Digital Natives

Geheimnis gelüftet! Was Kunden wirklich wollen.

Man kann sie der Generation der Babyboomer, X, Y oder Z zuordnen, sie ehrfürchtig als Digital Natives bezeichnen, versuchen sie in Typologien wie traditionell, modern, postmodern einzuordnen, doch eines giltWas Kunden wirklich wollen      für alle gleichermaßen: Kunden sind anspruchsvoller geworden, als sie das früher waren, denn sie haben im Webzeitalter rund um die Uhr und überall ein scheinbar grenzenloses Angebot zur Auswahl.

Tja, und jetzt stellt sich die logische Frage, was muss man seinen Kunden denn nun bieten, damit sie einen guten Grund haben, sich aus der enormen Auswahl für „ein“ Unternehmen zu entscheiden und diesem möglichst treu zu bleiben? Um darauf eine Antwort zu finden, wird man zunächst nicht drumherum kommen, sich einmal wirklich mit „dem Kunden“ auseinanderzusetzen.

MultichannelWer ist das denn „ein Kunde“, wo trifft man ihn, was ist ihm wichtig, wem vertraut er, wen respektiert er, welche Sprache spricht er und vor allem, was will er?

Auch darauf braucht es Antworten und diese sind zwar umfassend, aber keineswegs schwierig, denn eigentlich irgendwie logisch. Um generell zu erforschen „was Kunden wollen“, müssten Sie doch nur ehrlich darüber nachdenken, was Sie selbst als Kunde eines Unternehmens wirklich möchten. Klingt logisch und das ist es auch! Das Geheimnis ist also eigentlich leicht zu lüften und es lässt sich „ganz schön einfach“ zusammenfassen, was Kunden wollen, weil es da so einiges gibt, was sich nämlich alle Kunden gleichermaßen wünschen:

Kunden wollen:

  • Unternehmen, die halten was sie versprechen
  • unkomplizierte und verständliche Interaktionen mit dem Unternehmen und seinen Mitarbeitern, an allen Kontaktpunkten
  • wahrgenommen werden
  • dass sich ein Unternehmen – mit all seinen Mitarbeiter – ehrlich um sie bemüht
  • Freundlichkeit von allen Mitarbeitern eines Unternehmens und nicht nur – wenn überhaupt – von Mitarbeitern im Verkauf
  • dass man ihnen zuhört und sich zumindest darum bemüht, sie auch zu verstehen
  • dass man ihnen hilft und Probleme für sie löst
  • dass Mitarbeiter im Moment der Interaktion nur für sie da sind
  • dass man sie positiv überrascht
  • dass man das „Geschäft“ mit ihnen nicht als selbstverständlich betrachtet
  • dass Mitarbeiter die Dienstleistungen oder Produkte des Unternehmens durch ihr Verhalten nicht abwerten (etwa bei der Beratung, dem Kauf, der Konsumation oder einer Inanspruchnahme) – auch nicht „unbeabsichtigt“
  • sich gut fühlen – vor der Interaktion mit dem Unternehmen und seinen Mitarbeitern, währenddessen aber insbesondere auch danach
  • dass man von Mitarbeitern eines Unternehmens nicht mit mühsamen, skurrilen, deprimierenden oder gar unglaublichen Firmeninternas „belästigt“ wird
  • dass Mitarbeiter kompetente Auskünfte geben, oder wenn sie dies im konkreten Fall nicht können, umgehend jemanden heranziehen, der dazu in der Lage ist
  • dass Mitarbeiter die Dienstleistungen bzw. Produkte ihres Unternehmens kennen, verstehen wie diese das Leben eines Kunden verbessern oder erleichtern können und darüber hinaus in der Lage sind, dies dem Kunden auch verständlich näher zu bringen
  • dass – am Ende – keine Fragen offen bleiben
  • auf Nachfrage erklärt bekommen, wie der Nutzen bzw. Wert einer Dienstleistung oder einer Ware deren Preis rechtfertigt
  • nicht unter Druck gesetzt werden, oder dies auch nur so empfinden
  • dass man sich für das Interesse an einer Dienstleistung oder einem Produkt bedankt – eigentlich genauso wie dies nach einem abgewickelten Kauf ja selbstverständlich ist
  • auch nach dem Kauf einer Dienstleistung oder eines Produkts nicht mit Fragen und Problemen auf sich selbst gestellt bleiben, oder sich alleine gelassen fühlen
  • Kulanz bei der Lösung von Problem
  • die unkomplizierte Abwicklung einer Reklamation, eines Umtauschs oder einer Retoure

