Dienstleistungsqualität

Geheimnis gelüftet! Was Kunden wirklich wollen.

Man kann sie der Generation der Babyboomer, X, Y oder Z zuordnen, sie ehrfürchtig als Digital Natives bezeichnen, versuchen sie in Typologien wie traditionell, modern, postmodern einzuordnen, doch eines giltWas Kunden wirklich wollen      für alle gleichermaßen: Kunden sind anspruchsvoller geworden, als sie das früher waren, denn sie haben im Webzeitalter rund um die Uhr und überall ein scheinbar grenzenloses Angebot zur Auswahl.

Tja, und jetzt stellt sich die logische Frage, was muss man seinen Kunden denn nun bieten, damit sie einen guten Grund haben, sich aus der enormen Auswahl für „ein“ Unternehmen zu entscheiden und diesem möglichst treu zu bleiben? Um darauf eine Antwort zu finden, wird man zunächst nicht drumherum kommen, sich einmal wirklich mit „dem Kunden“ auseinanderzusetzen.

MultichannelWer ist das denn „ein Kunde“, wo trifft man ihn, was ist ihm wichtig, wem vertraut er, wen respektiert er, welche Sprache spricht er und vor allem, was will er?

Auch darauf braucht es Antworten und diese sind zwar umfassend, aber keineswegs schwierig, denn eigentlich irgendwie logisch. Um generell zu erforschen „was Kunden wollen“, müssten Sie doch nur ehrlich darüber nachdenken, was Sie selbst als Kunde eines Unternehmens wirklich möchten. Klingt logisch und das ist es auch! Das Geheimnis ist also eigentlich leicht zu lüften und es lässt sich „ganz schön einfach“ zusammenfassen, was Kunden wollen, weil es da so einiges gibt, was sich nämlich alle Kunden gleichermaßen wünschen:

Kunden wollen:

  • Unternehmen, die halten was sie versprechen
  • unkomplizierte und verständliche Interaktionen mit dem Unternehmen und seinen Mitarbeitern, an allen Kontaktpunkten
  • wahrgenommen werden
  • dass sich ein Unternehmen – mit all seinen Mitarbeiter – ehrlich um sie bemüht
  • Freundlichkeit von allen Mitarbeitern eines Unternehmens und nicht nur – wenn überhaupt – von Mitarbeitern im Verkauf
  • dass man ihnen zuhört und sich zumindest darum bemüht, sie auch zu verstehen
  • dass man ihnen hilft und Probleme für sie löst
  • dass Mitarbeiter im Moment der Interaktion nur für sie da sind
  • dass man sie positiv überrascht
  • dass man das „Geschäft“ mit ihnen nicht als selbstverständlich betrachtet
  • dass Mitarbeiter die Dienstleistungen oder Produkte des Unternehmens durch ihr Verhalten nicht abwerten (etwa bei der Beratung, dem Kauf, der Konsumation oder einer Inanspruchnahme) – auch nicht „unbeabsichtigt“
  • sich gut fühlen – vor der Interaktion mit dem Unternehmen und seinen Mitarbeitern, währenddessen aber insbesondere auch danach
  • dass man von Mitarbeitern eines Unternehmens nicht mit mühsamen, skurrilen, deprimierenden oder gar unglaublichen Firmeninternas „belästigt“ wird
  • dass Mitarbeiter kompetente Auskünfte geben, oder wenn sie dies im konkreten Fall nicht können, umgehend jemanden heranziehen, der dazu in der Lage ist
  • dass Mitarbeiter die Dienstleistungen bzw. Produkte ihres Unternehmens kennen, verstehen wie diese das Leben eines Kunden verbessern oder erleichtern können und darüber hinaus in der Lage sind, dies dem Kunden auch verständlich näher zu bringen
  • dass – am Ende – keine Fragen offen bleiben
  • auf Nachfrage erklärt bekommen, wie der Nutzen bzw. Wert einer Dienstleistung oder einer Ware deren Preis rechtfertigt
  • nicht unter Druck gesetzt werden, oder dies auch nur so empfinden
  • dass man sich für das Interesse an einer Dienstleistung oder einem Produkt bedankt – eigentlich genauso wie dies nach einem abgewickelten Kauf ja selbstverständlich ist
  • auch nach dem Kauf einer Dienstleistung oder eines Produkts nicht mit Fragen und Problemen auf sich selbst gestellt bleiben, oder sich alleine gelassen fühlen
  • Kulanz bei der Lösung von Problem
  • die unkomplizierte Abwicklung einer Reklamation, eines Umtauschs oder einer Retoure

KundenerlebnisZu viel versprochen? Bestimmt nicht, denn es sind doch nun wirklich keine großen Geheimnisse, die wir hier lüften. Oder ist das Aufgezählte etwa nicht auch in Ihrem Interesse, wenn Sie bei einem Unternehmen Kunde sind? Das eigene Geschäft mit den Augen der Kunden zu sehen und zu erkennen, was Kunden wirklich wollen, ist also mehr denn je ein zentraler Erfolgsfaktor eines Unternehmens. Denn obwohl Kunden stetig vernetzter, besser informiert und dadurch auch einflussreicher werden, sie wollen sich in ihren heterogenen Bedürfnissen verstanden wissen!

Es braucht bei aller Modernität und Globalisierung also ganz offensichtlich eine Rückbesinnung auf sogenannte „alte Tugenden“!

