in vielen Bereichen den Handel im Internet. Mit einigen neuen Initiativen, wie zum Beispiel dem Lebensmittel-Lieferdienst „Prime Pantry“ (Link dazu), versucht man allerdings dem stationären Handel verstärkt in dessen angestammten Bereich Konkurrenz zu machen. Eine weitere Initiative von Amazon wurde nun mit „Amazon Dash“ lanciert. Mit einem kleinen Stick scannen Kunden den Barcode jener Lebensmittel ein, die sie benötigen. Noch einfacher geht es über eine Sprachbefehlsfunktion, mit der der kleine „Zauberstab“ ausgestattet ist. So lässt sich die individuelle Einkaufsliste direkt in das Diktiergerät sprechen. Der Stick ist über Wlan mit dem Internet verbunden und übermittelt die Daten an den bereits bestehenden Service „Amazon Fresh„. Dort können Kunden ihre Einkaufsliste einsehen, bearbeiten und abschicken. Amazon verspricht, die Waren schon am nächsten Tag zu liefern – bisher Erfolgreiches_Multichannelaber nur in ausgewählten Städten in den USA. In speziellen Verpackungen sollen die Waren bis zur Ankunft frisch gehalten werden. Während der Stick kostenlos ist, müssen Kunden für „Amazon Fresh“ etwa 300 US-Dollar im Jahr zahlen. Sie erhalten damit aber auch den Amazon-Prime-Service inklusive. In Deutschland plant Amazon, laut eines Berichts der Bildzeitung, im Sommer 2014 einen Lebensmitteldienst einzuführen. Das Sortiment wird neben frischem Obst und Gemüse z. B. auch Fleisch, Fisch und Milchprodukte umfassen. Derzeit verhandelt man über Lagerflächen und Lkw-Flotten an mindestens vier Standorten in Deutschland, Österreich und weiteren Nachbarländern. Link dazu

Die persönliche Dienstleistung und der perfekte Service durch die Mitarbeiter des Unternehmens stehen im Mittelpunkt – mit & ohne Multichannel.

Die 5 Handlungsfelder für den „perfekten Multichannel“ Mitarbeiter:

  • Leidenschaft – Mitarbeiter brauchen Leidenschaft für ihr Unternehmen, die Marke & die Umsetzung des entwickelten Kundenerlebnisses
  • Rollenbild – Mitarbeiter brauchen Kenntnisse über die unterschiedlichen Rollen aller Kollegen mit direktem bzw. indirektem Kundenkontakt während der gesamten Customer Journey / Kundenreise und ein tiefgreifendes Verständnis über die eigene Rolle
  • Wissen – Mitarbeiter benötigen ein laufendes Training zur täglichen Umsetzung des perfekten Kundenerlebnisses und umfangreiches Wissen über die eigenen Produkte & die vorhandenen Mitbewerber
  • Werkzeuge – Mitarbeiter benötigen Zugang zu allen relevanten Kundeninformationen, um den On- & Offlinebereich im Sinne des Kundenerlebnisses verbinden zu können
  • Bewertung – Mitarbeiter müssen an kanalübergreifenden Ergebniskennzahlen & Bewertungen gemessen und „belohnt“ werden

Das perfekte Kundenerlebnis entscheidet!

Persönliche Interaktion, Kompetenz, Emotionen, Erlebnis und Service sind nur einige Vorteile des Offlinegeschäftes gegenüber dem Onlinegeschäft – Technik kann eine perfekte, persönliche Dienstleistung nur unterstützen, aber diese niemals ersetzten!Multichannelmitarbeiter
Googeln sie einmal den Begriff „Multichannel“ und sie werden 7.140.000 Ergebnisse erhalten, machen Sie das gleiche mit dem Begriff „Perfekter Service“, werden Ihnen nur 4.540.000 Ergebnisse angezeigt – für mich ein Ausdruck der leider fortschreitenden Technikgläubigkeit. Offensichtlich ist es für viele Unternehmen einfacher, sich dem „modernen“ Thema Multichannel zu widmen, als das tiefgreifende Thema „Perfekter Service“ wirklich (!) anzugehen. Denn bei aller Einigkeit über die Notwendigkeit, sich als Unternehmen den Multichannel Herausforderungen und dem Connected Commerce zu stellen, verliert ein Faktor auch in Zukunft sicherlich niemals an Wichtigkeit – das persönliche Kundenerlebnis!