KundenerlebnisZu viel versprochen? Bestimmt nicht, denn es sind doch nun wirklich keine großen Geheimnisse, die wir hier lüften. Oder ist das Aufgezählte etwa nicht auch in Ihrem Interesse, wenn Sie bei einem Unternehmen Kunde sind? Das eigene Geschäft mit den Augen der Kunden zu sehen und zu erkennen, was Kunden wirklich wollen, ist also mehr denn je ein zentraler Erfolgsfaktor eines Unternehmens. Denn obwohl Kunden stetig vernetzter, besser informiert und dadurch auch einflussreicher werden, sie wollen sich in ihren heterogenen Bedürfnissen verstanden wissen!

Es braucht bei aller Modernität und Globalisierung also ganz offensichtlich eine Rückbesinnung auf sogenannte „alte Tugenden“!

Der Kunde muss endlich wieder in den Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns gerückt werden und zwar schnell, konsequent, stringent und trotzdem mit der notwendigenKundenerlebnisse_inszenieren Liebe zum Detail. Die Herausforderungen heißen beste Beratung & Serviceleistungen, durchdachte Prozesse, eine tatsächlich funktionierende Integration der eigenen On- und Offline-Welt als echtes Multichannel-Angebot, so wie die Mobilisierung und Qualifizierung der Mitarbeiter.

So weit so gut. Leider überlegen viele Unternehmen dabei aber nur selten, wie sie ihr Geschäft aber wirklich aus dem Blickwinkel ihrer Kunden verbessern könnten. Nach wie vor wird nach internen Prozessen, Arbeitsabläufen, Kostenstrukturen, usw. vorgegangen – man schaut von innen nach außen, anstatt umgekehrt! Aber Kunden leben nunmal mehrheitlich außerhalb des Unternehmens, und Antworten auf die entscheidenden Fragen werden sich dementsprechend nicht ausschließlich innerhalb des Unternehmens finden lassen.

Vielmehr ist es notwperfect_customer_serviceendig, genaue Abläufe für alle Kontaktpunkte – Online wie Offline – konsequent kundenorientiert auszurichten, sie praktisch zu definieren, verständlich und modern zu schulen, die Kundenzufriedenheit durchgängig zu messen und schließlich systematisch auch Lern- und Veränderungsprozesse zu etablieren. Nicht mehr, aber auch nicht weniger.

Und vergessen Sie dabei nicht, dass die erfolgreiche Weiterentwicklung eines Unternehmens untrennbar mit seinen Mitarbeitern zusammenhängt – insbesondere natürlich Kundenfokusmit jenen, die im direkten Kundenkontakt stehen. Wirklich gute Kundenberater, Vertriebs- oder Servicemitarbeiter sind und bleiben ein kritischer Erfolgsfaktor.

Bedauerlicherweise gelingt es vielen Unternehmen oftmals nicht, seine Mitarbeiter für die eigene Marke und die angebotenen Dienstleistungen bzw. Produkte zu begeistern. Stattdessen glaubt man in vielen Bereichen auch heute noch eine eindimensionale Bonifizierung für den „Abverkauf“ bestimmter Dienstleistungen bzw. Produkte, wäre ein ausreichender Anreiz. Aber vielmehr sind kompetente, individuelle, vertrauensvolle Beratung und ein zuverlässiger, empathischer Service die Basis für ein perfektes Kundenerlebnis, und deshalb auch die wichtigsten Loyalitätstreiber.

Tatsache ist, zufriedene Kunden kaufen mehr, bleiben länger und empfehlen häufiger!

Würden Sie Ihr Unternehmen genauso ausgestalten wie es heute ist, wenn Sie morgen noch einmal von vorn anfangen könnten? Nein? Es gibt trotzdem eine gute Nachricht, für Optimierungs-maßnahmen ist es nie zu spät. Nehmen Sie sich ein Herz für „Ihre Kunden“, „Ihre Mitarbeiter“ und legen Sie los! Denn einzigartige Kundenerlebnisse schaffen einzigartige Geschäftsergebnisse. Aber sie entstehen nicht durch Zufall.