Der Kunde muss endlich wieder in den Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns gerückt werden und zwar schnell, konsequent, stringent und trotzdem mit der notwendigenKundenerlebnisse_inszenieren Liebe zum Detail. Die Herausforderungen heißen beste Beratung & Serviceleistungen, durchdachte Prozesse, eine tatsächlich funktionierende Integration der eigenen On- und Offline-Welt als echtes Multichannel-Angebot, so wie die Mobilisierung und Qualifizierung der Mitarbeiter.

So weit so gut. Leider überlegen viele Unternehmen dabei aber nur selten, wie sie ihr Geschäft aber wirklich aus dem Blickwinkel ihrer Kunden verbessern könnten. Nach wie vor wird nach internen Prozessen, Arbeitsabläufen, Kostenstrukturen, usw. vorgegangen – man schaut von innen nach außen, anstatt umgekehrt! Aber Kunden leben nunmal mehrheitlich außerhalb des Unternehmens, und Antworten auf die entscheidenden Fragen werden sich dementsprechend nicht ausschließlich innerhalb des Unternehmens finden lassen.

Vielmehr ist es notwperfect_customer_serviceendig, genaue Abläufe für alle Kontaktpunkte – Online wie Offline – konsequent kundenorientiert auszurichten, sie praktisch zu definieren, verständlich und modern zu schulen, die Kundenzufriedenheit durchgängig zu messen und schließlich systematisch auch Lern- und Veränderungsprozesse zu etablieren. Nicht mehr, aber auch nicht weniger.

Und vergessen Sie dabei nicht, dass die erfolgreiche Weiterentwicklung eines Unternehmens untrennbar mit seinen Mitarbeitern zusammenhängt – insbesondere natürlich Kundenfokusmit jenen, die im direkten Kundenkontakt stehen. Wirklich gute Kundenberater, Vertriebs- oder Servicemitarbeiter sind und bleiben ein kritischer Erfolgsfaktor.

Bedauerlicherweise gelingt es vielen Unternehmen oftmals nicht, seine Mitarbeiter für die eigene Marke und die angebotenen Dienstleistungen bzw. Produkte zu begeistern. Stattdessen glaubt man in vielen Bereichen auch heute noch eine eindimensionale Bonifizierung für den „Abverkauf“ bestimmter Dienstleistungen bzw. Produkte, wäre ein ausreichender Anreiz. Aber vielmehr sind kompetente, individuelle, vertrauensvolle Beratung und ein zuverlässiger, empathischer Service die Basis für ein perfektes Kundenerlebnis, und deshalb auch die wichtigsten Loyalitätstreiber.

Tatsache ist, zufriedene Kunden kaufen mehr, bleiben länger und empfehlen häufiger!

Würden Sie Ihr Unternehmen genauso ausgestalten wie es heute ist, wenn Sie morgen noch einmal von vorn anfangen könnten? Nein? Es gibt trotzdem eine gute Nachricht, für Optimierungs-maßnahmen ist es nie zu spät. Nehmen Sie sich ein Herz für „Ihre Kunden“, „Ihre Mitarbeiter“ und legen Sie los! Denn einzigartige Kundenerlebnisse schaffen einzigartige Geschäftsergebnisse. Aber sie entstehen nicht durch Zufall.

Kundenbegeisterung – ist doch ganz einfach…!?

Wann waren Sie das letzte Mal – als Kunde – von einem Unternehmen so richtig begeistert? Na? Wann, wo und warum? Alleine der Umstand, dass Sie doch einige Zeit nachdenken mussten – oder es vielleicht immerKundenbegeisterung noch tun – zeichnet doch ein etwas unschönes Bild der Realität im allerorts stark proklamierten „Age of the customer“ – also im Zeitalter des Kunden.

Kundenbeisterung im „Age of the customer“!

Das Zeitalter des Kunden ist laut einer Forrester-Analyse ein 20 Jahre umfassender Geschäftszyklus, innerhalb dessen sich die erfolgreichsten Unternehmen neu erfinden, um zunehmend anspruchsvollere Kunden systematisch verstehen und bedienen zu können. „It´s a buyer’s market, stupid!“ hörte man schon vor längerer Zeit aus den Chefetagen amerikanischer Unternehmen – aha! Hier drängt sich doch die Frage auf, wann wird nun wirkKundenorientierung_Kundenzufriedenheitlich – also in der Praxis – damit begonnen sich als Unternehmen neu zu erfinden und zwar so, dass ich es als Kunde auch – und bitte positiv – wahrnehme oder noch besser erlebe?! Eine der allergrößten Herausforderungen für Manager/innen besteht wohl darin, theoretische Erkenntnisse über Wege zur Kundenbegeisterung, in der Praxis selbst und durch Mitarbeiter umzusetzen. „If it’s common sense, why can’t we make it common practice?” fragt der Amerikaner. “Hausverstand ist eben nicht unbedingt auch gleich Hausgebrauch!“ könnte man als Deutsch Sprechender antworten. Für viele bezeichnet das „Zeitalter des Kunden“ auch gleich das Problem – nämlich „den Kunden“! Wie sagte Jean-Paul Sartre einmal so treffend: “Bei einem Fußballspiel verkompliziert sich allerdings alles durch die Anwesenheit der gegnerischen Mannschaft.“ Ersetzten Sie einfach Fußballspiel durch das Wort Unternehmen und Mannschaft durch das Wort Kunden.
Genau – alles ist schwieriger geworden, denn Kunden sind schlau, gut informiert, vernetzt, selbstständig und haben hohe Erwartungen, denn je mehr jeder Einzelne in der Konsumgesellschaft besitzt, desto wählerischer wird er. Das stimmt! Aber Kunden arbeiten ja auch irgenMitarbeiter_begeistern_Kundendwo – und dort sind sie doch sicher nicht auf einmal dümmer. Jeder Mitarbeiter eines Unternehmens ist der schlaue Kunde einer anderen Firma. Im Prinzip wissen wir alleKundenbegeisterung_in_der_Praxis was zu machen wäre, um unsere Kunden zu begeistern – wir machen es aber nicht! Wir erwarten aber im Gegenzug, dass jemand anderer es für und mit uns als Kunden macht. „Wissen” und “Machen“ sind und bleiben eben zwei vollkommen unterschiedliche Dinge! Wir glauben, sobald wir etwas wissen, werden wir uns immer daran erinnern und dieses Wissen auch in der Praxis anwenden. So ist das aber nicht. Selbst einfachste „Binsenweisheiten“ – wie zum Beispiel die Goldene Regel der praktischen Ethik: „Behandle andere so, wie du von ihnen behandelt werden willst!“ – werden für viele Mitarbeiter in der Praxis zu schier unlösbaren Herausforderungen. Vor allem im Kontakt mit Kunden – also anderen Menschen! Der ehemalige deutsche Bundespräsident, Roman Herzog, hat einmal gesagt: „Wir sind schon ein merkwürdiges Volk, wenn wir mit Freude Maschinen bedienen, aber jedes Lächeln gefriert, wenn es sich um die Bedienung von Menschen handelt“. Wie Recht er doch hat!

