Inszenierung

Kundenbegeisterung – ist doch ganz einfach…!?

Wann waren Sie das letzte Mal – als Kunde – von einem Unternehmen so richtig begeistert? Na? Wann, wo und warum? Alleine der Umstand, dass Sie doch einige Zeit nachdenken mussten – oder es vielleicht immerKundenbegeisterung noch tun – zeichnet doch ein etwas unschönes Bild der Realität im allerorts stark proklamierten „Age of the customer“ – also im Zeitalter des Kunden.

Kundenbeisterung im „Age of the customer“!

Das Zeitalter des Kunden ist laut einer Forrester-Analyse ein 20 Jahre umfassender Geschäftszyklus, innerhalb dessen sich die erfolgreichsten Unternehmen neu erfinden, um zunehmend anspruchsvollere Kunden systematisch verstehen und bedienen zu können. „It´s a buyer’s market, stupid!“ hörte man schon vor längerer Zeit aus den Chefetagen amerikanischer Unternehmen – aha! Hier drängt sich doch die Frage auf, wann wird nun wirkKundenorientierung_Kundenzufriedenheitlich – also in der Praxis – damit begonnen sich als Unternehmen neu zu erfinden und zwar so, dass ich es als Kunde auch – und bitte positiv – wahrnehme oder noch besser erlebe?! Eine der allergrößten Herausforderungen für Manager/innen besteht wohl darin, theoretische Erkenntnisse über Wege zur Kundenbegeisterung, in der Praxis selbst und durch Mitarbeiter umzusetzen. „If it’s common sense, why can’t we make it common practice?” fragt der Amerikaner. “Hausverstand ist eben nicht unbedingt auch gleich Hausgebrauch!“ könnte man als Deutsch Sprechender antworten. Für viele bezeichnet das „Zeitalter des Kunden“ auch gleich das Problem – nämlich „den Kunden“! Wie sagte Jean-Paul Sartre einmal so treffend: “Bei einem Fußballspiel verkompliziert sich allerdings alles durch die Anwesenheit der gegnerischen Mannschaft.“ Ersetzten Sie einfach Fußballspiel durch das Wort Unternehmen und Mannschaft durch das Wort Kunden.
Genau – alles ist schwieriger geworden, denn Kunden sind schlau, gut informiert, vernetzt, selbstständig und haben hohe Erwartungen, denn je mehr jeder Einzelne in der Konsumgesellschaft besitzt, desto wählerischer wird er. Das stimmt! Aber Kunden arbeiten ja auch irgenMitarbeiter_begeistern_Kundendwo – und dort sind sie doch sicher nicht auf einmal dümmer. Jeder Mitarbeiter eines Unternehmens ist der schlaue Kunde einer anderen Firma. Im Prinzip wissen wir alleKundenbegeisterung_in_der_Praxis was zu machen wäre, um unsere Kunden zu begeistern – wir machen es aber nicht! Wir erwarten aber im Gegenzug, dass jemand anderer es für und mit uns als Kunden macht. „Wissen” und “Machen“ sind und bleiben eben zwei vollkommen unterschiedliche Dinge! Wir glauben, sobald wir etwas wissen, werden wir uns immer daran erinnern und dieses Wissen auch in der Praxis anwenden. So ist das aber nicht. Selbst einfachste „Binsenweisheiten“ – wie zum Beispiel die Goldene Regel der praktischen Ethik: „Behandle andere so, wie du von ihnen behandelt werden willst!“ – werden für viele Mitarbeiter in der Praxis zu schier unlösbaren Herausforderungen. Vor allem im Kontakt mit Kunden – also anderen Menschen! Der ehemalige deutsche Bundespräsident, Roman Herzog, hat einmal gesagt: „Wir sind schon ein merkwürdiges Volk, wenn wir mit Freude Maschinen bedienen, aber jedes Lächeln gefriert, wenn es sich um die Bedienung von Menschen handelt“. Wie Recht er doch hat!

Die „beliebtesten“ Gründe, warum Kunden ihre Beziehungen zu Unternehmen endgültig beenden, sind – bestätigt durch aktuelle Studien – immer noch:

• Unfreundlichkeit und mangelnde Höflichkeit
• Inkompetenz, Unwissenheit oder Unkenntnis des Personals
• Lange Wartezeiten am Telefon oder im Geschäft
• Allgemeine Ignoranz und Desinteresse am Kunden
• Schlechte Laune und Lustlosigkeit des Personals
• Arrogante Behandlung

Was machen weniger erfolgreiche Unternehmen nun, um diesem Umstand zu begegnen?