Perfekter_Multichannel_KundenserviceKunden sind & bleiben Menschen, welche sich auch im Webzeitalter ein persönliches und begeisterndes Kundenerlebnis wünschen! Folgende zwei Fragen sollten sich Unternehmen vor einer etwaigen Multichanneleinführung stellen: „Wie gestaltet sich die Kundenreise für unsere verschiedenen Kundengruppen heute?“, „Welche Kanäle nutzt mein Unternehmen heute und in Zukunft als Impuls-, Vertriebs- oder Servicekanal und wie gestalte & verschmelze ich diese für ein begeisterndes Kundenerlebnis?“. Die größte Herausforderung im Multichannel ist sicher die steigende Komplexität des gesamten Unternehmens – dieser gilt es mit konvergenten Prozessen & praktischem Training für alle Mitarbeiter zu begegnen.

Entscheidend für den Kunden ist, ob das, was er braucht bzw. sucht, einfach gefunden werden kann, umfassend beraten & erklärt wird, bequem verfügbar ist, ebenso einfach und sicher bezahlt werden kann und dass der Kunde auch nach abgeschlossenem Kauf auch weiterhin im gleichen Maß Wertschätzung & Aufmerksamkeit erfährt!

Und eines ist klar – das alles geschieht nicht zufällig, meint Mario.

Die Zukunft gehört der Dienstleistung – Service Trends 2014

Auch das zu Ende gehende Jahr 2013 war wieder ein Jahr voller Herausforderungen. Für die europäische Wirtschaft belegen das nachfolgende Zahlen. In den EU-28 nahm das Bruttoinlandsprodukt im dritten Quartal gegenüber dem Vorjahr nur um bescheidene 0,1 % zu. In der KundenerlebnisEurozone musste die Wirtschaft gar einen Rückgang um 0,4 % hinnehmen. EU-weit standen 17 wachsende Volkswirtschaften immerhin 11 Verlierern gegenüber. Alles scheint schwierig und instabil, was uns über diverse Medien auch täglich von Neuem „bestätigt“ wird.

„Wir“ als Kunden, aber vor allem auch „wir“ als Unternehmer stellen fest, die Handelswelt steht Kopf, alles ist im Umbruch. Online, offline, mobile, Multi- oder Omni-Channeling-Strategien vemischen sich immer mehr und es stellt sich die unumgängliche Frage – wie erreicht man Kunden heute am besten? Verunsicherung macht sich breit. Doch jeder weiß, Zeiten des Umbruchs bergen vor allem auch neue Chancen – zuallererst für die Mutigen! Smarte Unternehmen haben erkannt, dass unverwechselbare Dienstleistungen gezielt zur Profilierung, Steigerung der Kundenbindung und Gewinnung von Neukunden genutzt werden können und ergreifen die Initiative. Ganz im Sinne Charles Darwin’s treffender Erkenntnis: „Es ist nicht die stärkste Spezie die überlebt, auch nicht die intelligenteste, es ist diejenige, die sich am ehesten dem Wandel anpassen kann.“

Der klare Trend hin zur Dienstleistungsgesellschaft folgt der Veränderung unserer ganz persönlichen, modernen Lebenswelt. Arbeit und Freizeit verschmelzen immer mehr, Mobilität und Flexibilität prägen unseren Alltag. Logischerweise entstehen dadurch auch vollkommen neue Kundenbedürfnisse. Der Faktor Zeit ist dabei mehr denn je von zentraler Bedeutung. Ein kreativer und befriedigender Umgang mit der zur Verfügung stehenden, kostbaren weil knappen Lebenszeit wird zum alles entscheidenden „Konsumprodukt“. Die Zukunft liegt in der intelligenten Verknüpfung von Industrie und optimal ergänzenden Dienstleistungen, also in der Schaffung ganzheitlicher und  überzeugender Kundenerlebnisse. Weltweit lässt sich dieser Trend erkennen und in vielen Branchen werden durch innovative Serviceleistungen schon jetzt unverwechselbare Unternehmensprofile geschaffen, die jenen von Mitbewerbern mit herkömmlichen Dienstleistungen, einen deutlichen Schritt in Richtung erfolgreiche Zukunft voraus sind.

Service Trend 2014: Co-Creation beim Self Service

Komplizierte und wenig innovative Selbstbedienungsautomaten, so wie das standardisierte, mechanisierte „Entgegennehmen“ von Produkten oder Dienstleistungen durch den sozusagen „unbezahlten Mitarbeiter“ Namens Kunde, haben ein klares Ablaufdatum. Die Zukunft liegt in massgeschneiderten Serviceleistungen, die den Kundenbedürfnissen der modernen Zeit entsprechen.