Die „beliebtesten“ Gründe, warum Kunden ihre Beziehungen zu Unternehmen endgültig beenden, sind – bestätigt durch aktuelle Studien – immer noch:

• Unfreundlichkeit und mangelnde Höflichkeit
• Inkompetenz, Unwissenheit oder Unkenntnis des Personals
• Lange Wartezeiten am Telefon oder im Geschäft
• Allgemeine Ignoranz und Desinteresse am Kunden
• Schlechte Laune und Lustlosigkeit des Personals
• Arrogante Behandlung

Was machen weniger erfolgreiche Unternehmen nun, um diesem Umstand zu begegnen?

Da gibt es unterschiedliche Ansätze. Ein Trend liegt in der Verlagerung der direkten Interaktion mit Kunden vom Mitarbeiter hin zur Maschine – mehr „kundenfreundliche Autonomie rund um die Uhr durch Selfservice“ heißt das dann, beschreibend für den neu geschaffenen Webshop oder den hochmodernen Selbstbedienungsautomat. Wohl ein ziemlich falscher Schluss aus der Aussage von Herrn Herzog. Der Webshop oder Automat ist zumindest immer gleich „freundlich-neutral-gelaunt“ und macht auch generell weniger „Probleme“ als menschliche Mitarbeiter. Nachdem solche Investitionen aber ins Geld gehen, muss im gleichen Atemzug an den qualitativen Maßnahmen für die menschlichen Mitarbeiter weiter gespart werden. Gehen deren erwirtschaftete Umsätze zurück, klammert man sich richtig fest an die alten Konzepte, weil die früher ja gut funktionierten. Man rüttelt damiGeschäft als Bühne für KundenKundenbegeisterung_durch_Mitarbeitert an verschlossenen Türen und übersieht die neuen Türen links und rechts davon, die sich öffnen ließen und durch die man auch – Richtung Erfolg – hindurchgehen könnte. Die verbliebenen Mitarbeiter werden nun gern zur „Schulung“ geschickt, wo sie lernen, die alten Konzepte zu professionalisieren, damit das was bisher nicht funktioniert hat, nun noch besser nicht funktioniert – eben das Rütteln an verschlossenen Türen. Sehr beliebt ist auch das Auslagern – „Outsourcen“ – aufwendiger, ja man möchte meinen, fast schon störender Tätigkeiten an Dritte. Das Call-Center, ein äußerst „beliebter“ Tummelplatz für Kunden, die Fragen zu Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens haben und oftmals erst, nachdem sie eine telefonische Weltreise hinter sich gebracht haben, im „3rd Level Support“ – mit wirklich echten Mitarbeitern des Unternehmens sprechen dürfen. Wenn überhaupt! Dazu ein kleiner, sehenswerter Videobeitrag, der die traurige Realität zumindest für den Moment erheitert (Link dazu).
Callcenter_Kundenservice Oft zu erleben sind auch neue Mitarbeiter, deren „Einschulung” durch Vorgänger oder Kollegen mehr auf Weitererzählungen der eigenen Gepflogenheiten, als auf durch das Unternehmen vorgegebene Fakten basierend. Im besten Fall wird noch das Was erklärt, beim Wie, Warum oder dem Wofür ist der neue Mitarbeiter dann meist auf sich allein gestellt. Ach und übrigens: die Produktschulungen finden laut „Management-Info“ nun auch nur mehr außerhalb der Dienstzeit statt – also Ausstempeln nicht vergessen! Theorie ist, wenn man alles weiß, aber nichts funktioniert. Praxis ist, wenn alles funktioniert, aber keiner weiß warum. Bei manchen Organisationen sind Theorie und Praxis vereint: nichts funktioniert und keiner weiß warum. Vielleicht etwas zu ironisch, aber auch mit einem Funken Wahrheit im Kern.
Wen wundert es dann, wenn Mitarbeiter dauernd das „auf der Bühne“ und das „hinter der Bühne“ verwechseln, beziehungsweise gar nicht unterscheiden können. Denken Sie nach – wie oft wurden Sie selbst schon ungewollter Mithörer von Belegschafts-Interna an der Supermarktkasse? Kein neues Problem, wie Sie in einem unglaublich sehenswerten Videoausschnitt aus „Papa Ante Portas“ erleben können (Link dazu).Der Kunde stört
Oder wie oft haben Ihnen Mitarbeiter, ohne sie danach gefragt zu haben, haarklein dargelegt, auf Grund welcher betrieblichen Unzulänglichkeiten eine bestimmte Ware nicht verfügbar ist, oder weshalb ein Kollege nicht zum vereinbarten Termin erscheinen konnte. Und überhaupt, wenn es nach ihnen gehen würde, dann wäre ja alles ganz anders, man kenne ja schließlich die Probleme der Kunden, kann aber selbst nichts machen, und wegen dem Desinteresse in der Chefetage ist auch keine Chance auf Besserung in Sicht – ganz im Gegenteil, es wird eher noch Schlimmer werden! Vielen Dank, diese ehrliche Art der Information kann mich als Kunde nun wirklich nicht begeistern. Ach, und wenn einem gar nichts Neues einfällt, kann man ja immer noch die Preise senken. Der ewige Preiskampf – verbunden mit einer wachsenden Austauschbarkeit der Anbieter, wie auch jener der Produkte und Dienstleistungen – beruht vielfach darauf, dass die wahren Bedürfnisse der Kunden im Service- und Dienstleistungsbereich einfach völlig ignoriert werden.