Da gibt es unterschiedliche Ansätze. Ein Trend liegt in der Verlagerung der direkten Interaktion mit Kunden vom Mitarbeiter hin zur Maschine – mehr „kundenfreundliche Autonomie rund um die Uhr durch Selfservice“ heißt das dann, beschreibend für den neu geschaffenen Webshop oder den hochmodernen Selbstbedienungsautomat. Wohl ein ziemlich falscher Schluss aus der Aussage von Herrn Herzog. Der Webshop oder Automat ist zumindest immer gleich „freundlich-neutral-gelaunt“ und macht auch generell weniger „Probleme“ als menschliche Mitarbeiter. Nachdem solche Investitionen aber ins Geld gehen, muss im gleichen Atemzug an den qualitativen Maßnahmen für die menschlichen Mitarbeiter weiter gespart werden. Gehen deren erwirtschaftete Umsätze zurück, klammert man sich richtig fest an die alten Konzepte, weil die früher ja gut funktionierten. Man rüttelt damiGeschäft als Bühne für KundenKundenbegeisterung_durch_Mitarbeitert an verschlossenen Türen und übersieht die neuen Türen links und rechts davon, die sich öffnen ließen und durch die man auch – Richtung Erfolg – hindurchgehen könnte. Die verbliebenen Mitarbeiter werden nun gern zur „Schulung“ geschickt, wo sie lernen, die alten Konzepte zu professionalisieren, damit das was bisher nicht funktioniert hat, nun noch besser nicht funktioniert – eben das Rütteln an verschlossenen Türen. Sehr beliebt ist auch das Auslagern – „Outsourcen“ – aufwendiger, ja man möchte meinen, fast schon störender Tätigkeiten an Dritte. Das Call-Center, ein äußerst „beliebter“ Tummelplatz für Kunden, die Fragen zu Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens haben und oftmals erst, nachdem sie eine telefonische Weltreise hinter sich gebracht haben, im „3rd Level Support“ – mit wirklich echten Mitarbeitern des Unternehmens sprechen dürfen. Wenn überhaupt! Dazu ein kleiner, sehenswerter Videobeitrag, der die traurige Realität zumindest für den Moment erheitert (Link dazu).
Callcenter_Kundenservice Oft zu erleben sind auch neue Mitarbeiter, deren „Einschulung” durch Vorgänger oder Kollegen mehr auf Weitererzählungen der eigenen Gepflogenheiten, als auf durch das Unternehmen vorgegebene Fakten basierend. Im besten Fall wird noch das Was erklärt, beim Wie, Warum oder dem Wofür ist der neue Mitarbeiter dann meist auf sich allein gestellt. Ach und übrigens: die Produktschulungen finden laut „Management-Info“ nun auch nur mehr außerhalb der Dienstzeit statt – also Ausstempeln nicht vergessen! Theorie ist, wenn man alles weiß, aber nichts funktioniert. Praxis ist, wenn alles funktioniert, aber keiner weiß warum. Bei manchen Organisationen sind Theorie und Praxis vereint: nichts funktioniert und keiner weiß warum. Vielleicht etwas zu ironisch, aber auch mit einem Funken Wahrheit im Kern.
Wen wundert es dann, wenn Mitarbeiter dauernd das „auf der Bühne“ und das „hinter der Bühne“ verwechseln, beziehungsweise gar nicht unterscheiden können. Denken Sie nach – wie oft wurden Sie selbst schon ungewollter Mithörer von Belegschafts-Interna an der Supermarktkasse? Kein neues Problem, wie Sie in einem unglaublich sehenswerten Videoausschnitt aus „Papa Ante Portas“ erleben können (Link dazu).Der Kunde stört
Oder wie oft haben Ihnen Mitarbeiter, ohne sie danach gefragt zu haben, haarklein dargelegt, auf Grund welcher betrieblichen Unzulänglichkeiten eine bestimmte Ware nicht verfügbar ist, oder weshalb ein Kollege nicht zum vereinbarten Termin erscheinen konnte. Und überhaupt, wenn es nach ihnen gehen würde, dann wäre ja alles ganz anders, man kenne ja schließlich die Probleme der Kunden, kann aber selbst nichts machen, und wegen dem Desinteresse in der Chefetage ist auch keine Chance auf Besserung in Sicht – ganz im Gegenteil, es wird eher noch Schlimmer werden! Vielen Dank, diese ehrliche Art der Information kann mich als Kunde nun wirklich nicht begeistern. Ach, und wenn einem gar nichts Neues einfällt, kann man ja immer noch die Preise senken. Der ewige Preiskampf – verbunden mit einer wachsenden Austauschbarkeit der Anbieter, wie auch jener der Produkte und Dienstleistungen – beruht vielfach darauf, dass die wahren Bedürfnisse der Kunden im Service- und Dienstleistungsbereich einfach völlig ignoriert werden.