Das „Briggo CofDienstleistungsinnovationfee Haus“. Das Unternehmen mit dieser, dem modernen Zeitgeist absolut entsprechenden, Geschäftsidee aus Texas bietet seinen Kunden nicht nur die Möglichkeit zur völlig indivdiduell kreierten Tasse Kaffee, sondern auch auf innovative und unkomplizierte Weise, zu diesem Genuss zu gelangen. Dies könnte selbst Starbucks zu denken geben! Das Motto von Briggo – „We believe perfect is personal. We empower people to create their perfect cup of coffee!” Dabei legt das Unternehmen auch großen Wert auf eine nachhaltige Kaffeeproduktion und faire Bezahlung aller Beteiligten und erfüllt auch damit einen Anspruch vieler moderner Kunden. Sämtliche Sorten werden direkt von den Kaffeebauern gekauft und mit modernster Technik und innovativer Umsetzung für den Kunden zu einem „perfekten Erlebnis“ verarbeitet. In der Praxis funktioniert das dann so: Link

 

McDonaldsService Trends „Build your own burger“. Diese neue Idee bei McDonalds entspricht ebenfalls dem Trend, individualisierte Kundenwünsche – Kundenerlebniszusätzlich zum standardisierten Angebot – erfüllen zu können. Der Kunde hat die Möglichkeit, sich seinen Lieblingsburger selbst zu „gestalten“ – mit Hilfe einer speziellen Software, auf vor Ort zur Verfügung gestellten iPads, wählt er sämtliche Zutaten seines individuellen Burgers selbst aus – vom Brötchen bis zur Sauce! Vorerst einmal wird dies in zwei  „BYOB“-Mc Donalds Restaurants in Süd-Kalifornien und Illinois angeboten, aber weitere werden mit Sicherheit nicht lange auf sich warten lassen.

Kundenerlebnis

Individualisierte “Stantt” Hemden. Auch dieses Unternehmen, ein Produzent von Herrenhemden, geht den modernen Weg zur Erfüllung individualisierter Kundenwünsche, weg von standardisierten Einheitsgrössen wie S – XXL. Der revolutionäre Ansatz liegt darin, dem Kunden zu ermöglichen, unkompliziert und rasch zur perfekten Maßkleidung zu kommen. Ohne umständlichen Bodyscan der eigenen Figur – einzig durch die Eingabe von 3 persönlichen Größenangaben. Basis für die garantierte Passform des individualisierten Hemdes, ist eine Datenbank mit 50 Größenmodellen aus unzähligen 3D-Body-Scan-Daten und einem ausgeklügeltem Algorithmus. Überzeugen Sie sich selbst: Link

 

Service Trend 2014: Der Einzelhandel entdeckt sich neu

Eine gute Nachricht ist und bleibt: die Offline Welt hat viel mehr Möglichkeiten zur persönlichen Dienstleistung als das World Wide Web und lässt sich dort, wo es Sinn macht, auch ohne Probleme mit der Online Welt verbinden. Auch hier gibt es zahlreiche Beispiele von etablierten Unternehmen, die sich diese Tatsache bereits zum Erfolgsfaktor gemacht haben.

Kundenerlebnis„eataly“ ist eine erfolgreiche Mischung aus interaktiver Erlebnisgastronomie, Szenelokal und gehobenem Lebensmittelhandel. Ein pulsierender Ort, voller Erlebnisse, an dem KundenMitarbeiterengagement nicht nur neue Produkte kennen lernen können, sonder auch viel über deren Herkunft erfahren, die richtige Verarbeitung vorgeführt bekommen und diese Lebensmittel auch gleich vor Ort genießen können. Essen, kaufen & lernen in mittlerweile 25 Filialen in den USA, Italien, Japan, Dubai und der Türkei. Äußerst zeitgerecht, äußerst erfolgreich! Eindrücke aus New York gibt es unter: Link

KundenserviceBei „Topshop“ können Kunden schnell und unkompliziert Kleidung „anprobieren“, ohne sich dafür umziehen zu müssen. Ermöglicht wird dies durch eine augmentierte Realität, in Verbindung mit Microsoft Kinect. Der Kunde sieht sich auf einem Großbildschirm in einer 3D Kopie des ausgewählten Kleidungsstücks und kann mit einfachen Handbewegungen alle Steuerungsaufgaben selbst übernehmen. Darüberhinaus können auch Bilder, von sich selbst in dem ins Auge gefassten Kleidungsstück, an Familie & Freunde gesendet werden – denn deren Meinung ist & bleibt vielen Kunden wichtig. Nicht nur die Generation der Digital Natives wird diesen Service sicherlich lieben! Werfen Sie einen Blick darauf: Link