Wie begeistern erfolgreiche Unternehmen ihre Kunden?

KundenfokusDer „Hausverstand“ von erfolgreichen Unternehmen sagt: „Kunden (Menschen) entscheiden sich für/schätzen/vertrauen/empfehlen Unternehmen (Menschen), die halten was sie versprechen“. Aber erfolgreiche Unternehmen gehen einen Schritt weiter, denn sie wissen nicht nur was Ihr „Hausverstand“ sagt, sie halten sich auch daran und machen diese einfache Wahrheit sozusagen zum „Hausgebrauch“!
Theorie muss also immer durch Menschen in die Praxis übersetzt und übertragen werden. Sonst ist sie komplett wirkungslos. Das Motto lautet: „It’s common sense and common practice!”

Der Begriff Kundenbegeisterung darf aber keinesfalls mit Kundenzufriedenheit gleichgesetzt werden. Kundenzufriedenheit bedeutet lediglich, dass der Kunde die Leistung, die er erwartet, auch bekommt. Zumindest hat die Wahrnehmung der erbrachten Leistung seine Erwartung erfüllt. Unzufriedenheit entsteht, wenn die Erwartungen höher sind als die wahrgenommene Leistung. Kundenbegeisterung hingegen bedeutet, dass die Erwartung sogar übertroffen wird. Zumindest muss der Kunde glauben, dass er mehr erhalten hat, als erwartet, und sich deshalb positiv überrascht fühlen! Die Überraschung ist ein wesentlicher Bestandteil der Kundenbegeisterung, sie ist spannend und vermittelt einem das Gefühl, etwas ganz Besonderes zu erleben und etwas ganz Besonderes zu sein.

Was jeden Kunden bei jedem Kauf beeinflusst, sind Emotionen!

KundenerlebnisKaufentscheidungen finden nicht im Kopf statt, sondern im Bauch. Dabei punkten Produkte und Dienstleistungen, die gute Gefühle vermitteln, anstatt nur harte Fakten zu bieten. Gute Gefühle werden unter anderem durch Ästhetik, das Ansprechen aller 5 Sinne, Spaß, Einzigartigkeit, Ambiente, Vertrautheit und Prestige geschaffen. Es wird nicht nur das Produkt oder die Dienstleistung gekauft, welche/s zu einer Problemlösung führt, sondern die Werte und ein Gefühl, dass eine Phantasie, ein Traum oder Wunsch in Erfüllung gehen. Mit den richtigen Bildern schaffen Sie Kino im Kopf, was beim Aufmerksam machen, Beraten, Anbieten und Verkaufen äußerst förderlich ist.
Am Ende erwartet Ihre Kunden ein begeisterndes Kundenerlebnis und Sie ein großartiges Geschäftsergebnis. Denn eines stimmt immer: „Kunden werden sich nicht immer im Detail daran erinnern, was man ihnen alles gesagt oder alles für sie gemacht hat, aber sie werden sich immer genau daran erinnern, ob man ihnen ein gutes Gefühl vermittelt hat.“ Genau das haben die wirklich erfolgreichen Unternehmen bereits erkannt und in ihrer täglichen Realität bereits auch umgesetzt! Was hindert Sie eigentlich daran, es ihnen gleich zu tun? Hoffentlich nichts – meint Mario!

Service Bitte! Wecken Sie den ruhenden „Dienstleistungsriesen“ auch in Ihrem Unternehmen.

Kundenservice_StrategieWas hat sich eigentlich in unserer Marktwirtschaft verändert, dass Kunden mehrheitlich zu reinen Konsumenten degradiert werden, zu Verbrauchern am Ende der industriellen Verwertungskette, die dafür sorgen müssen, dass alles „wegkommt“, was andere verkaufen wollen? Ziemlich respektlos, ziemlich letztklassig! Wo bleibt das Verständnis für die wirklichen Bedürfnisse der Kunden, wo die Liebe zur Dienstleistung?

Gerade in der heutigen Zeit der Transparenz durch das Internet, wo es für Kunden noch nie so einfach war sich über Produkte zu informieren, diese miteinander zu vergleichen, Erfahrungen mit Herstellern oder Händlern untereinander auszutauschen – gerade heute liegt der wichtigste Erfolgsfaktor für Unternehmen in der perfekten Dienstleistung, die sie von allen anderen unterscheidet! Service versteht sich hierbei aber nicht als reiner Selbstzweck – nein! – es geht darum Kunden zu begeistern, sie zu treuen Stammkunden zu machen, um als Unternehmen davon natürlich auch finanziell zu profitieren.

