Kundenzufriedenheit

Die Macht der Mitarbeiter

Ein Unternehmen ist erfolgreich, wenn es etwas von Menschen versteht. Vermutlich eine banal klingende Erkenntnis, aber wie kommt ein Unternehmen zu diesem Verständnis und welche Menschen sind eigentlich gemeint? Die Kunden, würde man sofort die_macht_der_mitarbeiterantworten, und das ist selbstverständlich richtig, aber natürlich spielen auch die Mitarbeiter eine enorm wichtige, Rolle. Eine, die vielen Unternehmern in ihrer Dimension noch immer nicht ganz bewusst ist. Deshalb zunächst ein paar eindrucksvolle Fakten: 17% der Mitarbeiter haben innerlich bereits gekündigt und 67% werkeln ohne emotionale Bindung an ihren Arbeitgeber vor sich hin. Solche Umfrageergebnisse der Marktforscher von Gallup schockieren alljährlich von Neuem und es scheint keine Besserung in Sicht. Nicht einmal die Finanz- und Wirtschaftskrise hat dazu beigetragen, dass sich Arbeitnehmer aus Sorge um ihren Arbeitsplatz nun verstärkt für ihr Unternehmen einsetzen würden – so wird es vermeldet. Da scheint es auch wenig tröstlich, dass die Anzahl der wirklich loyalen Mitarbeiter im Jahr 2013 mit 16% eine 1%ige Steigerung zum Vorjahrswert darstellt – aber immerhin. Die Frage ist, worauf muss die Aufmerksamkeit liegen, um seinen Mitarbeitern alle notwendigen Rahmenbedingungen im Unternehmen zu bieten, damit sie sich gerne und nachhaltig engagiert für ihre berufliche Aufgabe einsetzen?

mitarbeiter_engagement_index-2013Die Gründe warum Mitarbeiter nicht zur Gruppe der Engagierten bzw. Loyalen gehören, sind so vielfältig wie die Mitarbeiter selbst.

Ist dies jedoch erst einmal der Fall, sind die negativen Auswirkungen sehr schnell spürbar und treffen zuallererst jene Personen, die wohl keinerlei Schuld an der jeweiligen „individuellen Misere“ des Mitarbeiters tragen – die Kunden! Stiller Boykott, oder Dienst nach Vorschrift, sind da noch die harmloseren Varianten, wie sich Mitarbeiter gegen die täglichen „Zumutungen von oben“ zur Wehr setzen. Allein in Deutschland wird der jährlich so verursachte Produktivitätsverlust auf einen unfassbar dreistelligen Milliardenbetrag geschätzt!!! Diese Größe muss man sich einmal vor Augen halten und sie zeigt den enormen Handlungsbedarf von Unternehmern, sich mit dieser passiven Form der Macht der Mitarbeiter auseinanderzusetzen. Auch die Tatsache, dass die Einschätzung dieses Umstandes in der Einheit „Produktivitätsverlust“ gemessen bzw. geschätzt wird, zeigt wie stark der „Taylorismus“ selbst in den Wirtschaftsforschungsinstituten noch beheimatet ist und wie weit entfernt eine servicedominante Logik in manchen Köpfen noch immer ist.

Erfolgreiche Unternehmen haben jedenfalls erkannt, dass die Ausgangsbasis für loyale und engagierte Mitarbeiter in einem Umstand begründet liegt, an den man vordergründig nicht in direkter Verbindung denken würde.

schlechter_kundenserviceEine starke emotionale Bindung zwischen Kunden und den angebotenen Produkten bzw. Dienstleistungen eines Unternehmens ist essentiell notwendig, um die Gestaltung eines authentischen und sensorisch stimulierenden Kundenerlebnisses zu ermöglichen, welches das Unternehmen letztlich klar vom Wettbewerb unterscheidet und für wirtschaftlichen Erfolg sorgt. Und wer spielt dabei die entscheidende Rolle? Richtig, nicht das Produkt oder die angebotene Dienstleistung selbst, sondern die Mitarbeiter eines Unternehmens, die den angebotenen Produkten und Dienstleistungen den entscheidenden Unterschied an menschlicher Komponente beifügen, welcher letztendlich zur Kaufentscheidung und noch besser, zur Weiterempfehlung führt. Sind Mitarbeiter allerdings nicht bereit, diesen essentiellen Beitrag zu leisten, oder sind sie sich ihrer Wichtigkeit in diesem Zusammenhang vielleicht gar nicht bewusst, hat man eigentlich schon verloren. Kundenkontakte auf einer – im besten Fall! – neutralen, transaktionalen Ebene, werden niemals zu einer positiv emotionalen Bindung zum Unternehmen führen und damit ist die beliebige Ausweichmöglichkeit zu Mitbewerbern vorprogrammiert.
mitarbeitergespräch

Fakt ist, es gibt einfach zu viele Unternehmen mit ähnlichen Produkten, ähnlichen Preisen und ähnlicher Qualität, die Mitarbeiter mit ähnlicher Ausbildung beschäftigen, die ähnliche Aufgabenbereiche innehaben und ähnliche Arbeiten durchführen. Zu dieser nüchternen Tatsache gesellt sich auch noch der massive Druck durch ein stetig wachsendes Angebot an Waren & Dienstleistungen des zunehmend attraktiven Mitbewerbers „Internet“. Viele dieser Online Unternehmen sind echte „Pure Player“ und genießen damit auch noch den Vorteil, sich nicht mit den alltäglichen Herausforderungen ihrer – oftmals über viele Jahrzehnte gewachsenen – Offline Konkurrenz auseinandersetzen, bzw. die damit verbundenen Mehrkosten tragen zu müssen. Allerdings hätten herkömmliche Unternehmen den uneinholbaren Vorteil, Kunden „echte und angreifbare“ Mitarbeiter bieten zu können, die sich im physischen Kontakt um sie bemühen, ihnen zuhören, auf sie und ihre Wünsche eingehen und ihnen damit jedenfalls positive, zwischenmenschliche Erlebnisse ermöglichen, um sie damit emotional an das Unternehmen zu binden. Vorausgesetzt, Mitarbeiter sind sich ihrer Wichtigkeit in dieser Rolle bewusst und dazu bereit, den dafür jederzeit nötigen Einsatz auch zu bringen!

Unternehmen sind also nicht nur auf innovative Ideen, sondern ganz entscheidend auch auf das Engagement und die Loyalität ihrer Mitarbeiter angewiesen, und zwar mehr denn je. Diese machtvolle Position der Mitarbeiter beeinflusst ganze Branchen, zumindest aber jene Unternehmensbereiche mit intensiver, persönlicher Kundenbeziehung. Mitarbeiter im täglichen Kundenkontakt sind direkte Kommunikatoren, leisten einen erheblichen Anteil zur externen Markenbildung und der Gestaltung des wichtigen, weil ausschlaggebenden, Kundenerlebnisses und werden damit, in einer nicht mehr rückgängig machbaren Wandlung, vom reinen Produktionsfaktor zum wertvollen Kapital im Unternehmen. Die persönliche Dienstleistung durch empathische und fachlich kompetente Mitarbeiter ist und bleibt einer der wichtigsten Differenzierungsfaktoren für erfolgreiche Unternehmen. Die Frage ist, ob Unternehmen sich dessen immer bewusst sind.

perfekter_serviceGleichzeitig gibt es nämlich einen Trend, der so gar nicht zu dieser Erkenntnis zu passen scheint – die fortschreitende Rationalisierung einfacher Dienstleistungen.

Zum einen erfolgt diese Rationalisierung durch den Einsatz von Technik, etwa durch Selbstzahlkassen oder durch Selbstbedienungsterminals. Arbeit, die früher Beschäftigte verrichteten, werden also auf Maschinen oder Kunden übertragen und dadurch standardisiert. Oder man reduziert, bzw. vereinfacht den Tätigkeitsumfang von Mitarbeitern. In Discount-Supermärkten, oder bei internationalen Unternehmen wie etwa H&M oder Zara, gehört Kundenberatung beispielsweise nicht mehr zum Arbeitsprofil der Beschäftigten. Es reicht, wenn die Regale gefüllt und die Böden sauber sind. Die Leute brauchen keine Kenntnisse über Produkte, keine wirklich spezifischen Fähigkeiten mehr. Alle einfachen Tätigkeiten, die dann noch übrig bleiben, werden universalisiert – alle Mitarbeiter können damit für alles eingesetzt werden: Ware auspacken, aus dem Lager holen, einräueinfache_dienstleistungenmen, Regale nachfüllen, Flächen putzen. Standardisierung, Universalisierung und letztlich die Verdichtung von Arbeit sind wohl die wirkungsvollsten Instrumente zur Rationalisierung einfacher Dienstleistungsarbeit.

Es geht hauptsächlich darum, einen Status quo herzustellen, den der Kunde gewohnt ist. Das Büro ist sauber, das Hotelbett gemacht, die Verkaufsfläche mit Ware bestückt, die Post liegt im Briefkasten. Die direkte Interaktion des Dienstleisters mit dem Kunden verschwindet. Sie werden die Person, die Ihr Hotelzimmer sauber macht, in der Regel nicht sehen, und wenn, hat sie keine Zeit, mit Ihnen zu reden. Auch wenn wir das Paket vom Postdienstleister entgegennehmen, nehmen wir nur einen Bruchteil seiner Arbeit wahr. Das widerspricht der alten Annahme, Dienstleistungsarbeit bestehe vor allem aus Interaktion mit dem Kunden, der, wenn er zufrieden ist, seine Anerkennung ausdrückt. Das entfällt ganz von alleine, wenn die Putzkolonne nachts um Vier durch die Büroetagen zieht. Nicht zuletzt aus diesen kundenzufriedenheitvielfältigen Gründen kann so etwas wie Berufsstolz bei einfachen Dienstleistungen erst gar nicht mehr aufkommen und viele Mitarbeiter beschreiben ihre Arbeit als eine, die „nichts wert“ ist.