Wie begeistern erfolgreiche Unternehmen ihre Kunden?

KundenfokusDer „Hausverstand“ von erfolgreichen Unternehmen sagt: „Kunden (Menschen) entscheiden sich für/schätzen/vertrauen/empfehlen Unternehmen (Menschen), die halten was sie versprechen“. Aber erfolgreiche Unternehmen gehen einen Schritt weiter, denn sie wissen nicht nur was Ihr „Hausverstand“ sagt, sie halten sich auch daran und machen diese einfache Wahrheit sozusagen zum „Hausgebrauch“!
Theorie muss also immer durch Menschen in die Praxis übersetzt und übertragen werden. Sonst ist sie komplett wirkungslos. Das Motto lautet: „It’s common sense and common practice!”

Der Begriff Kundenbegeisterung darf aber keinesfalls mit Kundenzufriedenheit gleichgesetzt werden. Kundenzufriedenheit bedeutet lediglich, dass der Kunde die Leistung, die er erwartet, auch bekommt. Zumindest hat die Wahrnehmung der erbrachten Leistung seine Erwartung erfüllt. Unzufriedenheit entsteht, wenn die Erwartungen höher sind als die wahrgenommene Leistung. Kundenbegeisterung hingegen bedeutet, dass die Erwartung sogar übertroffen wird. Zumindest muss der Kunde glauben, dass er mehr erhalten hat, als erwartet, und sich deshalb positiv überrascht fühlen! Die Überraschung ist ein wesentlicher Bestandteil der Kundenbegeisterung, sie ist spannend und vermittelt einem das Gefühl, etwas ganz Besonderes zu erleben und etwas ganz Besonderes zu sein.

Was jeden Kunden bei jedem Kauf beeinflusst, sind Emotionen!

KundenerlebnisKaufentscheidungen finden nicht im Kopf statt, sondern im Bauch. Dabei punkten Produkte und Dienstleistungen, die gute Gefühle vermitteln, anstatt nur harte Fakten zu bieten. Gute Gefühle werden unter anderem durch Ästhetik, das Ansprechen aller 5 Sinne, Spaß, Einzigartigkeit, Ambiente, Vertrautheit und Prestige geschaffen. Es wird nicht nur das Produkt oder die Dienstleistung gekauft, welche/s zu einer Problemlösung führt, sondern die Werte und ein Gefühl, dass eine Phantasie, ein Traum oder Wunsch in Erfüllung gehen. Mit den richtigen Bildern schaffen Sie Kino im Kopf, was beim Aufmerksam machen, Beraten, Anbieten und Verkaufen äußerst förderlich ist.
Am Ende erwartet Ihre Kunden ein begeisterndes Kundenerlebnis und Sie ein großartiges Geschäftsergebnis. Denn eines stimmt immer: „Kunden werden sich nicht immer im Detail daran erinnern, was man ihnen alles gesagt oder alles für sie gemacht hat, aber sie werden sich immer genau daran erinnern, ob man ihnen ein gutes Gefühl vermittelt hat.“ Genau das haben die wirklich erfolgreichen Unternehmen bereits erkannt und in ihrer täglichen Realität bereits auch umgesetzt! Was hindert Sie eigentlich daran, es ihnen gleich zu tun? Hoffentlich nichts – meint Mario!

Das Mitarbeiterengagement entscheidet über Kundenerlebnis & Geschäftserfolg

Eine von Unternehmen gelebte, und von Kunden erlebte, Kundenorientierung ist nur mit zufriedenen und vor allem engagierten Mitarbeitern erreichbar. Mitarbeiter, welche lediglich Dienst mitarbeiterzufriedenheitnach Vorschrift verrichten – aufgrund persönlicher oder betrieblich bedingter Unzufriedenheit – sind schlecht für das individuelle Kundenerlebnis und somit schlecht für das Geschäftsergebnis. Eine Investition in Massnahmen zur Steigerung des Mitarbeiterengagements ist folglich gleichzeitig eine Investition in die Kundenzufriedenheit, die Wettbewerbsfähigkeit und den nachhaltig finanziellen Erfolg eines Unternehmens.