Digital Natives – Die Generation der Kunden 3.0 und ihre Bedürfnisse

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Im Juli 1995 verkauft Amazon sein erstes Buch über das Internet und gleichzeitig wird die neue Generation der sogenannten Digital Natives geboren. Inzwischen im Jahr 2013 und der Volljährigkeit angekommen, stellen diese Digital Natives geprägt durch den frühen Umgang mit neuen Technologien und die selbstverständliche Nutzung des Internets, neue bzw. erhöhte Anforderungen an jedes Unternehmen.

Das Lebensziel der Digital Natives ist die „Selbstverbesserung“, sie wollen ein selbstbestimmtes Leben nach eigenen Vorstellungen führen – sie sind also „Lebensunternehmer“ mit Hang zum Pragmatismus aber auch zu Kooperation & Effizienz. Sie sind durch die umfangreiche Nutzung der digitalen Technologien stets bestens informiert, durch ein paar wenige Mouse-Clicks immer auf dem neuesten Stand und es ist inzwischen selbstverständlich, sich über Social Networks auch weltweit mit Gleichgesinnten auszutauschen, Erfahrungen zu teilen. Ihr Online-Netzwerk (Communities, NCustomer Experienceetzbekanntschaften, usw.) ist ihnen genauso wichtig wie ihr Offline-Netzwerk (Familie, Freunde, usw.)! Sie sind „ganz normale“ Jugendliche, die heute zwar in einem anderen Kontext leben, aber immer noch Spaß haben und Freundschaften schließen wollen, und es in einem selbstbewussten Verständnis als wichtig empfinden, dass ihre Stimme als Konsument auch gehört wird.

PC oder Smartphone?

Die Generation dieser Digital Natives ist pausenlos online, kennt alle Trends im Internet und nutzt dieses – so möchte man meinen – inzwischen vor allem mobil. Eine Studie von Research Now hat bei Jugendlichen in Europa und den USA die Onlinenutzung auf stationären und mobilen Endgeräten verglichen. Das Ergebnis erstaunt: die Jugend surft mehrheitlich stationär im Internet – also mit dem PC oder Laptop – als über Smartphone oder Tablet. Das wäre nicht zu vermuten, denn man begegnet Digital Natives immer & überall mit ihren Smartphones – ganz egal ob in der U-Bahn, im Fitnessstudio oder im Café – versunken in einer Art „eigenen Welt mit individuellen Realitäten“. Aber was machen diese Jugendlichen donline offline customer experienceann mit ihren Smartphones, wenn sie nicht im Internet surfen? Sie schätzen vor allem die Multifunktionalität dieses modernen Wegbegleiters: das Smartphone ist Kommunikationsinstrument, Organisationshilfe, Mp3-Player, Fotoapparat und Videokamera in einem. Langeweile gehört damit der Vergangenheit an! Sich in Online-Communities auszutauschen, zu Twittern und Instant Messenger zu nutzen, immer auf dem aktuellen Stand zu sein, zu wissen, was die eigenen Freunde gerade so machen, genauso wie Musik oder Podcasts zu hören, sowie Apps jeglicher Art zu nutzen – dafür kommt die rasant steigende Anzahl an Smartphones zum Einsatz. Für das Besuchen der Websites von Marken und deren Unternehmen, und selbst für Preisvergleiche, wird hingegen fast ausschließlich ein größeres Gerät favorisiert. Bleibt festzuhalten, dass das Smartphone angesichts seiner Größe und Internetschnelligkeit – zumindest bisher – KEIN Ersatz für PC, Laptop oder Tablet ist, sondern lediglich eine willkommene Ergänzung. Diese Tatsache sollten Unternehmen in ihre Überlegungen zum eigenen digitalen Auftritt unbedingt miteinbeziehen!

Webauftritt – Markenversprechen

Auch die Darstellung der Inhalte auf einer Unternehmenswebsite spielt für Digital Natives eine große Rolle, denn ihre Ansprüche sind aufgrund der umfassenden Erfahrung im Internet hoch. Eine nur kurze Aufmerksamkeitsspanne ist charakteristisch für Digital NaKundenerlebnis, customer experience, CEMtives. Werden nicht alle notwendigen Informationen knapp und präzise dargestellt, verlieren sie als potentielle Kunde das Interesse. Langes Suchen, eine aufwändige Navigation und Menüführung oder versteckte Inhalte verleiten Digital Natives eher zum Abbruch als zum weiteren Verweilen auf der Website. Für Unternehmen wird es daher zunehmend wichtiger, die Konzeption ihrer Website auch an die Ansprüche dieser wachsenden Kundengruppe anzupassen.