Dass sich solche Mitarbeiter mit ihren Unternehmen nicht wirklich identifizieren, sich nicht sonderlich engagieren oder gar besondere Bemühungen zeigen, liegt auf der Hand. Das Ergebnis ihrer Leistungen ist oft für alle unbefriedigend und die Austauschbarkeit ohne jegliche Rücksichtnahme auf individuelle Umstände, zeigt sich für Unternehmen in der permanenten Notwendigkeit, zeit- und kostenintensiv neues Personal rekrutieren, einschulen und ausstatten zu müssen. Eine fatale Entwicklung, die diese Art von „einfachen Dienstleistungen“ einerseits für Kunden immer austauschbarer und unpersönlicher macht und für Unternehmen vor immer größer werdende Herausforderungen stellen wird. Denn wer wird solche „wertlosen“ Dienstleistungen in Zukunft erbringen? Welche Anreize wird es benötigen, um potentielle Mitarbeiter für diese Arbeiten zu gewinnen oder gar zu begeistern? Fraglich, ob Unternehmen, die sich für diese Richtung entscheiden, langfristig erfolgreich sein können. Jedenfalls klar, dass niemand in so einem Unternehmen Mitarbeiter sein möchte.

Erfolgreiche Unternehmen haben hingegen erkannt, dass und vor allem auch wie sie die „Macht der Mitarbeiter“ steuern und erfolgsversprechend für alle einsetzen können.

Ein Unternehmen muss nach innen halten, was es seinen zukünftigen Mitarbeitern bei seiner Personalsuche verspricht – in Form von Rahmenbedingungen, Prozessen und einer gelebten Unternehmenskultur. Ebenso muss ein Unternehmen bzw. eine Marke aber auch nach außen halten, was es seinen Kunden durch seine Werbetexte verspricht – an jedem einzelnen Tag und an jedem einzelnen Kontaktpunkt. Das Einhalten des Markenversprechens liegt allerdings zum überwiegenden Teil in den Händen der Mitarbeiter. Damit schließt sich der Kreis und begründet die enorme „Macht der Mitarbeiter“.

Wie versetzt man Mitarbeiter nun in die Lage, außergewöhnliche Dienste am Kunden leisten zu können und zu wollen?

Wie vermittelt man ihnen die Wichtigkeit ihrer entscheidenden Rolle im Unternehmen und wie unterstützt man sie bei ihren täglichen Bemühungen um ein möglichst perfektes Kundenerlebnis?
Empathie_Mitarbeiter Zunächst braucht es mehr Mühe, Achtsamkeit und Respekt – alles das, was Menschen anderen Menschen entgegenbringen müssen, wenn sie mehr voneinander wollen, als nur den reinen Austausch von Waren oder Dienstleistungen gegen Geld. Zusätzlich ist es neben der Schaffung aller betrieblichen Erfordernisse aber auch unabdingbar erforderlich, Mitarbeitern auf verständliche, möglichst praktische und vor allem auf ganz realistische Art und Weise zu vermitteln was zu tun ist, wie etwas geschehen soll und was das Unternehmen damit beim Kunden auslösen möchte! Dazu ist es notwendig ihnen zu erklären, mit wem sie es im täglichen Kundenkontakt überhaupt zu tun haben. Sogenannte Personas (Musterpersönlichkeiten) werden eingesetzt, um die unterschiedlichen Kundentypen und ihre unterschiedlichen Ansprüche deutlich und verständlich zu machen. Mitarbeiter müssen – zumindest auf einer sehr aggregierten Ebene – ebenfalls verstehen, wie sich die Customer Journey (Kundenreise) zusammensetzt – also welche Kontaktpunkte mit dem Unternehmen ein Kunde vor, während und nach dem Kauf einer Ware, oder der Inanspruchnahme einer Dienstleistung durchläuft und was an diesen Punkten im Sinne des Unternehmens geschehen soll, bzw. nicht geschehen darf.Customer Service Infographic

Nur so kann Mitarbeitern das Basisverständnis des essentiellen Zusammenhangs von dem gegebenen Markenversprechen des Unternehmens, den damit ausgelösten Kundenerwartungen und der tatsächlichen Dienstleistungsrealität, die es für sie in der täglichen Praxis umzusetzen gilt, verständlich vermittelt werden. Erfahrungen erfolgreicher Unternehmen zeigen allerdings auch, dass es entscheidend darauf ankommt, wie man Mitarbeitern dieses Wissen vermittelt. Es ihnen nur zu sagen, in gedruckten Mitarbeiterhandbüchern zu übergeben oder in elektronisch unterstützten Selbststudium-Plattformen auszulagern, wird niemals den entscheidenden Effekt erzielen. Es muss gelingen, ihnen ganz konkret, verständlich, angreifbar und auch mit entsprechenden Emotionen nachhaltig zu vermitteln, welche enorme Wichtigkeit ein perfektes Kundenerlebnis für das gesamte Unternehmen darstellt, und welche verantwortungsvolle Rolle jeder Einzelne in diesem Zusammenhang erfüllen darf und muss! Kunden sind die eigentlichen Arbeitgeber, nur sie bringen Arbeit und Geld ins Unternehmen. Je besser jeder einzelne Mitarbeiter dies versteht und auch den fundamentalen Nutzen für sich selbst darin erkennt, desto mehr wird er sein Bemühen darauf richten, Kunden ganz im Sinne des Unternehmens zufrieden zu stellen.

Begeisterte Kunden lassen sich nicht per Werbung herbeireden, man muss sie sich „verdienen“! Das ist sicher mühsam, langwierig und aufwendig, aber es ist wohl der überzeugendste und nachhaltigste Weg, den ein Unternehmen überhaupt beschreiten kann, um erfolgreich zu sein.

„Wenn wir uns dafür entscheiden die Arbeit, die wir tun, zu lieben, dann können wir jeden Tag Glück, Lebenssinn und Erfüllung erfahren.“ Schafft man die notwendige Basis, um Mitarbeitern dies in ihrem Alltag tatsächlich zu ermöglichen, sind zufriedene, loyale und engagierte Mitarbeiter die logische Konsequenz. Solche, die ihre „Macht“ dann gerne für alle einsetzen können – spürbar für Kollegen, Vorgesetzte aber vor allem auch für Kunden.

Am Ende steht die Erkenntnis, dass man Loyalität nicht einfach erwarten und treue Kunden nicht einfach kaufen kann.

Erfolgreich sind jene Unternehmen, die ihren Mitarbeitern gerne und bewusst „Macht“ zugestehen, um diese ganz im Sinne erfolgreichen Handelns einzusetzen. Wie gesagt, erfolgreich sind Unternehmen, die etwas von Menschen verstehen. Meint, Mario!

Kundenbegeisterung – ist doch ganz einfach…!?

Wann waren Sie das letzte Mal – als Kunde – von einem Unternehmen so richtig begeistert? Na? Wann, wo und warum? Alleine der Umstand, dass Sie doch einige Zeit nachdenken mussten – oder es vielleicht immerKundenbegeisterung noch tun – zeichnet doch ein etwas unschönes Bild der Realität im allerorts stark proklamierten „Age of the customer“ – also im Zeitalter des Kunden.

Kundenbeisterung im „Age of the customer“!

Das Zeitalter des Kunden ist laut einer Forrester-Analyse ein 20 Jahre umfassender Geschäftszyklus, innerhalb dessen sich die erfolgreichsten Unternehmen neu erfinden, um zunehmend anspruchsvollere Kunden systematisch verstehen und bedienen zu können. „It´s a buyer’s market, stupid!“ hörte man schon vor längerer Zeit aus den Chefetagen amerikanischer Unternehmen – aha! Hier drängt sich doch die Frage auf, wann wird nun wirkKundenorientierung_Kundenzufriedenheitlich – also in der Praxis – damit begonnen sich als Unternehmen neu zu erfinden und zwar so, dass ich es als Kunde auch – und bitte positiv – wahrnehme oder noch besser erlebe?! Eine der allergrößten Herausforderungen für Manager/innen besteht wohl darin, theoretische Erkenntnisse über Wege zur Kundenbegeisterung, in der Praxis selbst und durch Mitarbeiter umzusetzen. „If it’s common sense, why can’t we make it common practice?” fragt der Amerikaner. “Hausverstand ist eben nicht unbedingt auch gleich Hausgebrauch!“ könnte man als Deutsch Sprechender antworten. Für viele bezeichnet das „Zeitalter des Kunden“ auch gleich das Problem – nämlich „den Kunden“! Wie sagte Jean-Paul Sartre einmal so treffend: “Bei einem Fußballspiel verkompliziert sich allerdings alles durch die Anwesenheit der gegnerischen Mannschaft.“ Ersetzten Sie einfach Fußballspiel durch das Wort Unternehmen und Mannschaft durch das Wort Kunden.
Genau – alles ist schwieriger geworden, denn Kunden sind schlau, gut informiert, vernetzt, selbstständig und haben hohe Erwartungen, denn je mehr jeder Einzelne in der Konsumgesellschaft besitzt, desto wählerischer wird er. Das stimmt! Aber Kunden arbeiten ja auch irgenMitarbeiter_begeistern_Kundendwo – und dort sind sie doch sicher nicht auf einmal dümmer. Jeder Mitarbeiter eines Unternehmens ist der schlaue Kunde einer anderen Firma. Im Prinzip wissen wir alleKundenbegeisterung_in_der_Praxis was zu machen wäre, um unsere Kunden zu begeistern – wir machen es aber nicht! Wir erwarten aber im Gegenzug, dass jemand anderer es für und mit uns als Kunden macht. „Wissen” und “Machen“ sind und bleiben eben zwei vollkommen unterschiedliche Dinge! Wir glauben, sobald wir etwas wissen, werden wir uns immer daran erinnern und dieses Wissen auch in der Praxis anwenden. So ist das aber nicht. Selbst einfachste „Binsenweisheiten“ – wie zum Beispiel die Goldene Regel der praktischen Ethik: „Behandle andere so, wie du von ihnen behandelt werden willst!“ – werden für viele Mitarbeiter in der Praxis zu schier unlösbaren Herausforderungen. Vor allem im Kontakt mit Kunden – also anderen Menschen! Der ehemalige deutsche Bundespräsident, Roman Herzog, hat einmal gesagt: „Wir sind schon ein merkwürdiges Volk, wenn wir mit Freude Maschinen bedienen, aber jedes Lächeln gefriert, wenn es sich um die Bedienung von Menschen handelt“. Wie Recht er doch hat!

Die „beliebtesten“ Gründe, warum Kunden ihre Beziehungen zu Unternehmen endgültig beenden, sind – bestätigt durch aktuelle Studien – immer noch:

• Unfreundlichkeit und mangelnde Höflichkeit
• Inkompetenz, Unwissenheit oder Unkenntnis des Personals
• Lange Wartezeiten am Telefon oder im Geschäft
• Allgemeine Ignoranz und Desinteresse am Kunden
• Schlechte Laune und Lustlosigkeit des Personals
• Arrogante Behandlung

Was machen weniger erfolgreiche Unternehmen nun, um diesem Umstand zu begegnen?