Dass sich mangelndes Mitarbeiterengagement negativ auf die Umsatzzahlen und den Erfolg auswirkt ist nicht neu. In der heutigen Dienstleistungsgesellschaft, deren Logik zunehmend auch traditionelle Produktionsbranchen beeinflußt, avanciert der „Faktor Mensch“ – in Form des Mitarbeiters – jedoch zur alles entscheidenden Schlüsselgröße. In vielen Unternehmen wird der Fokus aber entweder auf die Steigerung der Kundenzufriedenheit oder die Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit gelegt – wobei die Entscheidung mehrheitlich auf die „alleinige Kundenzufriedenheit“ fällt. Durch dieses Entweder-Oder-Prinzip bleibt dimitarbeiterzufriedenheite nachhaltige Wirkung von Massnahmen in Hinsicht auf die Kundenbegeisterung und Kundenbindung oft aus. Wenn alle Trainings wirklich wirkungsvoll wären, dann würden wir im Kundenparadies leben. Warum jedoch laufen viele Kundenhotlines heiß? Warum verbessert sich die Dienstleistungsqualität nicht im Verhältnis zu den Investitionen, die in „Näher-zum-Kunden“-Projekte getätigt werden? Ein Grund mag darin liegen, dass dabei die Mitarbeiterin/der Mitarbeiter aus dem Fokus gerät. Dies hat in einigen Unternehmen bereits zu einer gewissen „Müdigkeit“ beim Thema Kundenorientierung gefühkundenzufriedenheitrt. Die Gefahr besteht, dass jegliches Engagement in diesem Bereich eher zu einer modernen Pflichtübung wird, wenn es ohne Überzeugung und Berücksichtigung der Mitarbeiterzufriedenheit & des Mitarbeiterengagments vorangetrieben wird. Oftmals geht es darum, eine der zahlreichen und manchmal leider auch recht fragwürdigen Auszeichnung für zB. „Exzellente Kundenorientierung 2013“ zu ergattern. Mit dem Ergebnis, dass das jeweilige Unternehmen zwar seine Räumlichkeiten – stolz – mit netten, kleinen Aufstellern versieht, um den Kunden auf die geprüfte Kompetenz des Unternehmens und seiner Mitarbeiter im Bereich Kundenorientierung hinzuweisen – Kunden aber im Gegenzug oftmals wenig davon in der Realität erleben. Warum das so ist? Interessierte brauchen nur die Erhebungsmethodik für diese Form der Auszeichnungen zu googeln & werden schnell feststellen wie wenig aussagekräftig hier von manchen Instituten „ermittelt & ausgezeichnet“ wird.

Erfolg durch zufriedene Mitarbeiter?

mitarbeiterzufriedenheit„Die Mehrheit meiner Mitarbeiter ist zufrieden und allen kann man es sowieso nie recht machen!“ – solche Aussagen hört man oft und sie beschreiben die gelebete Realität in vielen Unternehmen. Was ist nun aber der Unterschied zwischen Mitarbeiterzufriedenheit & Mitarbeiterengagement? Zum besseren Verständnis & tieferen Auseinandersetzung mit der Thematik folgt eine Definition der beiden Begriffe:

Mitarbeiterzufriedenheit: Darunter wird die Einstellung in Bezug auf das Arbeitsumfeld, die sich aus dem abwägenden Vergleich zwischen dem erwarteten Arbeitsumfeld (Soll-Zustand) und dem tatsächlich wahrgenommenen Arbeitsumfeld (Ist-Zustand) ergibt, verstanden. Die Mitarbeiterzufriedenheit ist ein Maß bzw. ein Konstrukt aus unterschiedlichen Parametern zur Beurteilung der Befindlichkeit der Mitarbeiter und Führungskräfte in einem Unternehmen.