Anspruchsvoll, kritisch und gut informiert – so sind Digital Natives sicherlich keine einfachen Kunden. Mühelos generieren sie sich im Internet genau jene Informationen, die sie brauchen. Ob Produktinformationen, Preisvergleiche oder Bewertungen anderer Kunden – Digital Natives informieren sich vor dem Kauf sehr ausführlich. Empfehlungen anderer Konsumenten vertrauen sie dabei eher, als kostspieligen Werbekampagnen (!). Unternehmen sind daher gut beraten, einen glaubwürdigen und authentischen Kommunikationsstil zu pflegen.Schlechtes Kundenerlebnis, bad customer experience

Transparente Informationen und Kundenbewertungen beeinflussen also ganz wesentlich, ob der Digital Native als Kunde zu gewinnen ist – das Markenversprechen MUSS mit der Dienstleistungsrealität übereinstimmen! Tut es das nicht, bestrafen Digital Natives die jeweiligen Unternehmen umgehend durch Wechsel zu einem anderen Anbieter und – noch schlimmer – mit entsprechenden Bewertungen und Kommentaren auf Social Media Plattformen und mit Erlebnisberichten in ihren persönlichen On- & Offline Netzwerken.

Digital Natives beim „herkömmlichen“ Shoppen

Allerdings ist natürlich auch die sogenannte Offline-Welt von den Kunden der Generation 3.0 betroffen. Das Aussterben des stationären Handels wurde bereits prophezeit, doch weit gefehlt, denn selbst die Digital Natives bevorzugen – immer noch – das Einkaufserlebnis in Ladengeschäften gegenüber dem Internet.

Zwar steigt der Umsatz im Online-Handel – der inzwischen 16 % des gesamten Handelsumsatzes ausmacht – stärker als angenommen, aber für fast zwei Drittel der Konsumenten bleibt das stationäre Geschäft die wichtigste Einkaufsquelle. Eine Studie vonKundenerlebnis für Digital Natives Roland Berger konnte sogar belegen, dass Einkäufe, die online vorbereitet, dann aber im Ladengeschäft getätigt werden, einen elfmal-höheren Umsatz generieren als im umgekehrten Fall. Bemerkenswert ist auch, dass 55% aller Käufe inzwischen Online geplant, letztlich aber im Ladengeschäft getätigt werden. Dabei sind es gerade die Digital Natives, die ansonsten internetaffinen jungen Zielgruppen, die fast ausschließlich offline einkaufen. Wenn der stationäre Handel seine Stärken erkennt, fokussiert und mit passenden Online-Angeboten ergänzt, wird er die Konsumenten also auch langfristig auf seiner Seite haben. Dazu ist es allerdings unumgänglich, Kunden genau jene Einkaufserlebnisse zu bieten, die sie persönlich ansprechen. Viele Verbraucher wollen auf haptische Erlebnisse (z.B. das Anprobieren der Ware und deren sofortige Mitnahme) einfach nicht verzichten. Hinzu kommt der Wohlfühlfaktor beim Shoppen – Kunden besuchen immer wieder gerne dieselben Läden, weil sie dort genau das finden, was sie suchen und eine persönliche Beratung in einem gewohnt angenehmen Umfeld erhalten. Beste Voraussetzungen, um eine ausgeprägte Kundenbindung zu erzielen. In diese Richtung geht auch ein – vor allem bei Digital Natives stark ausgeprägtes – Bedürfnis, das nur der stationäre Handel bedienen kann, nämlich jenes, beim Einkauf mit anderen Menschen gemeinsam etwas zu erleben!