Da gibt es unterschiedliche Ansätze. Ein Trend liegt in der Verlagerung der direkten Interaktion mit Kunden vom Mitarbeiter hin zur Maschine – mehr „kundenfreundliche Autonomie rund um die Uhr durch Selfservice“ heißt das dann, beschreibend für den neu geschaffenen Webshop oder den hochmodernen Selbstbedienungsautomat. Wohl ein ziemlich falscher Schluss aus der Aussage von Herrn Herzog. Der Webshop oder Automat ist zumindest immer gleich „freundlich-neutral-gelaunt“ und macht auch generell weniger „Probleme“ als menschliche Mitarbeiter. Nachdem solche Investitionen aber ins Geld gehen, muss im gleichen Atemzug an den qualitativen Maßnahmen für die menschlichen Mitarbeiter weiter gespart werden. Gehen deren erwirtschaftete Umsätze zurück, klammert man sich richtig fest an die alten Konzepte, weil die früher ja gut funktionierten. Man rüttelt damiGeschäft als Bühne für KundenKundenbegeisterung_durch_Mitarbeitert an verschlossenen Türen und übersieht die neuen Türen links und rechts davon, die sich öffnen ließen und durch die man auch – Richtung Erfolg – hindurchgehen könnte. Die verbliebenen Mitarbeiter werden nun gern zur „Schulung“ geschickt, wo sie lernen, die alten Konzepte zu professionalisieren, damit das was bisher nicht funktioniert hat, nun noch besser nicht funktioniert – eben das Rütteln an verschlossenen Türen. Sehr beliebt ist auch das Auslagern – „Outsourcen“ – aufwendiger, ja man möchte meinen, fast schon störender Tätigkeiten an Dritte. Das Call-Center, ein äußerst „beliebter“ Tummelplatz für Kunden, die Fragen zu Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens haben und oftmals erst, nachdem sie eine telefonische Weltreise hinter sich gebracht haben, im „3rd Level Support“ – mit wirklich echten Mitarbeitern des Unternehmens sprechen dürfen. Wenn überhaupt! Dazu ein kleiner, sehenswerter Videobeitrag, der die traurige Realität zumindest für den Moment erheitert (Link dazu).
Callcenter_Kundenservice Oft zu erleben sind auch neue Mitarbeiter, deren „Einschulung” durch Vorgänger oder Kollegen mehr auf Weitererzählungen der eigenen Gepflogenheiten, als auf durch das Unternehmen vorgegebene Fakten basierend. Im besten Fall wird noch das Was erklärt, beim Wie, Warum oder dem Wofür ist der neue Mitarbeiter dann meist auf sich allein gestellt. Ach und übrigens: die Produktschulungen finden laut „Management-Info“ nun auch nur mehr außerhalb der Dienstzeit statt – also Ausstempeln nicht vergessen! Theorie ist, wenn man alles weiß, aber nichts funktioniert. Praxis ist, wenn alles funktioniert, aber keiner weiß warum. Bei manchen Organisationen sind Theorie und Praxis vereint: nichts funktioniert und keiner weiß warum. Vielleicht etwas zu ironisch, aber auch mit einem Funken Wahrheit im Kern.
Wen wundert es dann, wenn Mitarbeiter dauernd das „auf der Bühne“ und das „hinter der Bühne“ verwechseln, beziehungsweise gar nicht unterscheiden können. Denken Sie nach – wie oft wurden Sie selbst schon ungewollter Mithörer von Belegschafts-Interna an der Supermarktkasse? Kein neues Problem, wie Sie in einem unglaublich sehenswerten Videoausschnitt aus „Papa Ante Portas“ erleben können (Link dazu).Der Kunde stört
Oder wie oft haben Ihnen Mitarbeiter, ohne sie danach gefragt zu haben, haarklein dargelegt, auf Grund welcher betrieblichen Unzulänglichkeiten eine bestimmte Ware nicht verfügbar ist, oder weshalb ein Kollege nicht zum vereinbarten Termin erscheinen konnte. Und überhaupt, wenn es nach ihnen gehen würde, dann wäre ja alles ganz anders, man kenne ja schließlich die Probleme der Kunden, kann aber selbst nichts machen, und wegen dem Desinteresse in der Chefetage ist auch keine Chance auf Besserung in Sicht – ganz im Gegenteil, es wird eher noch Schlimmer werden! Vielen Dank, diese ehrliche Art der Information kann mich als Kunde nun wirklich nicht begeistern. Ach, und wenn einem gar nichts Neues einfällt, kann man ja immer noch die Preise senken. Der ewige Preiskampf – verbunden mit einer wachsenden Austauschbarkeit der Anbieter, wie auch jener der Produkte und Dienstleistungen – beruht vielfach darauf, dass die wahren Bedürfnisse der Kunden im Service- und Dienstleistungsbereich einfach völlig ignoriert werden.

Wie begeistern erfolgreiche Unternehmen ihre Kunden?

KundenfokusDer „Hausverstand“ von erfolgreichen Unternehmen sagt: „Kunden (Menschen) entscheiden sich für/schätzen/vertrauen/empfehlen Unternehmen (Menschen), die halten was sie versprechen“. Aber erfolgreiche Unternehmen gehen einen Schritt weiter, denn sie wissen nicht nur was Ihr „Hausverstand“ sagt, sie halten sich auch daran und machen diese einfache Wahrheit sozusagen zum „Hausgebrauch“!
Theorie muss also immer durch Menschen in die Praxis übersetzt und übertragen werden. Sonst ist sie komplett wirkungslos. Das Motto lautet: „It’s common sense and common practice!”

Der Begriff Kundenbegeisterung darf aber keinesfalls mit Kundenzufriedenheit gleichgesetzt werden. Kundenzufriedenheit bedeutet lediglich, dass der Kunde die Leistung, die er erwartet, auch bekommt. Zumindest hat die Wahrnehmung der erbrachten Leistung seine Erwartung erfüllt. Unzufriedenheit entsteht, wenn die Erwartungen höher sind als die wahrgenommene Leistung. Kundenbegeisterung hingegen bedeutet, dass die Erwartung sogar übertroffen wird. Zumindest muss der Kunde glauben, dass er mehr erhalten hat, als erwartet, und sich deshalb positiv überrascht fühlen! Die Überraschung ist ein wesentlicher Bestandteil der Kundenbegeisterung, sie ist spannend und vermittelt einem das Gefühl, etwas ganz Besonderes zu erleben und etwas ganz Besonderes zu sein.

Was jeden Kunden bei jedem Kauf beeinflusst, sind Emotionen!

KundenerlebnisKaufentscheidungen finden nicht im Kopf statt, sondern im Bauch. Dabei punkten Produkte und Dienstleistungen, die gute Gefühle vermitteln, anstatt nur harte Fakten zu bieten. Gute Gefühle werden unter anderem durch Ästhetik, das Ansprechen aller 5 Sinne, Spaß, Einzigartigkeit, Ambiente, Vertrautheit und Prestige geschaffen. Es wird nicht nur das Produkt oder die Dienstleistung gekauft, welche/s zu einer Problemlösung führt, sondern die Werte und ein Gefühl, dass eine Phantasie, ein Traum oder Wunsch in Erfüllung gehen. Mit den richtigen Bildern schaffen Sie Kino im Kopf, was beim Aufmerksam machen, Beraten, Anbieten und Verkaufen äußerst förderlich ist.
Am Ende erwartet Ihre Kunden ein begeisterndes Kundenerlebnis und Sie ein großartiges Geschäftsergebnis. Denn eines stimmt immer: „Kunden werden sich nicht immer im Detail daran erinnern, was man ihnen alles gesagt oder alles für sie gemacht hat, aber sie werden sich immer genau daran erinnern, ob man ihnen ein gutes Gefühl vermittelt hat.“ Genau das haben die wirklich erfolgreichen Unternehmen bereits erkannt und in ihrer täglichen Realität bereits auch umgesetzt! Was hindert Sie eigentlich daran, es ihnen gleich zu tun? Hoffentlich nichts – meint Mario!

Die Multichannelfalle

Ist es Ihnen auch schon aufgefallen, dass immer mehr Unternehmen versuchen ihr stationäres Angebot mit ihrer Onlinepräsenz zu einem Multichannel-Erlebnis für ihre Kunden zu verbinden? Die Multichannelfalle
Unser Leben hat sich in vielen Bereichen durch das sich ständig weiterentwickelnde Internet innerhalb weniger Jahre massiv verändert. Kunden von heute haben vollkommen andere Ansprüche und Möglichkeiten. Unternehmen müssen darauf mit einer nachhaltigen Veränderung ihrer Absatzkanäle, Wertschöpfungsketten und täglich gelebten Arbeitskultur reagieren. Neue Technologien bieten neue Möglichkeiten – die Zukunft liegt also im Multichannel! Aber stimmt das wirklich? Wird das Kundenerlebnis dadurch auch automatisch besser & was müssen Unternehmen beachten, um nicht in der Multichannelfalle zu landen?

Ich will Multichannel!

Grundsätzlich wird unter Multichannel der parallele Einsatz mehrerer Absatzkanäle zur Erreichung einer höheren Marktabdeckung, zur Kundenbindung und Neukundengewinnung durch kundengerechte AusgestaltungOmnichannel der Absatzkanäle, zur Realisierung von Kostensenkungspotenzialen und Steigerung der Wirtschaftlichkeit der Distribution, zur Risikoreduktion bzw. dem Risikoausgleich durch Bildung eines Absatzkanal-Portfolios und zur Realisierung von Synergiepotenzialen durch ein Unternehmen verstanden. Multichannel ist also eigentlich nichts neues, denn das Einkaufen im Geschäft, per Katalog, per Fax, per Telefon, auf Messen oder durch direkten Verkauf an der Türe gibt es schon seit langer Zeit.
Mittlerweile liegt aber bei den meisten Unternehmen der Fokus auf dem Thema Offline versus Online! Die Angst vor wachsenden Kunden- und Umsatzverlusten durch ein schier unenedliches Angebote im World Wide Web steigt. Schlagzeilen wie: „Jeder 5. Euro rollt bald online, Händler bremsen Expansion!“ oder „Der Onlinehandel steht in 2012 mit ca. 29,5 Mrd. € zwar nur für ca. 7% der deutschen Handelsumsätze (420,6 Mrd. €), verzeichnet aber jährliche Zuwächse im zweistelligen Prozentbereich, während das Wachstum im stationären Handel seit mehreren Jahren stagniert.“ verbreiten bei vielen Unternehmern ein gewisses Unbehagen.