Mitarbeiterengagement: Darunter versteht man das psychologische Band zwischen Mitarbeiter und Unternehmen, dessen Stärke von dem Grad der generellen Mitarbeiterbeteiligung abhängt, ihrer Loyalität und ihrem Glauben an die Werte des Unternehmens. Mitarbeiterengagement ist also ein Ergebnis, das erreicht wird, indem Mitarbeiter für ihre Arbeit begeistert und dazu geführt werden, zum Erfolg des Unternehmens aktiv beizutragen und Leistungen zu erbringen, die über formale Stellenanforderungen hinausgehen.

Das bedeutet: Die Mitarbeiterzufriedenheit alleine, ist nicht mehr als ein Fundament für die vom Unternehmen gewünschte und durch den Mitarbeiter täglich zu erbringende Dienstleistungsqualität, welche zu einer hohen Kundenzufriedenheit führen soll. Ohne nachhaltiges Mitarbeiterengagement wird das Erreichen von Kundenzufriedenheit – oder noch wichtiger – Kundenbegeisterung zu einem mehr oder weniger erfolgreichen Glücksspiel. Das individuelle Kundenerlebnis wird so zum Produkt der Tagesverfassung der einzelnen Mitarbeiter des Unternehmens.

Was ist zu tun?kundenbegeisterung

Ein hohes Mitarbeiterengagement wird durch eine hohe Identifikation mit der Aufgabe und die an die Mitarbeiter gestellten Herausforderungen gefördert. Eine solche Identifikation und Verbundenheit mit der Aufgabe sind in der Regel einfacher zu erreichen, wenn sich die Mitarbeiter auch mit den übergeordneten Zielen des Unternehmens identifizieren und diese zumindest teilweise mit persönlichen Werten und Zielen übereinstimmen. Die Ausbildung von Basiswissen bei allen Mitarbeitern erzeugt eine bewusste Redundanz von Wissen und Fähigkeiten, die dazu führt, dass die Mitarbeiter unterschiedliche Rollen ausfüllen können. Sie sind somit in der Lage, jederzeit Teilaufgaben oder die gesamte Funktion eines Kollegen problemlos zu übernehmen. Dabei helfen lernorientierte Reflexions- und Feedbackprozesse nicht nur das notwendige Erfahrungswissen auf- und auszubauen, sondern Mitarbeiter können sich hierüber auch aktiv in die organisatorischen Prozesse einbringen. Dadurch erfahren sie eine Wertschätzung ihres Könnens und des eigenen Handelns, welches durch die Rückführung in den Gesamtprozess wiederum über das organisatorische Lernen zur Stabilisierung einer nachhaltigen Dienstleistungsqualität im gesamten Unternehmen beiträgt.

Konkrete Maßnahmen – so steigern Sie das Mitarbeiterengagement in Ihrem Unternehmen:

  • Reduktion von Komplexität. Machen Sie das interagieren mit ihrem Unternehmen auch für Ihre Mitarbeiter, und nicht nur für Ihre Kunden, einfach.
  • Erhöhen Sie Ihre Attraktivität als Arbeitgeber. Machen Sie sich Gedanken wie Ihre Mitarbeiter rekrutiert und ausgewählt werden, Feedback erhalten, belohnt werden, befördert werden bzw. generell Anerkennung für ihre Leistungen erhalten.
  • Schaffen Sie eine Unternehmenskultur, die Engagement fördert und verankern Sie Ihre Kundenerlebnis Strategie in allen Bereichen Ihres Unternehmens.
  • Als Vorgesetzter sind Sie auch Vorbild für Ihre Mitarbeiter – es gibt es für Sie nur eine Regel: „Sagen Sie was Sie machen & machen Sie was Sie sagen!“
  • Passen Sie Ihre Prozesse so an, dass diese Ihre Kundenerlebnis Ziele unterstützen und Ihre Mitarbeiter genau verstehen, was von Ihnen erwartet wird – also warum sie was, wie machen müssen und was das Unternehmen damit beim Kunden erreichen will.
  • Definieren Sie, wie die Werte Ihres Unternehmens von den Mitarbeitenden kommuniziert werden sollen und wie die erwünschte Verhaltensweise gegenüber Kunden im täglichen Geschäft auszusehen hat.
  • Achten Sie darauf, dass sich alle Mitarbeiter gefühlsmäßig mit der Mission des Unternehmens verbunden fühlen & stolz darauf sind, wenn das Unternehmen für hervorragende Leistung gewürdigt wird.
  • Übertragen Sie Ihren Mitarbeitern Verantwortung und die dafür notwendige Entscheidungsfreiheit, die Kompetenz der Mitarbeiter wird dadurch gestärkt und im Kundenkontakt notwendige Entscheidungen können so schneller getroffen werden.
  • Achten Sie darauf, dass Ihre Mitarbeiter anderen mit Stolz die Produkte & Dienstleistungen des Unternehmens oder einen Eintritt in die Organisation empfehlen.
  • Belohnen Sie Mitarbeiter, die sich erfolgreich für besseres Engagement eingesetzt haben – nicht jede Belohnung muss finanzieller Art sein.
  • Achten Sie auf ein ausgewogenes Verhältnis an Mitarbeitern vor Ort und den Bedürfnissen der Kunden, wichtig ist hierbei nicht nur die absolute Anzahl sondern insbesondere die optimale Zusammensetzung aus den unterschiedlichen Bereichen und spezifischen Fachkenntnissen während der gesamten „Öffnungszeiten“.
  • Bemühen Sie sich, dass Ihre Mitarbeiter sozial mit den Kollegen verbunden sind und in einem engen Teamverbund integriert werden. Arbeitskollegen spielen eine maßgebliche Rolle bei der Beeinflussung der Einstellungen von Gleichgestellten.
  • Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter auch zu Ihrem unmittelbaren Vorgesetzten eine soziale Beziehung haben und eine entsprechende Vertrauensbasis – von beiden Seiten – aufgebaut wird.
  • Messen Sie in regelmäßigen Abständen das Mitarbeiterengagement in Ihrem Unternehmen.
  • Entwickeln Sie Aktionspläne für Organisation, Abteilung und Einzelperson, die sich mit den Grundursachen jener Probleme befassen, die dazu führen, dass ein Mitarbeiter sein Engagement einstellt. Stellen Sie sich folgende Frage: “Ist die Person mit dieser Haltung eingestellt worden oder ist etwas im Unternehmen geschehen, das diese Haltung ausgelöst hat?”

kundenbegeisterung

Fazit:

Mitarbeiterengagement erfordert, mit den Mitarbeitern eine Vereinbarung zu treffen: Das Unternehmen schafft alle Bedingungen, welche die Arbeit für die Mitarbeiter sinnvoller und lohnender machen; die Mitarbeiter leisten im Gegenzug mehr Einsatz, um überdurchschnittliche Ergebnisse im täglichen direkten und indirekten Kundenkontakt zu erbringen.

Sie wollen ein konkretes Beispiel?

kundenbegeisterung„Die Damen und Herren von Ritz Carlton sind das wichtigste Element in unserer Verpflichtung zu perfektem Service“ – dieser erste Satz des Mitarbeiterversprechens spiegelt die Wichtigkeit eines jeden Mitarbeiters der Ritz-Carlton Hotel Company wider. Die weltweit erfolgreiche Luxus-Hotelkette umsorgt nicht nur ihre zahlungskräftigen Gäste, sondern auch das eigene Personal und hat erkannt, dass die erstklassige Qualität der „Hardware“ alleine nicht ausreicht. Was genauso – wenn nicht noch mehr – zählt, ist ein exzellenter Service. Dieser ist ohne Zweifel nur mit engagierten Mitarbeitern zu erreichen.

Wie jedes Unternehmen hat auch das Ritz-Carlton seine Grundwerte und Philosophie: Beim Ritz-Carlton lebt und trägt sie jeder Mitarbeiter mit sich herum. Zum Beispiel in der Innentasche seines Jacketts, als kleines Stück Papier in der Größe einer Kreditkarte, und dort steht: „We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen“. Ein einfacher Satz, jedoch ein überaus anspruchsvolles Motto. Jeder Mitarbeiter soll ein perfekter Gastgeber sein. Er soll diese Rolle leben und nicht nur spielen. Der Erfolg von Ritz-Carlton liegt im Engagement seiner Mitarbeiter.

Plakativ formuliert:

Engagierte Mitarbeiter – begeisterte Kunden. Zufriedene Mitarbeiter – unterschiedlich zufriedene Kunden. Unzufriedene Mitarbeiter – zum Mitbewerber wechselnde Kunden.

Denken Sie darüber nach und handeln Sie jetzt – meint Mario!

 

Turnaround im Einzelhandel. Die Schlecker – Dayli Metamorphose als Kundenerlebnis der besonderen Art.