Offline & Online als optimale Kombination

Die Herausforderung unserer digitalen Zeit besteht für Händler darin, das Verhalten ihrer Kunden sowohl an den direkten, physischen Kontakten, als auch in der Multikanalwelt zu kennen, um die richtigen Schwerpunkte zu setzen und all diese Kanäle bestmöglich mit einander zu verbinden. Digital Natives sind, wie alle anderen Kunden auch, keine homogene Gruppe, auch nicht bei ihrem Kaufverhalten. Die Eröffnung eines umfassenden Webshops bedeutet für Unternehmen also nicht zwingend, damit das Potenzial des Internets auch wirklich zu nutzen! Es geht vor allem darum, die Individualität in der Zielgruppenansprache zu erkennen, die Form der Warenpräsentation dementspreche

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nd zu wählen und eine Kundenbindung im Netz zu erreichen. Nützliche Online-Informationen, z.B. ob ein Artikel im Ladengeschäft verfügbar ist, oder wie unkompliziert sich eine eventuelle Rückgabe gestalten würde, bedeuten für viele Kunden bereits einen Mehrwert, der nicht zu unterschätzen ist.

Nicht zu unterschätzen – und dies haben viele Unternehmen ja bereits erkannt – ist auch das enorme Potential im Generieren von Kundendaten. Digital Natives sind zwar freigiebig bei der Weitergabe ihrer persönlichen Daten, bestehen dabei aber auf eine Gegenleistung des Anbieters. Vertrauen diese jungen Kunden ihre Daten einem Unternehmen an, erwarten sie sich einen klaren Mehrwert! Ohne einen solchen verlangen auch Digital Natives absolute Anonymität und reagieren umso harscher, je mehr sie die Kontrolle über ihre Daten verlieren.

Fingerspitzengefühl für all diese wichtigen Details, die schließlich über großartigen Erfolg oder reinen Bestand von Unternehmen in dieser digitalen Welt entscheiden, ist gefragt, denn die Realität liefert neben der unverminderten Lust am Shoppingerlebnis mit Freunden, beeindruckende Zahlen vom Online-Verhalten dieser Generation: 94 % nutzen Online-Banking; beim Check-in für Flüge liegen die Selbstbedienungsautomaten mit 70 % vor dem Web mit 61 %; beim Shopping ist für 91 % das Internet die erste Anlaufstelle zur Information; 85 % reservieren Bahn-Tickets online; Reisen werden ebenfalls bereits mit 94 % bevorzugt via Web gebucht; 91 % recherchieren Informationen via Web und 73 % via App; 92 % nutzen Apps als beliebtesten Kanal zur Fahrplanauskunft. Digital Natives stellen für die Auswahl des jeweils passenden Kanals einer solchen Aktion im Netz, den persönlichen Komfort – beispielsweise die Ortsunabhängigkeit mit ihren Smartphones – vor die Höhe der zu erwartenden Mobilfunkrechnung.

Nicht weiter verwunderlich also, warum es in vielen Werbebotschaften bereits nur so von englischsprachigen Begriffen wimmelt: „Sharen“, „Posten“, „Streamen“, „Tweeten“ und „Liken“. Unternehmen wollen sich die Sprache der Digital Natives zu Eigen machen. Wie authentisch dieses Vorgehen allerdings wirkt, hängt wohl sehr von der jeweiligen Marke und dem damit verbundenen Unternehmen ab.

Zusammenfassend sollten Sie – als Unternehmen mit Weitblick – sich folgender Tatsachen bewusst sein:

Die Generation der KunService Designden 3.0 – die Digital Natives – sieht die Interaktion mit einer Marke in einer anderen Weise, als dies bei „anderen“ Kunden der Fall ist. Sie erwarten sich von Unternehmen ein nahtloses und stimmiges Kundenerlebnis auf allen Kanälen und über alle Berührungspunkte hinweg. Die größte Herausforderung für ein Unternehmen liegt im Umstand, dass die Generation der Digital Natives Bewertungen und Empfehlungen sowohl aus ihrem persönlichen Offline-Netzwerk (Familie & Freunden), als auch aus ihrem Online-Netzwerk (oftmals ihnen persönlich völlig unbekannte Personen) ein vielfaches mehr an Vertrauen entgegenbringt, als den durch Werbung transportierten Markenversprechen der Unternehmen selbst!