Und jetzt?

Unternehmen haben 3 Möglichkeiten um zu reagieren. Sie können 1. abwarten, das Onlinegeschäft in ihrer Branche weiter beobachten und sich auf ihr angestammtes Offline Geschäft konzentrieren. Sie können 2. den Schritt in ein separates Connected_CommerceOnlinegeschäft wagen oder sich 3. für ein integriertes Onlinegeschäft entscheiden. Achtung! – bei der 3. Variante handelt es sich für den Kunden aber nicht um unterschiedliche Unternehmen, sondern um ein und denselben Anbieter, von dem online wie offline identische Sortimente und Preise, sowie jeweils ergänzende Dienstleistungen mit spürbarem Mehrwert erwartet werden. Entscheidend ist, dass der Kunde über alle zur Verfügung stehenden Berührungspunkte, und somit auch über alle angebotenen Kanäle, mit dem Unternehmen interagieren kann, welches ihn nach Möglichkeit erkennt und auf seine individuellen Bedürfnisse und sein bisheriges Kaufverhalten auch eingeht. Aufgrund dieser enormen Herausforderungen, und dem nicht zu unterschätzenden Arbeitsaufwand, ist Multichannel deshalb nicht für jedes Unternehmen sinnvoll. Die Form & Ausgestaltung ist immer unterschiedlich, kann nicht einfach von anderen kopiert werden und muss bestmöglich auf die Bedürfnisse der eigenen Zielkunden ausgerichtet werden. Eigentlich logisch oder? Nach teuer beworbenen „Roll-Outs“ von Multichannel-Initativen, werden  die gesteckten Umsatz- bzw. Renditeziele aber trotzdem oft bei weitem nicht erreicht, oder die Maßnahmen scheitern sogar vollständig. Nach der ersten Enttäuschung kommt mit 100%iger Sicherheit das große – WARUM??? Aus praktischer Erfahrung liegt das „Warum“ in einem der folgenden Gründe bzw. in einer Kombination daraus.

Das kleine ABC des Multichannel-Scheiterns:

(A) In vielen Organisationen – speziell im Bereich Vertrieb – wird die Notwendigkeit zum Aufbau weiterer Kanäle nicht gesehen, vollkommen unterschätzt oder die Befürchtung geht um, dass das Offlinegeschäft durch die Online-Aktivitäten kannibalisiert werden könnte. Die Geschäftsleitung entscheidet sich trotzdem für Multichannel, weil es ja alle tun – vor allem der Mitbewerb! – und weil die Umsätze derzeit vielleicht auch noch stagnieren oder gar rückläufig sind und deshalb Handlungsbedarf besteht. „Verkaufen wir über alle nur erdenklichen Kanäle, erreichen wir ganz einfach alle Kunden und machen mehr Umsatz!“ lautet die trügerische Sicherheit an der man sich orientiert, manchmal begleitet von einem „Alles für alle & wie gehabt Konzept!“. Der Kunde bleibt weiterhin „das unbekannte Wesen“…

(B) Bei der Umsetzung werden betroffene Abteilungen, bestehende Prozesse & Systeme, organisatorische Elemente, infrastrukturelle Notwendigkeiten, notwendige Schulungsmaßnahmen für die tägliche Umsetzung durch die betroffenen Mitarbeiter, sowie die Unternehmenskultur nicht ausreichend berücksichtigt.

(C) Die an der Umsetzung der Multichannel Maßnahmen beteiligten Bereiche, und direkt betroffenen Abteilungen, werden an konkurrierenden Ergebniszielen – zB. Umsatz E-Commerce versus Umsatz im stationären Geschäft – gemessen.

Herzlich Willkommen in der Multichannelfalle!

Jetzt wird für den Kunden oftmals erst so richtig spürbar, was vorher schon nicht 100%ig funktioniert hat. Warum? Weil Multichannel nicht die bereits bestehenden Ursachen von Kunden- & Umsatzverlusten löst. Ganz im Gegenteil! Viele Unternehmen werden vor vollkommen neue, zusätzliche & oftmals auch viel größere Herausforderungen gestellt, deren Auswirkungen Kunden immer unmittelbar zu spüren bekommen – ebenso natürlich auch die Mitarbeiter des Unternehmens, vor allem jene, im direkten Kundenkontakt.

Besonders spürbar werden solcher Art gestaltete Multichannel-Verzahnungsversuche in Branchen mit intensivem Kundenkontakt. „Click & Collect„ oder „In store Pick-Up“ nennt sich die Möglichkeit zum persönlichen Abholen der online bestellten Ware an einem stationären PuKundenbeschwerdennkt (zB. das Geschäft des Unternehmens) durch den Kunden. Dafür wird oft geworben – für manche Unternehmen ist es dann aber überraschend, wenn 50% und mehr der online bestellten Ware von ihren Kunden persönlich abgeholt wird. Jetzt hat man es – wie auch immer!?– geschafft den „Online-Kunden“ zur Abholung seiner Ware ins Geschäft zu bringen und nun weiß man wenig mit ihm anzufangen oder, noch schlimmer, man empfindet ihn als störend. Oftmals kann man dieses ziemlich kuriose Verhalten bei Unternehmen feststellen, welche – in der Vergangenheit – auf die wachsende Konkurrenz aus dem Internet mit einer Kosten- & Preisoffensive, statt mit einer Dienstleistungsoffensive und kompetenten Mitarbeitern reagiert haben. AbCustomer_Experienceer wer soll den Kunden denn nun umfangreich beraten und zu passsenden Zusatzverkäufen animieren? Heute erlebt der Kunde die Bedienung rund um den „Pick-Up“ Vorgang seiner online bestellten Ware vor Ort, oftmals entweder gleich als Flucht der Mitarbeiter, die plötzlich dringend anderweitig beschäftigt sind, oder als unbeholfene „Beratung“ durch das einfache Ablesen von Produkteigenschaften von der Verpackung. Sollte ein Kunde – vom Teufel geritten – beabsichtigen doch noch etwas zusätzliches, vielleicht sogar passendes zu seinem vorab bestelltem Artikel zu kaufen, wird er sich nicht selten über unterschiedliche Preise zwischen dem Online- & Offlinekanal des Unternehmens wundern müssen. Aber kein Problem, bei penetranter Hartnäckigkeit gewährt der ohnehin schon desillusionierte Mitarbeiter schlussendlich doch den Online-Preis. Wow – was für ein nachhaltig begeisterndes Kundenerlebnis! Freuen Sie sich als Unternehmen schon mal auf das darauffolgende Social-Media Echo.

Nicht negativ gemeint, aber im Zusammenhang mit dem „Click & Collect“ Trend, ist mir auch die Presseaussendung der Firma Hervis vom 6.11.2013 aufgefallen. „Multichannel-Offensive: Hervis baut Erfolgskonzept in 100 Filialen in Österreich und im Das_Kundenerlebnis CEE Raum aus… …die erklärte Multichannel-Offensive bedeutet in der Praxis viele Vorteile für die Kunden… …für Hervis stehen die Kunden und ihr Bedarf an ‚more ways to shop‘ im Mittelpunkt… …wir geben als Vorreiter die zukunftsweisende Antwort auf die Bedürfnisse der Konsumenten… …einer der vielen neuen Zusatznutzen für die Kunden in den 100 Filialen ist unter anderem der, dass sie vor Ort Ware probieren und sich beraten lassen können…“ (sic). Wow – probieren & beraten – eine wirklich verrückte Idee von Hervis! Und ich dachte immer es wäre normal, dass jeglicher Kunde, der eine Filiale betritt, beraten wird & die Ware Vorort auch probieren kann – tja, offensichtlich weit gefehlt?! Bitte nicht böse sein liebe Kommunikationsabteilung von Hervis – war sicher gut gemeint von Euch – aber irgendwie kurios klingt das schon….!
Multichannel_Kundenerlebnis

Unternehmen die neu in die Multichannelwelt einsteigen laufen oftmals Gefahr, den eigentlichen Fokus ihres Kerngeschäftes zu verlieren oder in ein Silo-Denken zu verfallen, weil die einzelnen Kanäle eben größtenteils isoliert voneinander agieren. Wie oft steht man als Kunde vor dem Mitarbeiter eines Unternehmens, welcher dann – begleitet von einem mitleidigen Kopfschütteln – dem Kunden mitteilt, dass für Produkte, die im Webshop des Unternehmens geordert wurden, hier nichts für ihn gemacht werden könne! Das Spektrum an solchen Erfahrungen reicht dabei von Elektronikartikeln bis zum Zugticket. Eine für den Kunden ernüchternde Erkenntnis, die vollkommen diametral zur teuer produzierten Werbung des Unternehmens und dem so gegebenen Markenversprechen steht. Und damit natürlich ein vollkommen und nachhaltig unbefriedigendes Kundenerlebnis!
Dieser Herausforderung müssen sich aber nicht nur große Unternehmen stellen! Mit dem Angebot von Firmen wie zB. Shopify können auch kleine und mittlere Unternehmen ohne großes IT-Budget und ohne vorhandenes E-Commerce Wissen einen professionellen Webshop eröffnen und stehen so vor den gleichen Multichannel Herausforderungen wie die Großen. – Link dazu

Wie entwickelt sich aber ein Unternehmen zum erfolgreichen Multichannel-Unternehmen & wie werden kanalübergreifende und begeisternde Kundenerlebnisse kreiert?

Die goldene Regel lautet hier erstmal einen strategischen Perspektivenwechsel vorzunehmen – „Outside In statt Inside Out“. Beginnen Sie also Ihr Unternehmen, alle Kontaktpunkte mit Ihrem Unternehmen und Ihr Angebot mit den Augen Ihrer Kunden zu sehen, anstatt Ihre einzelnen Produkte und Dienstleistungen über verschiedene Kanäle an alle möglichen Verbraucher in den Markt zu pumpen.
Anders als beim reinen Channel-Ansatz geht es darum, dem Kunden nicht wahllos unterschiedliche Einkaufskanäle anzubieten, sondern ihm richtig vernetzte und bewusst gestaltete Kontaktpunkte zu offerieren, ihn auf „seiner Kundenreise“ (Customer Journey) zu begleiten und ihm dabei bewusst die Option zu bieten, jederzeit die Kaufentscheidung treffen zu können. Natürlich gibt es auch dafür bereits einen Begriff – „Connected Commerce“. Für erfolgreiches Multichannel benötigt ein Unternehmen aber neben einer guten Organisation mit bestens geschulten und motivierten Mitarbeitern, klaren Multichannel-Prozessen vor allem die richtige Software, mit welcher die kundenorientierten Kanäle, die verbindenden Prozesse und die grundlegenden Daten betrieben werden.