Dienstleistung als Wachstumsmotor der Industrie:

Besonders viel Potenzial füServicegeschäft in der Industrier neue Dienstleistungen gibt es in vielen Branchen, auch in der produzierenden Industrie. Während die Industriebetriebe früher einen in sich geschlossenen Herstellungsprozess am Beginn einer Wertschöpfungskette darstellten, können diese heute nur dann langfristig überleben, wenn sie gleichzeitig nutzenbringende Dienstleistungen, rund um die von ihnen produzierten Produkte, anbieten. Die Grenzen zwischen Industrie, Handel und den verschiedenen Dienstleistern verschwimmen dabei immer mehr.

Das Servicegeschäft stellt somit eine äußerst attraktive Chance zur Geschäftsentwicklung dar, welche jedoch von den meisten Industrieunternehmen noch immer nicht, oder zu wenig genutzt wird. Laut einer Studie von Bain&Company sieht die Leistungsbilanz der Industrie – auf den ersten Blick – bereits heute sehr eindrucksvoll aus. Generiert doch das Servicegeschäft rund 26 % der Umsätze vieler europäischer Industriegüterhersteller, repräsentiert die Hälfte (!) der Branchengewinne und verzeichnet ein solides Wachstum von jährlich 5 Prozent.

Aber hinter diesen Zahlen versteckt sich ein enormes, nicht ausgeschöpftes Potenzial, denn bis heute bedient der typische Industriegüterhersteller nur 10 bis    25 % seiner Bestandskunden mit Service-Leistungen. Und viele Unternehmen wissen oftmals nicht, wie groß das volle Potenzial

ihres Servicegeschäfts tatsächlich ist. Die wenigsten Industrieunternehmen vermarkten ihr bestehendes Serviceangebot aktiv mit einer eigenen Vertriebseinheit. Stattdessen beantworten sie Kundenanfragen reaktiv und erfüllen die von den Kunden erwartete Leistung oftKundenzufriedenheit nur schlecht, oder gar nicht. Durch solch enttäuschte Kundenerwartungen vergeben sich die Unternehmen viele Chancen, natürlich auch in der Preisgestaltung.

Typischerweise kalkulieren sie ihre Gestehungskosten plus einer Servicemarge, berücksichtigen aber nicht, was der Service dem Kunden wirklich wert ist. So entstehen teilweise etwa sehr undifferenzierte Ersatzteilpreise und beinahe verschenkte Know-How-Transfers. Dabei gibt es unzählige Möglichkeiten das Servicegeschäft gewinnbringend auszubauen – vom besseren Servicieren bestehender Kunden, bis zum Entwickeln vollkommen neuer Dienstleistungen, basierend auf dem meist großen Wissenschatz des jeweiligen Unternehmens.

Der Mitbewerb schläft nicht:

Wie die Wahrnehmung über das bestehende Dienstleistungsangebot im Umfeld mancher Industrieunternehmen aussieht, und welche Chancen sich daraus ergeben, zeigt das Beispiel Servicegeschäft in der Industrieder Firma „mehrService“ (Link) – der Name ist Programm – denn das Unternehmen bietet seinen Kunden ServKundenserviceice-Dienstleistungen für Blechbearbeitungsmaschinen aus dem Hause TRUMPF (Link). Nun ist es aber nicht so, dass sich der deutsche Maschinenhersteller TRUMPF – Marktführer auf dem Gebiet der Blechbearbeitung und Metallverarbeitung – nicht selbst um das Service-Geschäft für seine Maschinen kümmern würde. Warum kann sich ein Fremdanbieter dann also behaupten? Eine kleine Google-Recherche zum Thema führte mich unter anderem zur Arbeitgeberbewertungsplattform „Kununu“ (Link), sowie zu einem Forum für Experten & Anwender „CNC-Zone“ (Link) – also zu Mitarbeitern & Kunden der Firma TRUMPF. Ich möchte hier keine schnellen Schlüsse ziehen & überlasse jedem Interessierten seine eigene Beurteilung – trotzdem ist es sicher nicht falsch zu sagen: „Hier gibt es noch Potenzial für „mehr Service“!“ – und zwar im doppelten Sinne des Wortes und des Firmennamens.

Service ist Kundenfeedbackim aktuellen wirtschaftlichen Umfeld für viele Unternehmen eine der wenigen, verbleibenden Wachstumschancen, die auf keinen Fall – und schon gar nicht unfreiwillig – dem Wettbewerb überlassen werden dürfen. Denn Kunden benötigen guten Service auch in wirtschaftlich schwierigen Zeiten und sorgen damit für gleichmäßigere und zuverlässigere Einnahmen, während das Neugeschäft für Maschinen und Anlagen stark von der Konjunktur abhängig ist. Investitionen in Service lohnen sich also – denn die Umsatzmargen mit Serviceleistungen sind viermal höher als jene der Produkte des traditionellen Investitionsgütergeschäfts.