SelteDayli service designn haben Kunden die Möglichkeit so hautnah an einer richtigen Metamorphose einer Einzelhandelskette teilzunehmen wie im Falle von Dayli. Die wenigen – wenn auch nicht wirklich vergleichbaren – Ausnahmen sind die jährlichen Deko & Umbaurituale – insbesondere zu Weihnachten –  in den jeweiligen Filialen oder die finalen bzw. „mortalen Metamorphosen“ – in Form von Totalabverkäufen – hin zum endültigen „Aus“ eines Orientteppichhändlers oder anderer glückloser Geschäfte. Doch Dayli – vormals Schlecker! (sic) – setzt unbewusst auf Emotion – in Form von aufkeimenden Mitleids – beim Betreten eines ihrer „Outlets“ und auf Nostalgie – in Form von „DDR Wochen – aBusiness Innovationretail service designlles ist aus!“ – beim Durchwandern der mit einzelnen „Ex-Schlecker Produkten“ dekorierten Regalreihen. Wen kümmerts wirklich, könnte man sagen – es gibt eben Probleme mit den Ex-Schlecker Lieferanten (die kleine Zeitung hat dieses Thema recht nett aufgegriffen – Link) – stimmt aber ist dieses „zwischenzeitliche Kundenerlebnis“ gewollt? Fördert es das Vertrauen in die neue Marke & das neue Geschäftsmodell – eine Art „Greisler V2.0“ ? Stimmt das Kundenerlebnis zum gegeben Markenversprechen – „bei uns ist mehr drin!“ (sic) – ich denke eher nicht.

Das neue Dayli Geschäftsmodell kurz erklärt: Die ehemaligen Drogeriediskonter-Filialen werden in attraktive Nahversorger umgewandelt. Ab Oktober sollen Lebensmittel zum Sortiment dazukommen. 100 bis 150 Standorte sollen Postpartner werden, außerdem sollen Putzerei-Services und „Angebote im Gesundheitsbereich“ aufgenommen werden. Auf Online-Terminals sollen Kunden künftig auch Geräte wie Waschmaschinen und Fernseher bestellen können, Dayli-Filialen sollen so zu „Einkaufszentren mit über 50.000 Produkten“ werden. Außerdem will Dayli ab Frühjahr 2013 Leihwagen anbieten – für den Transport der Einkäufe wie auch für Wochenendfahrten. (sic)

 

Service Design Einzelhandel

Nun gut – ich würde mich sehr freuen wenn dieses Konzept aufgehen würde – die bisherigen Meinungen „potentieller Kunden“ zu einem „Greisler V2.0“ in den unterschiedlichsten Foren –Dayli - Service Design waren jedoch nicht gerade erfolgversprechend. Ich möchte auch nicht das Geschäftsmodell kritisieren aber die Herausforderung wird groß! Mich erinnert es an 7-Eleven, der größten „Convenience Store“ Kette weltweit. Liebe Dayli-Crew,  Ihr könntet hier auch viel über die notwendigen Erfolgsfaktoren lernen! Also Dalli-Dalli nein Dayli-Dayli – ans Werk!

Als Service-Designer ist mir natürlich sofort die totale Dienstleistungsausrichtung von 7-Eleven ins Auge gestochen. Sie wird – Servant Leadership (Dienstleistungs-Führerschaft…sehr holprig übersetzt) – genannt und zeigt das Bekenntnis sich nicht – wie viele Einzelhändler es leider noch immer tun – hinter seinen Prdukten zu verstecken, sonder proaktiv der Kundschaft zu Diensten zu sein! Eine erfolgversprechende Positionierung im Zeitalter der gesichtslosen Massenprodukte und Scannerkassen-Orgien.

Also liebe Dayseven eleven - service designli-Crew, ihr habt mittlerweile schon einige neue (erfahrene) Manager & Managerinnen (zB. von Ja! Natürlich) in euer Team aufgenommen. Ihr wisst doch dass es auch im Einzelhandel um die Inszenierung eines Kundenerlebnisses geht & nicht um das Stapeln und Abverkaufen von Produkten (wenn sie denn dann wieder verfügbar sind….). Also denkt doch kurz über einen „roten Vorhang“ und eine kleine „Vorstellungspause“ nach damit sich eure Kunden auf den 2.Akt einstimmen können – und ihr das neue Bühnenbild aufbauen könnt! Ich helfe auch gerne bei der Auswahl & beim richtigen platzieren der Requisiten. Verspricht, Mario!