Multichannel_bei_Pizza_HutImmer mehr Connected Commerce Ideen werden Realität. Die auf Pizza spezialisierte Franchise-Restaurantkette Pizza Hut will den Bestellvorgang für Calzone, Quattro Stagione & Co. in ihren Lokalen digitalisieren. Anstelle aus einer langen Liste von fantasievollen Pizzakreationen zu wählen, deren Belag dann meistens doch nie genau dem Geschmack des einzelnen Kunden entspricht, und anstatt auf den Servicemitarbeiter zu warten, kann der Restaurantbesucher demnach „eigenhändig“ seine Lieblingspizza belegen und sofort in Auftrag geben. – Link dazu

Einen anderen Weg geht Miele. Neben einer umfangreichen Webpräsenz – vom eigenen Shop bis zum gut gefüllten Youtube Kanal – geht es Miele um das perfekte Kundenerlebnis vor Ort. Deshalb wurde nunMultichannel_im_Einzelhandel die erste Miele Gallery auf 650 m2 an einer Top Adresse in Berlin eröffnet. Das Credo lautet: “Hier geht es um Sie – Ihre Wünsche und Fragen, Ihre ganz individuellen Vorstellungen stehen im Mittelpunkt. Wir zeigen und erklären Ihnen die Miele Produkte und finden gemeinsam mit Ihnen heraus, welche am besten zu Ihnen und zu den Besonderheiten Ihres Haushalts passen. Erleben Sie hautnah, wie sich Miele Geräte anfühlen, wie sie funktionieren und wie sie Ihre Lebensqualität im Alltag verbessern. Wir garantieren höchste Beratungskompetenz, ganz im Sinne unserer Tradition: beste Qualität bei langer Lebensdauer.“ – Link dazu

Die Konkurrenz aus dem World Wide Web schläft nicht!

Die kleinen & großen Internetunternehmen versuchen hingegen verstärkt auch im Offline Bereich Fuß zu fassen, oder zumindest die Vorteile des Offline Geschäftes in ihr eigenes Geschäftsmodell zu integrieren.

Perfektes MultichannelTrunk Club verknüpft das Modell eines Onlineshops für Herrenmode mit einer professionellen Beratung durch einen Modefachberater bzw. Stylisten, wie man es aus hochwertigen Geschäften des stationären Modefachhandels kennt. Dafür bietet die Website von Trunk Club ein interaktives Einkaufserlebnis, sodass die männliche Kundschaft von Zuhause aus bequem und einfach shoppen kann. Der Kunde erstellt einmalig ein Profil, über das die Modeexperten alles Notwendige über ihn erfahren können. Zusätzlich gibt es direkten Kontakt mit den Modeberatern via Telefon, Email, SMS, einer eigenen App oder über die Website. Der Kunde erhält nun sein persönliches Packet, das 8 bis 10 Kleidungsstücke, mit einem individuell auf ihn abgestimmtes Styling, enthält. Nach Anprobe der Teile entscheidet der Kunde, was er behält oder kostenfrei zurücksenden will. Bei künftigen Bestellungen – welche auch automatisch erfolgen können – wird der Kunde immer vom gleichen Modeexperten betreut – dies spart Zeit und garantiert Konsistenz in der Styling Beratung. Die Preise richten sich nach den Verkaufspreisen im Einzelhandel. Zahlungen werden erst fällig, wenn die Kleidungsstücke gefallen und behalten werden. – Link dazu
Multichannel_Erlebnis

Amazon – die „Mutter“ aller Webshops – dominiert heute in vielen Bereichen den Handel im Internet. Mit einigen neuen Initiativen, wie zum Beispiel dem Lebensmittel-Lieferdienst „Prime Pantry“ (Link dazu), versucht man allerdings dem stationären Handel verstärkt in dessen angestammten Bereich Konkurrenz zu machen. Eine weitere Initiative von Amazon wurde nun mit „Amazon Dash“ lanciert. Mit einem kleinen Stick scannen Kunden den Barcode jener Lebensmittel ein, die sie benötigen. Noch einfacher geht es über eine Sprachbefehlsfunktion, mit der der kleine „Zauberstab“ ausgestattet ist. So lässt sich die individuelle Einkaufsliste direkt in das Diktiergerät sprechen. Der Stick ist über Wlan mit dem Internet verbunden und übermittelt die Daten an den bereits bestehenden Service „Amazon Fresh„. Dort können Kunden ihre Einkaufsliste einsehen, bearbeiten und abschicken. Amazon verspricht, die Waren schon am nächsten Tag zu liefern – bisher Erfolgreiches_Multichannelaber nur in ausgewählten Städten in den USA. In speziellen Verpackungen sollen die Waren bis zur Ankunft frisch gehalten werden. Während der Stick kostenlos ist, müssen Kunden für „Amazon Fresh“ etwa 300 US-Dollar im Jahr zahlen. Sie erhalten damit aber auch den Amazon-Prime-Service inklusive. In Deutschland plant Amazon, laut eines Berichts der Bildzeitung, im Sommer 2014 einen Lebensmitteldienst einzuführen. Das Sortiment wird neben frischem Obst und Gemüse z. B. auch Fleisch, Fisch und Milchprodukte umfassen. Derzeit verhandelt man über Lagerflächen und Lkw-Flotten an mindestens vier Standorten in Deutschland, Österreich und weiteren Nachbarländern. Link dazu

Die persönliche Dienstleistung und der perfekte Service durch die Mitarbeiter des Unternehmens stehen im Mittelpunkt – mit & ohne Multichannel.

Die 5 Handlungsfelder für den „perfekten Multichannel“ Mitarbeiter:

  • Leidenschaft – Mitarbeiter brauchen Leidenschaft für ihr Unternehmen, die Marke & die Umsetzung des entwickelten Kundenerlebnisses
  • Rollenbild – Mitarbeiter brauchen Kenntnisse über die unterschiedlichen Rollen aller Kollegen mit direktem bzw. indirektem Kundenkontakt während der gesamten Customer Journey / Kundenreise und ein tiefgreifendes Verständnis über die eigene Rolle
  • Wissen – Mitarbeiter benötigen ein laufendes Training zur täglichen Umsetzung des perfekten Kundenerlebnisses und umfangreiches Wissen über die eigenen Produkte & die vorhandenen Mitbewerber
  • Werkzeuge – Mitarbeiter benötigen Zugang zu allen relevanten Kundeninformationen, um den On- & Offlinebereich im Sinne des Kundenerlebnisses verbinden zu können
  • Bewertung – Mitarbeiter müssen an kanalübergreifenden Ergebniskennzahlen & Bewertungen gemessen und „belohnt“ werden

Das perfekte Kundenerlebnis entscheidet!

Persönliche Interaktion, Kompetenz, Emotionen, Erlebnis und Service sind nur einige Vorteile des Offlinegeschäftes gegenüber dem Onlinegeschäft – Technik kann eine perfekte, persönliche Dienstleistung nur unterstützen, aber diese niemals ersetzten!Multichannelmitarbeiter
Googeln sie einmal den Begriff „Multichannel“ und sie werden 7.140.000 Ergebnisse erhalten, machen Sie das gleiche mit dem Begriff „Perfekter Service“, werden Ihnen nur 4.540.000 Ergebnisse angezeigt – für mich ein Ausdruck der leider fortschreitenden Technikgläubigkeit. Offensichtlich ist es für viele Unternehmen einfacher, sich dem „modernen“ Thema Multichannel zu widmen, als das tiefgreifende Thema „Perfekter Service“ wirklich (!) anzugehen. Denn bei aller Einigkeit über die Notwendigkeit, sich als Unternehmen den Multichannel Herausforderungen und dem Connected Commerce zu stellen, verliert ein Faktor auch in Zukunft sicherlich niemals an Wichtigkeit – das persönliche Kundenerlebnis!

Perfekter_Multichannel_KundenserviceKunden sind & bleiben Menschen, welche sich auch im Webzeitalter ein persönliches und begeisterndes Kundenerlebnis wünschen! Folgende zwei Fragen sollten sich Unternehmen vor einer etwaigen Multichanneleinführung stellen: „Wie gestaltet sich die Kundenreise für unsere verschiedenen Kundengruppen heute?“, „Welche Kanäle nutzt mein Unternehmen heute und in Zukunft als Impuls-, Vertriebs- oder Servicekanal und wie gestalte & verschmelze ich diese für ein begeisterndes Kundenerlebnis?“. Die größte Herausforderung im Multichannel ist sicher die steigende Komplexität des gesamten Unternehmens – dieser gilt es mit konvergenten Prozessen & praktischem Training für alle Mitarbeiter zu begegnen.

Entscheidend für den Kunden ist, ob das, was er braucht bzw. sucht, einfach gefunden werden kann, umfassend beraten & erklärt wird, bequem verfügbar ist, ebenso einfach und sicher bezahlt werden kann und dass der Kunde auch nach abgeschlossenem Kauf auch weiterhin im gleichen Maß Wertschätzung & Aufmerksamkeit erfährt!

Und eines ist klar – das alles geschieht nicht zufällig, meint Mario.

Perfekte Kundenbindung

Gibt es die perfekte Kundenbindung?

Die Ferienzeit ist vorüber und vielleicht haben auch Sie, bei einer Wanderung durch die Berge oder einem Strandspaziergang, über das Thema Kundenbindung in Ihrem Unternehmen nachgedacht.

LasseKundenbindungn sich Kunden heute überhaupt noch an ein Unternehmen binden? Schafft Kundenzufriedenheit automatisch Kundenbindung? Viele Kunden wechseln das Unternehmen, obwohl sie mit den Leistungen des ursprünglichen eigentlich zufrieden waren – und andere bleiben einer Firma treu, obwohl sie mit deren Leistungen oftmals unzufrieden sind. Es stellt sich deshalb die Frage, ob es die „perfekte Kundenbeziehung“ überhaupt gibt? Vielleicht nicht, aber es ist sicherlich nicht falsch danach zu streben! Denn die langfristige Bindung von Kunden stellt zweifelsohne einen entscheidenden Erfolgsfaktor für Unternehmen dar. Was kann man also konkret machen, um die Kundenbindung zu einem Unternehmen zu perfektionieren?