Digital Natives sind also paradoxer Weise Individualisten und Community- bzw. Gruppenmenschen in einem. Sie suchen als Individuum nach mehr Information, mehr Wissen und mehr Transparenz, setzen jedoch gleichzeitig großes Vertrauen in ihre individuellen Communities, die ihnen eine tiefgreifende Erforschung und umfangreiche Diskussion zu Themen ihres Interesses ermöglichen. Dabei werden auch Empfehlungen von Personen akzeptiert, die lediglich dieselben Interessen im Netz teilen, ansonsten aber völlig unbekannt sind. Nach einer getroffenen Kaufentscheidung, oft auch bereits nach einem ersten unverbindlichen Kontakt zu einer Marke, werden schließlich alle Erfahrungen, Erlebnisse und Eindrücke mit „der Welt“ geteilt. Der InfKundenerlebnis, customer expereince mit service designormationsaustausch findet damit sowohl vor, als auch während und nach dem Konsum eines Produktes oder einer Dienstleistung – in Form von Bildern, Videos, Bewertungen und/oder Kommentaren – statt. Digital Natives erwarten, dass Unternehmen sie und ihre Bedürfnisse kennen, sie auf den richtigen Kanälen ansprechen und ihnen auf all diesen Kanälen ein nahtloses, ehrliches Kundenerlebnis bieten. Diese vielfältigen Herausforderungen durch die Generation der Kunden 3.0 sind dennoch kein Grund sich als Unternehmer Sorgen zu machen. Im Gegenteil! Heute ist der ideale Zeitpunkt, um sich als Unternehmen mit einer maßgeschneiderten Inszenierung eines authentischen Kundenerlebnisses – natürlich auch für Digital Natives – gewinnbringend für die Zukunft zu positionieren! Versichert Ihnen – ein 100%ig davon überzeugter – Mario!

 

 

 

 

 

 

Die Renaissance des Einzelhandels im Online Zeitalter

Kundenerlebnis im EinzelhandelObwohl sich der traditionelle Einzelhandel immer größer werdenden Herausforderungen gegenüber gestellt sieht (immer besser informierte Kunden, steigender E-Commerce durch immer innovativere Online Shops, Preisvergleich App´s, usw.) ist eines klar – die meisten Leute gehen noch immer gerne shoppen, und das wird auch im Online Zeitalter so bleiben. Ob auf der Wiener Kärnterstraße oder der Fifth Avenue, in New York City. Einige Unternehmen haben bereits verstanden, dass sich Konsumenten ihr Bedürfnis nach menschlichem Kontakt, sofortiger Wunschbefriedigung, dem Versprechen nach (gemeinsamen) Erlebnissen und spannenden Geschichten auch weiterhin mit Shopping erfüllen werden und wehren sich jetzt – aktiv – gegen die vielfach propagierten und mancherorts auch spürbaren Untergangsszenarien im Einzelhandel. Daraus entsteht gerade ein spannendes Durcheinander – aus ganz neuen Formaten, Technologien,Service Design Social Media Angeboten und Produkten – das Konsumenten auf der ganzen Welt begeistert. Die heutigen, für fast jedermann erschwinglichen Technologien, haben uns zwar bereits weitgehend in ihren digitalen Bann gezogen, doch Menschen Generation Ipadwollen es immer noch am liebsten mit Menschen zu tun haben – auch beim Shopping. Schade eigentlich, dass vielen Unternehmen dieser Umstand, und die daraus resultierenden Bedürfnisse ihrer Kunden, aber nicht bewußt sind. Oder viel schlimmer, unzählige Unternehmen reagieren immer noch, aus Angst oder eben aus mangelndem Kundenverständnis, ausschließlich auf der Preisebene. „Bestpreisgarantie!“ oder „Wir verkaufen zum günstigsten Internetpreis!“. Wir alle kennen das. Mich erinnern diese Preisschlachten sehr an die Reaktion alteingesessener Airlines vor einiger Zeit, auf die damals immer stärker werdenden (ECHTEN!) Billigfluglinien wie easyJet oder Ryan Air. Um dieser neuen Konkurrenz Paroli zu bieten, wurden einfach die Preise – teilweise massiv – gesenkt. Offensichtlich hatte man geglaubt, den Billigfluglinien so das Gas abzudrehen. Wie man heute weiß, ohne Erfolg. In der Blütezeit dieses „Wahnsinns“, kamen einige der etablierten Airlines, sowie auch die eine oder andere Minifluglinie am Rande der „Nahtoderfahrung“, auf die scheinbar rettende Idee, selbst eine Billigflugline zu installieren, oder sich als solche auszugeben. Nach mehreren Wellen der Marktbereinigung hatte es sich schließlich herumgesprochen: die Geschäftsmodelle einer alteingesessenen Airline, einer „Pseudo-Billig- Flugline“ (Low Fare Airline) sowie einer ECHTEN Billigfluglinie sind grundsätzlich verschieden! Deshalb war es „eigentlich“ auch nie möglich, einfwer kauft woach Preise nach unten anzugleichen, ohne das Kernprodukt und dessen Produktion ebenfalls anzupassen. „Eigentlich“ logisch.