Die „Adaptive Storefront“ bringt Leben in die Auslage von Geschäften! Auslagenfenster wandeln sich vom passiven, musealen Betrachtungsraum zum adaptiven Erlebnisobjekt, Kundenbindungwelches sich inhaltlich auf den oder die davor stehenden Personen anpasst. Selbst Schaufenster können also bereits individualisert werden und bieten jedem Kunden „sein ganz persönliches „Angebot! Um dies zu ermöglichen, greift die Steuerungstechnik über Bluetooth low energy (BLE)  Technik auf die Mobiltelefone der Betrachter zu und reagiert auf deren Einkaufsverhalten und persönliche Daten. Kunden können dann im individuell angepassten Angebot stöbern, Dinge in einen virtuellen Einkaufswagen legen und sofort & rund um die Uhr auch bestellen. Diese Form des Kundenerlebnisses in Form eines interaktiven „Schaufensters“ lässt sich natürlich an vielen und unterschiedlichsten Orten realisieren – überall dort, wo Menschen „unterwegs“ sind! Lassen Sie sich die Demonstration nicht entgehen: Link

Service Trend 2014: Omnichannel ist das neue Multichannel

Während der Multichannel-Kunde die verschiedenen Vertriebskanäle sequenziell in Anspruch nimmt, nutzt der Omnichannel-Kunde die unterschiedlichen Möglichkeiten (Ladengeschäft, Katalog, Callcenter, Onlineshop, Social Media Plattform, Smartphone APP,  Teleshop, Selbstbedienungsautomat, usw. ) für seine Kaufentscheidung parallel. Eine starke Zunahme wird es auch im Bereich der „Click & Collect“ Angebote geben, also jener Möglichkeit, Waren bequem online auszusuchen, online zu bestellen und schließlich „offline“ im Ladengeschäft abzuholen. Zu dieser Kategorie zählen auch Abo-Einkaufsfunktionen in Online-Shops für regelmäßig benötigte Produkte, der Same-Day Delivery Service, oder die punktgenaue Lieferung von Einkaufstüten mit Lebensmitteln am Wohnort des Kunden. Eine individualisierte Serviceorientierung so nah an modernen Kundenbedürfnissen wie möglich, steht im Zentrum all dieser innovativen Möglichkeiten.

Kundenerlebnis“KeyMe” ist der Name eines neuen Technik-Startups in New York City und macht mit seinem innovativen Angebot der bislang lukrativen Schlüsseldienstbranche ernstzunehmende KundenerlebnisKonkurrenz. Der Kunde lädt sich die KeyMe App auf sein Smartphone, kopiert seine Schlüssel an einem der KeyMe Automaten und KeyMe speichert alle notwendigen Daten – gesichert durch den Fingerabdruck des Kunden – zur Reproduktion der Schlüssel. Der Kunde kann nun z.B. einem Familienmitglied unkompliziert einen Schlüssel zukommen lassen, seine Schlüssel bei jedem Schlüsseldienst nachmachen lassen, sich eine zusätzliche Kopie nach Hause schicken lassen oder bekommt im Notfall einen Ersatzschlüssel innerhalb von 30-60min persönlich vor seine Haustüre geliefert! In einer Großstadt wie New York eine wirklich clevere Dienstleistung! Hier ein kurzes Video: Link

Die Verknüpfung von Online Werbevideos & gleichzeitiger Shoppingmöglickeit bei Kate Spade, einer US-amerikanischen Designerin von Modeartikeln und Namensgeberin des von ihr mitgegründeten Modelabels, dessen Handtaschen durch die Serie Sex and the City weltweit bekannt wurden. Die Website des Unternehmens zeigt ein Werbevideo, in welches ein Perfekte DienstleistungProduktlaufband integriert wurde. Während Kunden sich das Video ansehen, können die darin präsentierten Produkte angeklickt und direkt bestellt werden. Forschungsergebnisse zeigen, dass Werbevideos normalerweise mehrheitlich ignoriert oder  „weg-geklickt“ werden – diese Form der interaktiven Produktpräsentation allerdings, bietet nicht nur einen Anreiz mit Mehrwert für den Kunden, sondern verschafft dem Unternehmen auch gesteigerte Verkaufszahlen. Zu sehen unter: Link