Die Ausgangslage:

KundenzufriedenheitEin Interessent hat ein Produkt gekauft oder eine Dienstleistung in Anspruch genommen, ist damit also zum Kunden geworden. Was passiert jetzt? Bei vielen Unternehmen leider erst einmal nichts! Allen Versprechungen zum Trotz bleiben Kunden nach einem Kauf häufig auf sich alleine gestellt – keine Spur von aktiver Kundenbetreuung. Viele Firmen erwarten, dass der Kunde von selbst kommt, wenn er eine Frage oder ein Problem hat – genauso, wenn er etwas Zusätzliches kaufen möchte. Damit besteht allerdings die Gefahr, dass der Kunde vor jedem weiteren Kauf wieder in die Rolle des Interessenten zurückversetzt wird. Ein grundlegendes Problem, denn der Kunden startet damit den Auswahlprozess des geeignetsten Anbeiters von neuem und zwar mit völllig ungewissem Ausgang für jenes Unternehmen, das beim letzten Mal der Sieger war.

Was versteht man unter Kundenbindung?

Perfekte Kundenbindung

Die „Kundenbindungsmedaille“ hat natürlich zwei Seiten – jene aus Kundensicht und jene aus Unternehmenssicht.

Aus Sicht des Kunden stellt die Kundenbindung die Bereitschaft zu Folgekäufen bei einem bestimmten Anbieter dar – dabei spielen sowohl kognitive als auch intentionale Aspekte eine wichtige Rolle. Diese Bereitschaft des Kunden muss nicht immer freiwillig sein, sondern kann auch durch rechtliche Bindung oder durch situative Umstände (zB. kein anderer Anbieter, Wechselkosten, usw.) verursacht werden.

Aus Sicht des Unternehmens umfasst die Kundenbindung den Einsatz von zielgruppenorientierten Strategien und daraus abgeleiteten Maßnahmen, um die Geschäftsbeziehungen langfristig zu stabilisieren und nachhaltig auszubauen. Dabei sollten emotionale und rationale Präferenzen, aber auch Wechselbarrieren auf Seiten des Kunden geschaffen werden, die sich sowohl in dessen gegenwärtigen Verhaltensweisen, als auch in zukünftigen Verhaltensabsichten gegenüber dem Unternehmen und seinen Leistungen manifestieren.

Der Teufel steckt wie immer im Detail…

An dieser Stelle möchte ich auf einen wichtigen Umstand, welcher oftmals für das Scheitern von Kundenbindungsbemühungen verantwortlich sein kann, hinweisen. Unternehmen unterscheiden leider oft nicht zwischen Kundenbindung – der faktischen Gebundenheit eines Kunden, und Kundenloyalität – der persönlichen Verbundenheit eines Kunden mit einem Unternehmen! Kundenloyalität beschreibt die positive Einstellung zu einem Unternehmen in Verbindung mit einer Bereitschaft des Kunden in Zukunft – „irgendwann“ – wieder Produkte dieses Unternehmens zu kaufen oder dessen Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen. Loyalität ist also eine freiwillige Treue, die nicht eingefordert werden kann, sondern die dem Unternehmen aus Überzeugung vom Kunden geschenkt wird. Es handelt sich aber immer nur um eine Handlungsintention und nicht um eine zuverlässige Prognose zum tatsächlichen Wiederkaufverhaltens eines Kunden. Erst wenn der Kunde seine Handlungsintention tatsächlich verwirklicht, spricht man von Kundenbindung. Klingt kompliziert, ist aber so!

Die bestimmenden Faktoren für die perfekte Kundenbindung:Kundenbindung

Das Kundenerlebnis: Wie fühlt sich ein Kunde und was bleibt ihm in Erinnerung, während und nach den direkten und indirekten Interaktionen, an allen Kontaktpunkten mit einem Unternehmen? Es bedarf vieler einzelner Elemente zur Inszenierung des perfekten Kundenerlebnisses und diese sind natürlich in jedem Unternehmen unterschiedlich. Sie führen jedoch immer zum Ergebnis eines durch den Kunden erlebten Vergleichs von ursprünglichem Markenversprechen (oder Unternehmensversprechen) und der tatsächlichen, alltäglichen Dienstleistungsrealität! Das Ziel eines perfekten Kundenerlebnisses ist der Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Kunde und Anbieter bzw. der jeweiligen Marke. Kunden sollen schließlich zu begeisterten Botschaftern werden und, durch Mundpropaganda und aktiven Weiterempfehlungen, zum wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens beitragen.

Die Kundenzufriedenheit: Kunden binden sich insbesondere dann an ein Unternehmen, wenn sie bei vorherigen Käufen von Produkten oder der Inanspruchnahme von Dienstleistungen zufrieden gestellt worden sind. Die Kundenzufriedenheit kann demnach nur nach einem bereits erfolgten Kauf eines Produktes oder der erfolgten Konsumation einer Dienstleistung entstehen. Sie beinhaltet gefühls- & verstandsbetonte Elemente und ist das Ergebnis eines individuellen, psychischen Vergleichsprozesses. Kundenzufriedenheit führt aber nicht automatisch zu Kundenbindung! Empirische Untersuchungen zeigen, dass Veränderungen der Kundenzufriedenheit zu unterschiedlichen Auswirkungen in der Kundenbindung führen können. Wenn die Zufriedenheit hoch ist, wird schon bei einer kleinen Verschlechterung des Zufriedenheitsniveaus die Absicht zum Wiederkauf stark sinken. Wenn dagegen ein Anbieter seine bisher schon zufriedenen Kunden sogar begeistern kann, so hat diese Form der Kundenzufriedenheit sicherlich große Auswirkungen auf eine nachhaltige Kundenbindung.

Der Nettonutzen: Dieser Faktor ergibt sich aus der Gesamtbeurteilung des Kunden in Bezug auf das, was er vom Unternehmen geboten bekommt und das, was er dafür aufwenden (Zeit) und ausgeben (Geld) muss. Diese persönliche, meist durch den Verstand getriebene, vergleichende Beurteilung kann sowohl vor als auch nach einem Kauf oder der Konsumation erfolgen. Sie spiegelt die individuell durch den Kunden wahrgenommen Höhe des über den Ausgaben liegenden Gesamtnutzens wieder.

Die Wechselbarrieren: Unter Wechselbarrieren versteht man Mechanismen, die einen Wechsel des Kunden zu einem anderen Anbieter erschweren, oder kostenintensiv machen. Sie stellen den Kunden also vor mehr oder weniger große, rechtliche, finanzielle oder emotionale Herausforderungen.

Das Vertrauen: Faire Geschäftsbeziehungen basieren auf Vertrauen zwischen Kunde und Anbieter. Nur jene Kunden, die einer Firma emotional vertrauen, werden zu treuen Kunden werden bzw. auch solche bleiben.

Die Produktqualität: Selbst bei Zufriedenheit mit der Qualität bzw. Funktionalität eines Produktes, oder dem Ergebnis einer Dienstleistung, ist die Treue eines Kunden noch lange nicht garantiert. Der Vergleich zwischen Qualität und Preis, aber auch zwischen Qualität und Qualität von Konkurrenzprodukten muss positiv ausfallen, damit ein Kunde treu bleiben wird.

Wie versuchen KundenbindungUnternehmen heute Kunden an sich zu binden?

Unternehmen wissen, dass es sechsmal mehr kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten. Und so bietet fast jedes Handels- oder Dienstleistungsunternehmen seinen Kunden unterschiedliche Vorteile oder Belohnungen, sobald Kunden als entsprechende „Stammkunden“ klassifiziert werden konnten. Im industriellen Umfeld erfolgt diese Klassifizierung – abhängig von Umsatz & Profitabilität – oft auch nach der ABC-Analyse. In aller Regel unterscheiden sich die Angebote, sowie der vom WechselkostenUnternehmen gewählte Kommunikationskanal, in Abhängigkeit vom Zeitpunkt der Interaktion des Kunden mit dem Unternehmen.

Vor der Inanspruchnahme oder dem Kauf: zB. Ankündigung von Rabatten oder sonstigen Vergünstigungen, Kundenzeitschriften, Newsletter, Werbespiele, bevorzugte Kaufmöglichkeiten

Während der Inanspruchnahme oder dem Kauf: zB. bevorzugte Behandlung, verringerte Wartezeiten, Sichtbarmachen eines höheren Status, umfangreichere Beratung

Nach der Inanspruchnahme oder dem Kauf: zB. Lieferservice, Prämien, Geschenke, Gutscheine, Vorteilskarten, erweiterte Garantien, Kundenclub

Zusammenfassend geht es also bei den gängigen Instrumenten zur Kundenbindung immer um materielle Vorteile, eine soziale Anerkennung, eine strukturelle Bindung oder eine Mischform aus diesen drei Elementen.

Der große Rabatt – Kundenbindung durch aggressive Preispolitik?!