Der Weg zum Dienstleistungsriesen:

Der Wandel vom Produkt- zum Dienstleistungsfokus erfordert jedoch ein klares Bekenntnis seine Prozesse und Kontaktpunkte kundenzentriert auszurichten, die Innovationsfähigkeit tief im Unternehmen zu verwurzeln, sowie das Bestreben die Unternehmenskultur – also das in der Praxis gelebte Miteinander von Mitarbeitern & Kunden – ändern zu wollen. Genauso wie sich im Umgang mit den KundService_experienceen mehr Gleichberechtigung entwickelt hat, wird sich auch das Verhältnis zum Mitarbeiter grundlegend anders gestalten müssen. Empathie wird zur Schlüsselkompetenz erfolgreicher Unternehmen. Führungskräfte – aber auch alle anderen Mitarbeiter – werden darauf angewiesen sein, die Wertvorstellungen der Interessenten, Kunden, Mitarbeiter, Partner & Lieferanten zu erfühlen. In Zukunft wird fehlendes Einfühlungsvermögen wahrscheinlich zum fatalen Wettbewerbsnachteil. Man braucht maximale Bereitschaft zuzuhören und die Fähigkeit in die Welten anderer Menschen einzutauchen, um perfekte Dienstleistungen zu entwickeln und diese einerseits für alle Mitarbeiter umsetzbar und andererseits für alle Kunden erlebbar zu machen.

Die Dienstleistungsrealität:

In vielen Bereichen lässt sich heute leider ein gegenläufiger Service-Trend beobachten. Durch das Internet ist es praktisch jedermann möglich, Produkte und Dienstleistungen zu vergleichen und oftmals gleich Kundenzufriedenheit_Customer_Experiencedirekt zum günstigsten Preis zu beziehen. Eine an sich gute Sache, die natürlich auch von den Unternehmen selbst immer stärker befeuert wird . Zur Klarstellung – das Internet selbst spielt hierbei nur die Rolle einer übergeordneten, technische Plattform und ist nicht der unkontrollierbare Schuldige an der Misere. Um aber dem daraus resultierenden Preis- und Kostendruck standhalten zu können, dezimieren immer mehr Unternehmen ihren Kundenservice und andere „weiche“ Qualitätsfaktoren ihrer Produkte. Viele Unternehmen reduzieren sich dadurch selbst – in der Kundenwahrnehmung  – auf Stückzahlen, Preise, Tarife & Konditionen. Die langfristig, negativen Auswirkungen dieser Entwicklung wurden und werden oftmals weder von Kunden, noch von so manchen Unternehmen, bemerkt oder vielleicht auch einfach ignoriert. Die Vorteile der niedrigen Preise scheinen zu überwiegen. Dass Kunden im Problemfall – vor Ort – keinerlei echte Hilfestellung mehr von den Mitarbeitern bekommen, dass man sich als Kunde am Telefon – wenn man denn mal endlich mit einem Menschen sprechen darf – durch verschiedene Service Level Mitarbeiter in verschiedenen Call Center durchfragen muss, dass verärgerte Kunden nicht mehr kaufen und ihrem Ärger nicht nur im engsten Kreis, sondern über die zahlreichen Social Media Plattformen freien Lauf lassen, all das erscheint vielen Unternehmen wohl nicht so schlimm. Eine neue Werbekampagne mit tollen Lockangeboten bringt scheinbar – für den kurzfristigen Moment – genug Ersatz für bereits verlorenen Kunden. Irgendwann werden aber Produkte durch das Fehlen einer zuverlässigen Serviceinfrastruktur so schlecht, dass sie für den Kunden de facto nicht mehr verwendbar sind. Der zum billigsten Tarif eingekaufte Tablet-Computer wird nutzlos, wenn dem Kunden bei gravierenden Problemen niemand entsprechend weiterhelfen kann. Diese Produkte werden also zu Gegenständen – die keinen Nutzen mehr bringen – und in Folge sinkt der Preis, den man als Kunde dafür zu zahlen bereit ist, Richtung null.

In einer aktuellen & repräsentativen Studie führte die Frage „Welches der folgenden Kriterien ist Ihnen beim Service besonders wichtig?“ zu folgenden Ergebnissen:Kundenerlebnis_CX

  1. Zuverlässigkeit: für 91 % wichtig bis sehr wichtig; der Anbieter hält sein Versprechen und erfüllt die Dienstleistung zum vereinbarten Termin;
  2. Höchste Qualität der Dienstleistung: für 89 % wichtig bis sehr wichtig;
  3. Kurze Wartezeiten und schnelle Rückmeldung: für 87,8 % wichtig bis sehr wichtig;
  4. Sehr gute, zufriedenstellende Beratung: für 87,7 % wichtig bis sehr wichtig;
  5. Höflichkeit, Zuvorkommenheit und Freundlichkeit: für 86,6 % wichtig bis sehr wichtig;
  6. Individuelle Beratung, also kein Standardservice: für 79,7 % wichtig bis sehr wichtig;
  7. Günstiger Preis, geringe Kosten oder ggf. Rabatte für Stammkunden: für 77,5 % wichtig bis sehr wichtig;
  8. Persönliche Betreuung, also nicht über einen Call-Center-Mitarbeiter: für 74 % wichtig bis sehr wichtig;
  9. Bequemlichkeiten, zB. viele Kontaktmöglichkeiten, Abholservices bei Reparaturen oder Erinnerungsnachrichten für Termine &
  10. Abholungen: für 67,5 % wichtig bis sehr wichtig;
  11. Extras in Form eines kleinen Geschenks oder einer zusätzlichen Zuwendung: für 35,1 % wichtig bis sehr wichtig.

Das Thema Preis rangiert nicht auf Platz 1 sondern auf Platz 7. Aber leider wird es in vielen Unternehmen immer wieder zur Nr. 1 gemacht, während der ruhende „Dienstleistungsriese“ weiter nicht geweckt wird.