Aber zurück zum Thema „der Renaissance des Einzelhandels im Online Zeitalter“. Können Einzelhandelsunternehmen – Dank der guten Nachricht, dass sie wohl weiterhin ihren Platz in der Einkaufswelt behalten werden – nun also die Hände in den Schoss legen und einfach auf ihre Kunden warten? Nein, natürlich nicht. Sie sollten die Chance dieser Renaissance jedenfalls ergreifen uonline shopping datennd mit den richtigen Initiativen erfolgreich für sich nutzen! Ein paar Fakten vorweg: das europäische E-commerce-Volumen wird zwar, laut Forrester, bis 2016 um 78% auf 230 Milliarden USD wachsen, aber die überwiegende Masse aller Verkäufe findet „noch“ immer Offline statt. Zwar informieren sich bereits 8 von 10 Konsumenten im Internet, bevor sie etwas kaufen, aber Konsumenten, die sich vor dem Kauf über mehr als eine Informationsquelle (im Geschäft, online, über ihr Smartphone oder über Kataloge) informieren, geben pro Transaktion auch 82% mehr Geld aus als Konsumenten, die ganz ohne Vorinformation nur im Geschäft einkaufen. Die Product Purchase Conversion Rate (Verhältnis der Anzahl der Kunden zur Anzahl der getätigten Käufe) im E-Commerce liegt seit Jahren bei 2-3,5%, im Ladengeschäft liegt sie jedoch bei 20-25%! So viel zu den numerischen Fakten.

Was sollten Sie als Unternehmen jetzt tun?

1. Verstecken Sie sich nicht hinter Ihren Produkten!

2. Lernen Sie Ihre Kunden aktiv kennen und setzen Sie Ihre Erkenntnisse, in für Kunden erlebbare Taten um! (Doing not talking! / Reales Kundenerlebnis statt schöner Werbeversprechen!)

3. Augen auf! Sie haben es mit einer immer größer werdenden Anzahl einer neuen Generation an Kunden (zb: Digital Natives) zu tun – also stellen Sie sich bestmöglich auf deren Bedürfnisse ein!

4. Inszenieren Sie das Kundenerlebnis für die Kunden Ihres Unternehmens an allen Kontaktpunkten! (Vor-, während- & nach der Inanspruchnahme ihres Angebots durch Kunden)

5. Bringen Sie Markenversprechen (=Kundenerwartung) & Kundenerlebnis (=Dienstleistungsrealität) in Einklang!

6. Nutzen Sie die Erfahrungen aus der „Online Welt“ für Ihre „Offline Welt“!

7. Stellen Sie laufend sicher, dass alle Mitarbeiter Ihres Unternehmens verstehen was, wie und vor allem warum gemacht wird, was gemacht wird, und wie die Rolle jedes einzelnen Mitarbeiters – vor allem jener mit Kundenkontakt – aussieht!

Handelsunternehmen muss bewußt sein, dass die Erwartungen ihrer Käufer stark von einem Jahrzehnt Online-Shopping beeinflusst sind und die Kunden all die geliebten Vorteile des E-Commerce – wie zB. KomfortleistungenService Design in Action, einfacher Austausch mit anderen Käufern, totale Preistransparenz und praktisch uneingeschränkte Auswahl — auch in der Offline Welt erwarten. Es ist also kein Wunder, dass Händler der „Lust auf Information“ der Konsumenten immer mehr entgegenkommen, indem sie Teile des Online-Shoppingerlebnisses auch in ihren Geschäften möglich machen. Sei es über Zugang zu Preisvergleichen (Bestpreisgarantie), Kundenbewertungen oder etwa über Kombinationsvorschläge („Käufer, die diesen Artikel gekauft haben, kauften auch…“). Bei vielen Kunden zeigt sich auch der immer stärker werdende Bedarf nach echter, brauchbarer Information zu Produkten und Dienstleistungen. Die oftmals fragmentierten, schwer nachprüfbaren, vereinfachten Informationen und subjektiven Bewertungen zu Produkten und Dienstleistungen auf den verschiedenen Internetplattformen, verwirren oft mehr als sie helfen. Dies erklärt auch das steigende Interesse an Videos von „Produkten im Gebrauch“, welche von Privatpersonen/Kunden zB auf You Tube gestellt werden.