Billa CardDer Lebensmittelhandel konzentriert sich in seinen Bemühungen um Kundenbindung fast ausschließlich auf das Thema Preis! Keine andere Branche versucht ihre Kunden so stark über materielle Anerkennung zu binden. Was lange als Domäne der Lebensmitteldiskonter galt, ist mittlerweile längst auch bei den arrivierten Unternehmen Realität. Als Vorreiter in dieser Hinsicht agiert – zumindest in Österreich – Billa (Teil der REWE International Gruppe) mit seinen über tausend Filialen. Stammkunde wird bei Billa jeder, sobald er das entsprechende Antragsformular bei der Kassiererin vor Ort ausgefüllt hat. Diese Kundenkarte ist zwar noch aus Papier  – sofern der Kunde sich seine Stammkundenfunktion nicht überhaupt auf den Chip seiner Bankomatkarte hat speichern lassen – aber sie ist sofort wirksam und wird innerhalb weniger Tage durch eine Plastikvariante ersetzt. Der „Rabattwahnsinn“ kann sofort beginnen – mit zB. -25% auf alle Biersorten + bis zu 20% durch den Rabattsammler – und der Kunde kauft die Flasche Bier schließlich fast um den halben Preis. Aber wer bezahlt eigentlich die Differenz? Und wo soll diese Art der Rabattierung in Zukunft noch hinführen? Alle Lebensmittel sind „gratis“ und der Kunde bezahlt eine Einkaufswagengebühr? Da ändert auch die Retro-Variante, in Form der „Rabattmarkerln“ – eine Wiederbelebung der Mutter aller Kundenkarten – der KundenbindungHandelsgruppe Spar, nichts. Diese Preisspirale ist nicht mehr zu verlassen und bringt den Unternehmen kurzfristig massive Abwanderung von Kunden zur Konkurrenz, im Falle einer Preissteigerung, und massive Kundenzuwanderung von der Konkurrenz, im Falle einer Preissenkung. Die Lebensmittelbranche will mit Kundenkarten & Rabattanreizen für mehr Einkäufe in ihren Filialen sorgen – im Austausch für wertvolle Kundendaten. Name und Adresse des Kunden, die Analyse seines Kaufverhaltens, die Erstellung von Kundenprofilen,  gezielte Werbung oder andere Marketingmaßnahmen stehen im Fokus der Branche. Aus marktpsychologischer Sicht ist jedoch zu beachten, dass die Akzeptanz der Kundenkarte, mit zunehmender – berechtigter – Angst vor Datenmissbrauch, abnimmt. Das größte Problem besteht aber im Umstand, dass sich viele der vom Unternehmen als „Stammkunden“ betrachtetet Kunden nur in das jeweilige Rabattprogramm verlieben und keine nachhaltige, emotionale Bindung mit dem Unternehmen selbst, aufbauen. Deshalb wechseln diese „Stammkunden“ auch sofort von einem Anbieter zum nächsten, wenn sich dort noch mehr sparen lässt.

Es geht auch anders – „Kundenbindung mit Leidenschaft“ bei Hilti

In einer Welt, die immer schnelllebiger wird, in der Produkte und Dienstleistungen oft austauschbar sind, ist es für Hilti essenziell, Kunden dauerhaft an sich zu binden und aus potenziellen oder gelegentlichen Kunden, loyale Kunden zu Kundenloyalitätmachen. Maßgebend beeinflussen zwei Aspekte das Kaufverhalten der Hilti-Kunden: einerseits die Qualität der Dienstleistungen und Produkte, anderseits die Art und Weise der Kundenbetreuung – und zwar vor, während und nach einem Kauf. Hilti steht unbestritten für Qualität und ruft täglich das Markenversprechen «Mehr Leistung. Mehr Zuverlässigkeit.» auf der Baustelle in Erinnerung. Doch was bildet die Grundlage für Unternehmen, die sich auf die Fahne geschrieben haben, im Dienste ihrer Kunden mehr zu leisten? Die Leidenschaft eines jeden Mitarbeiters für das Unternehmen und der Enthusiasmus für dessen Produkte und Dienstleistungen. Bei Hilti heißt es „Ohne Leidenschaft kein Erfolg – ohne Erfolg keine Leidenschaft!“ Hilti hat das Wort «leidenschaftlich» deswegen auch in seinem Leitbild festgehalten: «We passionately create enthusiastic customers and build a better future.» Es geht also darum, sich umfassend um den Kunden zu bemühen, ihm ein positives Erlebnis zu vermitteln und einen unauslöschlichen Eindruck zu hinterlassen, sodass die Kunden selbst zu eigentlichen Botschaftern der Marke werden.

Manchmal dienen auch kleine Dinge zur Kundenbindung, die nicht viel kosten!

Emotionale KundenbindungSind Sie auch schon einmal nach Ladenschluss durch die Innerstadt gegangen und haben sich gewundert warum so viele Menschen (vorwiegend Jugendliche) vor einem Geschäft sitzen? Das Geschäft ist übrigens eine Filiale von Apple – aber nein, diese Menschengruppe kampiert nicht vor dem Shop um ein neues I-Phone zu ergattern. Nein! Apple lässt Kunden, oder auch „noch nicht Kunden“, rund um die Uhr gratis sein Wlan Netz benutzen – weltweit in allen Filialen. Auch eine Form der Kundenbindung, und zwar mit Mehrfachnutzen! Kunden & „noch nicht Kunden“ treffen sich und kommunizieren mit ihren persönlichen Kontakten und untereinander – auch über die Marke, die Produkte und deren Anwendung. Und was denken sich Passanten über die Verbundenheit dieser Gruppe von Menschen, die sich vor dem Auslagenbereich aufhält? Vielleicht: „So sehen richtige Fans aus!“

Setzen Sie auf emotionale Kundenbindung.emotionale Kundenbindung

Verlassen Sie sich nicht nur auf die aktuellen Umsatzzahlen, oder die abgefragte Kundenzufriedenheit, um die Qualität Ihrer Kundenbeziehungen zu bewerten. Aktuelle Studien zeigen, dass sich auch hochzufriedene Kunden zunehmend illoyal verhalten. Bemühen Sie sich um eine emotionale Kundenbindung & machen Sie Ihre Kunden zu Ihren Fans! Echte Fans sind allerdings nicht jene Kunden, die einfach nur auf den „gefällt mir“ Button klicken, sondern die Kunden, die nachhaltig begeistert werden und dadurch loyal zur Ihrem Unternehmen stehen, und die ihre emotionale Bindung in Käufen und Weiterempfehlungen für Sie auch wirtschaftlich spürbar machen.

Was kann ich konkret machen, um die Kundenbindung zu meinem Unternehmen zu perfektionieren?

Die emotionale Kundenbindung stellt eine persönliche, emotionale Beziehung zwischen Kunden und einem Unternehmen bzw. einer Marke dar und ist ausschlaggebend für den wirtschaftlichen Erfolg. Bei jedeKundenerlebnism direkten oder indirekten Kontakt mit einem Kunden wird dessen emotionale Bindung mit dem Unternehmen gestärkt oder geschwächt – es liegt am Unternehmen und all seinen Mitarbeitern diese Bindung weiter auszubauen. Dabei sind es vier Faktoren, die für eine emotionale Kundenbindung benötigt werden: Leidenschaft, Begeisterung, Integrität & Vertrauen. Als Unternehmen können Sie allerdings nicht einfach davon ausgehen, dass alle Ihre Mitarbeiter von selbst, und passend zur jeweiligen Situation, diese vier Faktoren für den Kunden in ihrer täglichen Arbeit erlebbar machen. Vielmehr gilt es das jeweilige Kundenerlebnis zu entwickeln, zu inszenieren, zu schulen, regelmäßig zu überprüfen und weiter auszubauen. Nur so können Kunden nicht nur bedient und gegebenenfalls beraten, sondern umfassend informiert & tatsächlich begeistert werden.

Service bedeutet in diesem Zusammenhang ein präzises Verständnis des Kunden, seiner Wünsche, Bedürfnisse und Auswahlpräferenzen zu haben und all dies mit formaler Kompetenz, Individualität, Authentizität, Qualität, auf unkomplizierte Art & Weise, aktiv zu befriedigen. Diesem Anspruch muss das Unternehmen bei jedem einzelnen Kundenkontakt mit entsprechender Hingabe Rechnung tragen. Jeder Mitarbeitende, jede Abteilung, jeder Prozess muss daher auf die Erfüllung des Markenversprechens ausgerichtet sein. Schließlich setzt sich das Kundenerlebnis aus sämtlichen Berührungspunkten zusammen, die Kunden mit Produkten, Dienstleistungen und nicht zuletzt mit Mitarbeitenden einer Firma haben.

Perfekte Kundenbindung hängt am Ende davon ab, inwiefern ein Unternehmen dazu fähig ist ein perfektes Kundenerlebnis zu bieten und so seinem Markenversprechen konstant gerecht zu werden.

Meint, Mario!

Das Mitarbeiterengagement entscheidet über Kundenerlebnis & Geschäftserfolg

Eine von Unternehmen gelebte, und von Kunden erlebte, Kundenorientierung ist nur mit zufriedenen und vor allem engagierten Mitarbeitern erreichbar. Mitarbeiter, welche lediglich Dienst mitarbeiterzufriedenheitnach Vorschrift verrichten – aufgrund persönlicher oder betrieblich bedingter Unzufriedenheit – sind schlecht für das individuelle Kundenerlebnis und somit schlecht für das Geschäftsergebnis. Eine Investition in Massnahmen zur Steigerung des Mitarbeiterengagements ist folglich gleichzeitig eine Investition in die Kundenzufriedenheit, die Wettbewerbsfähigkeit und den nachhaltig finanziellen Erfolg eines Unternehmens.

Dass sich mangelndes Mitarbeiterengagement negativ auf die Umsatzzahlen und den Erfolg auswirkt ist nicht neu. In der heutigen Dienstleistungsgesellschaft, deren Logik zunehmend auch traditionelle Produktionsbranchen beeinflußt, avanciert der „Faktor Mensch“ – in Form des Mitarbeiters – jedoch zur alles entscheidenden Schlüsselgröße. In vielen Unternehmen wird der Fokus aber entweder auf die Steigerung der Kundenzufriedenheit oder die Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit gelegt – wobei die Entscheidung mehrheitlich auf die „alleinige Kundenzufriedenheit“ fällt. Durch dieses Entweder-Oder-Prinzip bleibt dimitarbeiterzufriedenheite nachhaltige Wirkung von Massnahmen in Hinsicht auf die Kundenbegeisterung und Kundenbindung oft aus. Wenn alle Trainings wirklich wirkungsvoll wären, dann würden wir im Kundenparadies leben. Warum jedoch laufen viele Kundenhotlines heiß? Warum verbessert sich die Dienstleistungsqualität nicht im Verhältnis zu den Investitionen, die in „Näher-zum-Kunden“-Projekte getätigt werden? Ein Grund mag darin liegen, dass dabei die Mitarbeiterin/der Mitarbeiter aus dem Fokus gerät. Dies hat in einigen Unternehmen bereits zu einer gewissen „Müdigkeit“ beim Thema Kundenorientierung gefühkundenzufriedenheitrt. Die Gefahr besteht, dass jegliches Engagement in diesem Bereich eher zu einer modernen Pflichtübung wird, wenn es ohne Überzeugung und Berücksichtigung der Mitarbeiterzufriedenheit & des Mitarbeiterengagments vorangetrieben wird. Oftmals geht es darum, eine der zahlreichen und manchmal leider auch recht fragwürdigen Auszeichnung für zB. „Exzellente Kundenorientierung 2013“ zu ergattern. Mit dem Ergebnis, dass das jeweilige Unternehmen zwar seine Räumlichkeiten – stolz – mit netten, kleinen Aufstellern versieht, um den Kunden auf die geprüfte Kompetenz des Unternehmens und seiner Mitarbeiter im Bereich Kundenorientierung hinzuweisen – Kunden aber im Gegenzug oftmals wenig davon in der Realität erleben. Warum das so ist? Interessierte brauchen nur die Erhebungsmethodik für diese Form der Auszeichnungen zu googeln & werden schnell feststellen wie wenig aussagekräftig hier von manchen Instituten „ermittelt & ausgezeichnet“ wird.