Service Design ThinkingMit eigenen „Guideshops“ offeriert Bonobos seinen Kunden die Möglichkeit „offline“ und mit der Unterstützung von persönlichen Einkaufsberatern vor Ort, diverse Kleidungsstücke, die immer als Probemodelle in jeglichen Grössen und Styles zur Verfügung stehen, auszusuchen, zusammenzustellen und natürlich auch anzuprobieren. Eingekauft wird dann „online“ – der Kunde kann seine favorisierten Teile dabei in Ruhe auswählen und bestellen, und mit seinen zuvor im Guideshop erfassten Daten werden schließlich individuelle Kleidungsstücke produziert und passgenau nach Hause geliefert. Mit diesem Konzept ist es dem Unternehmen möglich, eine sehr persönliche Beratungsatmosphäre zu schaffen, einen dem Kundenwunsch entsprechenden Termin dafür zu vereinbaren und schließlich immer alle Modelle & Größen zur Anprobe zur Verfügung zu haben – ohne dabei über riesige Verkaufsflächen vor Ort verfügen zu müssen. Eine gute Idee für organisches Unternehmenswachstum ohne große Investitionen! Und so funktioniert´s: LinkKundenerlebnis mit Gastspiel

Mit der „iBeacon“ Technologie  ist es bei einem Einkauf vor Ort möglich, Kunden über deren Smartphones zu speziellen Produkten direkt „anzusprechen“. Interessiert sich der Kunde für ein Produkt, erhält er diverse Informationen zu diesem Artikel, aber auch Preisvergleiche, Bewertungen, social media Einträge und dergleichen mehr direkt auf sein Smartphone. Unternehmen nutzen das System ebenfalls, indem sie z.B. automatisch informiert werden, wenn Stammkunden das Geschäft betreten und gleichzeitig auch über deren letzte Einkäufe Auskunft erhalten. Die iBeacon-APIs hat Apple mit iOS 7 eingeführt, sie ermöglichen die Ortung des iPhones oder iPads innerhalb eines Gebäudes. Dazu kommen kleine Antennen zum Einsatz, Daten werden über das stromsparende Bluetooth-LE-Profil übertragen. Durch die Ortung innerhalb eines Ladens können Apps relevante Informationen oder einfach eine Karte anzeigen. Die Pläne gehen aber noch weiter: Wer ein Produkt online mag, soll offline im Laden an diesen „like“ erinnert werden. Wie diese Technologie in der Praxis funktioniert wird in diesen Videos erklärt: Link 1 oder Link 2

Mein persönlicher Megatrend für 2014 & vermutlich „für die Ewigkeit“: das perfekte Kundenerlebnis! Warum, ist biologisch logisch.

Aus der Forschung weiß man, dass der Mensch evolutionär als soziales Wesen angelegt ist und deshalb war es von Anfang an biologisch unausweichlich, sich gegenseitig zu unterstützen und zu helfen. Schließlich ging es um nichts weniger, als das eigene Überleben in einer extrem gefährlichen Umwelt zu sichern. Dieser Grundimpuls steckt bis heute in jedem Dienstleistungsgedanken! Helfen und sich helfen lassen. Der – zugegeben prähistorische – Aspekt ist deswegen so wichtig, weil er erklärt, warum Dienstleistungen so intensiv und – wie gesagt – unausweichlich mit Emotionen verbunden sind. Dienstleistungen rühren an einer tief in der menschlichen Biologie verankerten Ebene. Wir fühlen uns persönlich angegriffen, wenn eine Dienstleistung schief geht. Wir nehmen dies stärker übel, als wenn uns eine Marmelade nicht schmeckt, das T-Shirt beim Waschen eingeht oder ein Reifen zu schnell abgefahren ist. Der Mechanismus dabei ist archaisch: wir wollten uns von diesem Unternehmen helfen lassen, doch wir wurden durch den Mitarbeiter des Unternehmens ignoriert, schlecht beraten oder einfach nicht verstanden. Ein Affront gegen unsere Natur! Sehr schwierig, sehr tief verwurzelt, sehr schwer wiedergutzumachen.

Zentraler Punkt für den Geschäftserfolg von heute und für morgen ist & bleibt also das perfekte Kundenerlebnis! Mit anderen Worten: „Wie fühlt sich ein Kunde und was bleibt ihm in Erinnerung während und nach den direkten und indirekten Interaktionen an allen Kontaktpunkten mit einem Unternehmen!“

Denken Sie an Ihr eigenes Unternehmen, stimmt das Markenversprechen mit dem derzeitigen Kundenerlebnis überein? Wie steht es um Ihre Mitarbeiter und deren Dienstleistungen für Ihre Kunden? Dies sind zentrale Fragen für Ihren zukünftigen Geschäftserfolg. Unausweichlich!

Wir von Gastspiel sind Ihnen gerne behilflich Antworten auf diese Fragen zu finden & mit Ihnen gemeinsam kreative, maßgeschneiderte Lösungen für Ihr ganz individuelles Kundenerlebnis zu entwickeln!

Das verspricht – Mario!