service design kundenserviceJene Unternehmen, die sich ständig neu erfinden um erfolgreich zu bleiben, haben verstanden, dass die Online Welt Kunden mehr Transparenz und Information bietet, aber auch, dass Shopping nicht nur reine Zweckerfüllung ist und nutzbringende Informationen von gut geschultem Personal einen hohen Stellenwert haben. Für die Mehrzahl der Konsumenten auf der Welt ist „shoppen-gehen“ eine Freizeitbeschäftigung und damit eine Chance auf Entspannung und/oder Unterhaltung. Außerdem ist es eine tolle Möglichkeit, sich mit Freunden zu treffen, gemeinsam etwas zu erleben und Erfahrungen zu teilen.

Customer Experience ManagementKonsumenten erwarten sich vom Shoppen tatsächlich immer öfter Erlebnisse, die online nicht möglich sind: eine spektakuläre Inszenierung des Angebots, exklusive Produkte/Marken, die Möglichkeit Produkte anzufassen und auszuprobieren. Aus dieser Tatsache resultiert auch die weltweit rasante Zunahme an „Experiential Stores“, „Flagship Stores“ , „Pop Up Stores“ und Outlets, in denen der Shopping-Ausflug sozusagen zur eindrucksvollen „Einkaufs-Safari“ wird, die mit allen Sinnen erlebt wird.

Ich möchte allerdings nicht behaupten, dass Unternehmen in Zukunft gezwungen sind, Kunden immer extremere Shopping-Erlebnisse zu bieten. Es wird sicherlich auch weiterhin Käufer geben, die einfach nur den Komfort und den „sofort-mitnehm-Effekt“ eines gewöhnlichen Ladenkaufs wollen. Es kann also ausreichen, wenn Kaufvorgänge so angenehm oder so persönlich sind, dass die Konsumenten gar nicht erst auf die Idee kommen, lieber online zu kaufen. Aber eines ist absolut klar, dafür braucht es immer die individuell passende, authentische Inszenierung des Kundenerlebnisses. Sonst wird das nicht gelingen!

Ein weiteres Plus für die Renaissance des Einzelhandels ist die Tatsache, dass die Suche nach Statussymbolen einen großen Einfluss auf das Konsumverhalten ausübt. Der Kaufvorgang in derthe gucci customer experience Offline Welt wird deshalb auch weiterhin eine beliebte Möglichkeit sein, sich als Kunde seine persönliche und direkt erlebbare Bestätigung zu holen. Die Wichtigkeit des Kundenerlebnisses wird in diesem Zusammenhang, insbesondere beim Kauf von Luxusgütern bzw. Dienstleistungen, schnell – und für jedermann – sichtbar: die Sinneseindrücke beim Betreten des Geschäfts, das exklusive Ambiente, die Einkaufstaschen mit den großen, bekannten Logos, die spezielle Aufmerksamkeit der Verkäufer, und das bewusste Kaufen vor den Augen anderer Kunden. Auch wenn es für so manchen oberflächlich klingen mag, dieses Shoppingerlebnis in der Offline Welt bietet Kunden eine Bestätigung ihres eigenen Status, die online nicht, oder vielleicht auch nur noch nicht, möglich ist. Diese Art von Kundenerlebnissen ist aber beiweitem nicht nur den Geschäften der Luxusmarken dieser Welt vorbehalten. Nein! Es ist immer möglich – auch ohne aberwitzige Investitionen – Die Renaissance des Einzelhandels im Online Zeitalterauthentische Kundenerlebnisse, passend zu Ihrem Unternehmen, maßgeschneidert auf Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu gestalten. Nutzen Sie Ihre Möglichkeiten und Ihre Kunden werden es Ihnen mit ihrem Geld, ihrer Treue und vor allem mit ihrer Weiterempfehlung danken! Meint Mario.