Erfolg durch zufriedene Mitarbeiter?

mitarbeiterzufriedenheit„Die Mehrheit meiner Mitarbeiter ist zufrieden und allen kann man es sowieso nie recht machen!“ – solche Aussagen hört man oft und sie beschreiben die gelebete Realität in vielen Unternehmen. Was ist nun aber der Unterschied zwischen Mitarbeiterzufriedenheit & Mitarbeiterengagement? Zum besseren Verständnis & tieferen Auseinandersetzung mit der Thematik folgt eine Definition der beiden Begriffe:

Mitarbeiterzufriedenheit: Darunter wird die Einstellung in Bezug auf das Arbeitsumfeld, die sich aus dem abwägenden Vergleich zwischen dem erwarteten Arbeitsumfeld (Soll-Zustand) und dem tatsächlich wahrgenommenen Arbeitsumfeld (Ist-Zustand) ergibt, verstanden. Die Mitarbeiterzufriedenheit ist ein Maß bzw. ein Konstrukt aus unterschiedlichen Parametern zur Beurteilung der Befindlichkeit der Mitarbeiter und Führungskräfte in einem Unternehmen.

Mitarbeiterengagement: Darunter versteht man das psychologische Band zwischen Mitarbeiter und Unternehmen, dessen Stärke von dem Grad der generellen Mitarbeiterbeteiligung abhängt, ihrer Loyalität und ihrem Glauben an die Werte des Unternehmens. Mitarbeiterengagement ist also ein Ergebnis, das erreicht wird, indem Mitarbeiter für ihre Arbeit begeistert und dazu geführt werden, zum Erfolg des Unternehmens aktiv beizutragen und Leistungen zu erbringen, die über formale Stellenanforderungen hinausgehen.

Das bedeutet: Die Mitarbeiterzufriedenheit alleine, ist nicht mehr als ein Fundament für die vom Unternehmen gewünschte und durch den Mitarbeiter täglich zu erbringende Dienstleistungsqualität, welche zu einer hohen Kundenzufriedenheit führen soll. Ohne nachhaltiges Mitarbeiterengagement wird das Erreichen von Kundenzufriedenheit – oder noch wichtiger – Kundenbegeisterung zu einem mehr oder weniger erfolgreichen Glücksspiel. Das individuelle Kundenerlebnis wird so zum Produkt der Tagesverfassung der einzelnen Mitarbeiter des Unternehmens.

Was ist zu tun?kundenbegeisterung

Ein hohes Mitarbeiterengagement wird durch eine hohe Identifikation mit der Aufgabe und die an die Mitarbeiter gestellten Herausforderungen gefördert. Eine solche Identifikation und Verbundenheit mit der Aufgabe sind in der Regel einfacher zu erreichen, wenn sich die Mitarbeiter auch mit den übergeordneten Zielen des Unternehmens identifizieren und diese zumindest teilweise mit persönlichen Werten und Zielen übereinstimmen. Die Ausbildung von Basiswissen bei allen Mitarbeitern erzeugt eine bewusste Redundanz von Wissen und Fähigkeiten, die dazu führt, dass die Mitarbeiter unterschiedliche Rollen ausfüllen können. Sie sind somit in der Lage, jederzeit Teilaufgaben oder die gesamte Funktion eines Kollegen problemlos zu übernehmen. Dabei helfen lernorientierte Reflexions- und Feedbackprozesse nicht nur das notwendige Erfahrungswissen auf- und auszubauen, sondern Mitarbeiter können sich hierüber auch aktiv in die organisatorischen Prozesse einbringen. Dadurch erfahren sie eine Wertschätzung ihres Könnens und des eigenen Handelns, welches durch die Rückführung in den Gesamtprozess wiederum über das organisatorische Lernen zur Stabilisierung einer nachhaltigen Dienstleistungsqualität im gesamten Unternehmen beiträgt.

Konkrete Maßnahmen – so steigern Sie das Mitarbeiterengagement in Ihrem Unternehmen:

  • Reduktion von Komplexität. Machen Sie das interagieren mit ihrem Unternehmen auch für Ihre Mitarbeiter, und nicht nur für Ihre Kunden, einfach.
  • Erhöhen Sie Ihre Attraktivität als Arbeitgeber. Machen Sie sich Gedanken wie Ihre Mitarbeiter rekrutiert und ausgewählt werden, Feedback erhalten, belohnt werden, befördert werden bzw. generell Anerkennung für ihre Leistungen erhalten.
  • Schaffen Sie eine Unternehmenskultur, die Engagement fördert und verankern Sie Ihre Kundenerlebnis Strategie in allen Bereichen Ihres Unternehmens.
  • Als Vorgesetzter sind Sie auch Vorbild für Ihre Mitarbeiter – es gibt es für Sie nur eine Regel: „Sagen Sie was Sie machen & machen Sie was Sie sagen!“
  • Passen Sie Ihre Prozesse so an, dass diese Ihre Kundenerlebnis Ziele unterstützen und Ihre Mitarbeiter genau verstehen, was von Ihnen erwartet wird – also warum sie was, wie machen müssen und was das Unternehmen damit beim Kunden erreichen will.
  • Definieren Sie, wie die Werte Ihres Unternehmens von den Mitarbeitenden kommuniziert werden sollen und wie die erwünschte Verhaltensweise gegenüber Kunden im täglichen Geschäft auszusehen hat.
  • Achten Sie darauf, dass sich alle Mitarbeiter gefühlsmäßig mit der Mission des Unternehmens verbunden fühlen & stolz darauf sind, wenn das Unternehmen für hervorragende Leistung gewürdigt wird.
  • Übertragen Sie Ihren Mitarbeitern Verantwortung und die dafür notwendige Entscheidungsfreiheit, die Kompetenz der Mitarbeiter wird dadurch gestärkt und im Kundenkontakt notwendige Entscheidungen können so schneller getroffen werden.
  • Achten Sie darauf, dass Ihre Mitarbeiter anderen mit Stolz die Produkte & Dienstleistungen des Unternehmens oder einen Eintritt in die Organisation empfehlen.
  • Belohnen Sie Mitarbeiter, die sich erfolgreich für besseres Engagement eingesetzt haben – nicht jede Belohnung muss finanzieller Art sein.
  • Achten Sie auf ein ausgewogenes Verhältnis an Mitarbeitern vor Ort und den Bedürfnissen der Kunden, wichtig ist hierbei nicht nur die absolute Anzahl sondern insbesondere die optimale Zusammensetzung aus den unterschiedlichen Bereichen und spezifischen Fachkenntnissen während der gesamten „Öffnungszeiten“.
  • Bemühen Sie sich, dass Ihre Mitarbeiter sozial mit den Kollegen verbunden sind und in einem engen Teamverbund integriert werden. Arbeitskollegen spielen eine maßgebliche Rolle bei der Beeinflussung der Einstellungen von Gleichgestellten.
  • Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter auch zu Ihrem unmittelbaren Vorgesetzten eine soziale Beziehung haben und eine entsprechende Vertrauensbasis – von beiden Seiten – aufgebaut wird.
  • Messen Sie in regelmäßigen Abständen das Mitarbeiterengagement in Ihrem Unternehmen.
  • Entwickeln Sie Aktionspläne für Organisation, Abteilung und Einzelperson, die sich mit den Grundursachen jener Probleme befassen, die dazu führen, dass ein Mitarbeiter sein Engagement einstellt. Stellen Sie sich folgende Frage: “Ist die Person mit dieser Haltung eingestellt worden oder ist etwas im Unternehmen geschehen, das diese Haltung ausgelöst hat?”

kundenbegeisterung

Fazit:

Mitarbeiterengagement erfordert, mit den Mitarbeitern eine Vereinbarung zu treffen: Das Unternehmen schafft alle Bedingungen, welche die Arbeit für die Mitarbeiter sinnvoller und lohnender machen; die Mitarbeiter leisten im Gegenzug mehr Einsatz, um überdurchschnittliche Ergebnisse im täglichen direkten und indirekten Kundenkontakt zu erbringen.

Sie wollen ein konkretes Beispiel?

kundenbegeisterung„Die Damen und Herren von Ritz Carlton sind das wichtigste Element in unserer Verpflichtung zu perfektem Service“ – dieser erste Satz des Mitarbeiterversprechens spiegelt die Wichtigkeit eines jeden Mitarbeiters der Ritz-Carlton Hotel Company wider. Die weltweit erfolgreiche Luxus-Hotelkette umsorgt nicht nur ihre zahlungskräftigen Gäste, sondern auch das eigene Personal und hat erkannt, dass die erstklassige Qualität der „Hardware“ alleine nicht ausreicht. Was genauso – wenn nicht noch mehr – zählt, ist ein exzellenter Service. Dieser ist ohne Zweifel nur mit engagierten Mitarbeitern zu erreichen.

Wie jedes Unternehmen hat auch das Ritz-Carlton seine Grundwerte und Philosophie: Beim Ritz-Carlton lebt und trägt sie jeder Mitarbeiter mit sich herum. Zum Beispiel in der Innentasche seines Jacketts, als kleines Stück Papier in der Größe einer Kreditkarte, und dort steht: „We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen“. Ein einfacher Satz, jedoch ein überaus anspruchsvolles Motto. Jeder Mitarbeiter soll ein perfekter Gastgeber sein. Er soll diese Rolle leben und nicht nur spielen. Der Erfolg von Ritz-Carlton liegt im Engagement seiner Mitarbeiter.

Plakativ formuliert:

Engagierte Mitarbeiter – begeisterte Kunden. Zufriedene Mitarbeiter – unterschiedlich zufriedene Kunden. Unzufriedene Mitarbeiter – zum Mitbewerber wechselnde Kunden.

Denken Sie darüber nach und handeln Sie jetzt – meint Mario!