Wie oft ist es der Fall, dass die verschiedenen Abteilungen in einem Unternehmens nicht wissen, welche Interaktionen die Kunden bereits mit Kollegen aus anderen Abteilungen hatten und keine Möglichkeit besteht, bereichsübergreifend auf Kundendaten zuzugreifen – wenn diese denn überhaupt, und in brauchbarer Form, vorhanden sind. Kunden sind gezwungen, bei jedem Kontakt mit dem Unternehmen ihre Kundennummer, Vorgangsnummer, Bestellnummer, Kontonummer, oder, oder, oder und ihr Anliegen erneut von Neuem vorzubringen, nur weil sie mit einem anderen Mitarbeiter verbunden sind, als beim letzten Mal. Ziemlich frustrierend – für Kunden & für Mitarbeiter.

Nutzen Sie Ihre Chancen! Seien sie ehrgeizig und wecken Sie den „Dienstleistungsriesen“ in Ihrem Unternehmen. Der Kunde ist kein störendes Element in der Wertschöpfungskette, sondern muss zum „Freund“ gemacht werden, der dem Unternehmen in der Rolle als „Change Agent“ hilft, Dinge zu verändern.

Großartige Unternehmen setzen auf großartige Kundenerlebnisse um erfolgreich zu bleiben! Machen Sie mit – es zahlt sich aus! Verspricht Mario.

Perfekte Kundenbindung

Gibt es die perfekte Kundenbindung?

Die Ferienzeit ist vorüber und vielleicht haben auch Sie, bei einer Wanderung durch die Berge oder einem Strandspaziergang, über das Thema Kundenbindung in Ihrem Unternehmen nachgedacht.

LasseKundenbindungn sich Kunden heute überhaupt noch an ein Unternehmen binden? Schafft Kundenzufriedenheit automatisch Kundenbindung? Viele Kunden wechseln das Unternehmen, obwohl sie mit den Leistungen des ursprünglichen eigentlich zufrieden waren – und andere bleiben einer Firma treu, obwohl sie mit deren Leistungen oftmals unzufrieden sind. Es stellt sich deshalb die Frage, ob es die „perfekte Kundenbeziehung“ überhaupt gibt? Vielleicht nicht, aber es ist sicherlich nicht falsch danach zu streben! Denn die langfristige Bindung von Kunden stellt zweifelsohne einen entscheidenden Erfolgsfaktor für Unternehmen dar. Was kann man also konkret machen, um die Kundenbindung zu einem Unternehmen zu perfektionieren?

Die Ausgangslage:

KundenzufriedenheitEin Interessent hat ein Produkt gekauft oder eine Dienstleistung in Anspruch genommen, ist damit also zum Kunden geworden. Was passiert jetzt? Bei vielen Unternehmen leider erst einmal nichts! Allen Versprechungen zum Trotz bleiben Kunden nach einem Kauf häufig auf sich alleine gestellt – keine Spur von aktiver Kundenbetreuung. Viele Firmen erwarten, dass der Kunde von selbst kommt, wenn er eine Frage oder ein Problem hat – genauso, wenn er etwas Zusätzliches kaufen möchte. Damit besteht allerdings die Gefahr, dass der Kunde vor jedem weiteren Kauf wieder in die Rolle des Interessenten zurückversetzt wird. Ein grundlegendes Problem, denn der Kunden startet damit den Auswahlprozess des geeignetsten Anbeiters von neuem und zwar mit völllig ungewissem Ausgang für jenes Unternehmen, das beim letzten Mal der Sieger war.

Was versteht man unter Kundenbindung?

Perfekte Kundenbindung

Die „Kundenbindungsmedaille“ hat natürlich zwei Seiten – jene aus Kundensicht und jene aus Unternehmenssicht.

Aus Sicht des Kunden stellt die Kundenbindung die Bereitschaft zu Folgekäufen bei einem bestimmten Anbieter dar – dabei spielen sowohl kognitive als auch intentionale Aspekte eine wichtige Rolle. Diese Bereitschaft des Kunden muss nicht immer freiwillig sein, sondern kann auch durch rechtliche Bindung oder durch situative Umstände (zB. kein anderer Anbieter, Wechselkosten, usw.) verursacht werden.

Aus Sicht des Unternehmens umfasst die Kundenbindung den Einsatz von zielgruppenorientierten Strategien und daraus abgeleiteten Maßnahmen, um die Geschäftsbeziehungen langfristig zu stabilisieren und nachhaltig auszubauen. Dabei sollten emotionale und rationale Präferenzen, aber auch Wechselbarrieren auf Seiten des Kunden geschaffen werden, die sich sowohl in dessen gegenwärtigen Verhaltensweisen, als auch in zukünftigen Verhaltensabsichten gegenüber dem Unternehmen und seinen Leistungen manifestieren.

Der Teufel steckt wie immer im Detail…

An dieser Stelle möchte ich auf einen wichtigen Umstand, welcher oftmals für das Scheitern von Kundenbindungsbemühungen verantwortlich sein kann, hinweisen. Unternehmen unterscheiden leider oft nicht zwischen Kundenbindung – der faktischen Gebundenheit eines Kunden, und Kundenloyalität – der persönlichen Verbundenheit eines Kunden mit einem Unternehmen! Kundenloyalität beschreibt die positive Einstellung zu einem Unternehmen in Verbindung mit einer Bereitschaft des Kunden in Zukunft – „irgendwann“ – wieder Produkte dieses Unternehmens zu kaufen oder dessen Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen. Loyalität ist also eine freiwillige Treue, die nicht eingefordert werden kann, sondern die dem Unternehmen aus Überzeugung vom Kunden geschenkt wird. Es handelt sich aber immer nur um eine Handlungsintention und nicht um eine zuverlässige Prognose zum tatsächlichen Wiederkaufverhaltens eines Kunden. Erst wenn der Kunde seine Handlungsintention tatsächlich verwirklicht, spricht man von Kundenbindung. Klingt kompliziert, ist aber so!

Die bestimmenden Faktoren für die perfekte Kundenbindung:Kundenbindung

Das Kundenerlebnis: Wie fühlt sich ein Kunde und was bleibt ihm in Erinnerung, während und nach den direkten und indirekten Interaktionen, an allen Kontaktpunkten mit einem Unternehmen? Es bedarf vieler einzelner Elemente zur Inszenierung des perfekten Kundenerlebnisses und diese sind natürlich in jedem Unternehmen unterschiedlich. Sie führen jedoch immer zum Ergebnis eines durch den Kunden erlebten Vergleichs von ursprünglichem Markenversprechen (oder Unternehmensversprechen) und der tatsächlichen, alltäglichen Dienstleistungsrealität! Das Ziel eines perfekten Kundenerlebnisses ist der Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Kunde und Anbieter bzw. der jeweiligen Marke. Kunden sollen schließlich zu begeisterten Botschaftern werden und, durch Mundpropaganda und aktiven Weiterempfehlungen, zum wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens beitragen.

Die Kundenzufriedenheit: Kunden binden sich insbesondere dann an ein Unternehmen, wenn sie bei vorherigen Käufen von Produkten oder der Inanspruchnahme von Dienstleistungen zufrieden gestellt worden sind. Die Kundenzufriedenheit kann demnach nur nach einem bereits erfolgten Kauf eines Produktes oder der erfolgten Konsumation einer Dienstleistung entstehen. Sie beinhaltet gefühls- & verstandsbetonte Elemente und ist das Ergebnis eines individuellen, psychischen Vergleichsprozesses. Kundenzufriedenheit führt aber nicht automatisch zu Kundenbindung! Empirische Untersuchungen zeigen, dass Veränderungen der Kundenzufriedenheit zu unterschiedlichen Auswirkungen in der Kundenbindung führen können. Wenn die Zufriedenheit hoch ist, wird schon bei einer kleinen Verschlechterung des Zufriedenheitsniveaus die Absicht zum Wiederkauf stark sinken. Wenn dagegen ein Anbieter seine bisher schon zufriedenen Kunden sogar begeistern kann, so hat diese Form der Kundenzufriedenheit sicherlich große Auswirkungen auf eine nachhaltige Kundenbindung.

Der Nettonutzen: Dieser Faktor ergibt sich aus der Gesamtbeurteilung des Kunden in Bezug auf das, was er vom Unternehmen geboten bekommt und das, was er dafür aufwenden (Zeit) und ausgeben (Geld) muss. Diese persönliche, meist durch den Verstand getriebene, vergleichende Beurteilung kann sowohl vor als auch nach einem Kauf oder der Konsumation erfolgen. Sie spiegelt die individuell durch den Kunden wahrgenommen Höhe des über den Ausgaben liegenden Gesamtnutzens wieder.

Die Wechselbarrieren: Unter Wechselbarrieren versteht man Mechanismen, die einen Wechsel des Kunden zu einem anderen Anbieter erschweren, oder kostenintensiv machen. Sie stellen den Kunden also vor mehr oder weniger große, rechtliche, finanzielle oder emotionale Herausforderungen.

Das Vertrauen: Faire Geschäftsbeziehungen basieren auf Vertrauen zwischen Kunde und Anbieter. Nur jene Kunden, die einer Firma emotional vertrauen, werden zu treuen Kunden werden bzw. auch solche bleiben.

Die Produktqualität: Selbst bei Zufriedenheit mit der Qualität bzw. Funktionalität eines Produktes, oder dem Ergebnis einer Dienstleistung, ist die Treue eines Kunden noch lange nicht garantiert. Der Vergleich zwischen Qualität und Preis, aber auch zwischen Qualität und Qualität von Konkurrenzprodukten muss positiv ausfallen, damit ein Kunde treu bleiben wird.

Wie versuchen KundenbindungUnternehmen heute Kunden an sich zu binden?

Unternehmen wissen, dass es sechsmal mehr kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten. Und so bietet fast jedes Handels- oder Dienstleistungsunternehmen seinen Kunden unterschiedliche Vorteile oder Belohnungen, sobald Kunden als entsprechende „Stammkunden“ klassifiziert werden konnten. Im industriellen Umfeld erfolgt diese Klassifizierung – abhängig von Umsatz & Profitabilität – oft auch nach der ABC-Analyse. In aller Regel unterscheiden sich die Angebote, sowie der vom WechselkostenUnternehmen gewählte Kommunikationskanal, in Abhängigkeit vom Zeitpunkt der Interaktion des Kunden mit dem Unternehmen.

Vor der Inanspruchnahme oder dem Kauf: zB. Ankündigung von Rabatten oder sonstigen Vergünstigungen, Kundenzeitschriften, Newsletter, Werbespiele, bevorzugte Kaufmöglichkeiten

Während der Inanspruchnahme oder dem Kauf: zB. bevorzugte Behandlung, verringerte Wartezeiten, Sichtbarmachen eines höheren Status, umfangreichere Beratung

Nach der Inanspruchnahme oder dem Kauf: zB. Lieferservice, Prämien, Geschenke, Gutscheine, Vorteilskarten, erweiterte Garantien, Kundenclub

Zusammenfassend geht es also bei den gängigen Instrumenten zur Kundenbindung immer um materielle Vorteile, eine soziale Anerkennung, eine strukturelle Bindung oder eine Mischform aus diesen drei Elementen.

Der große Rabatt – Kundenbindung durch aggressive Preispolitik?!

Billa CardDer Lebensmittelhandel konzentriert sich in seinen Bemühungen um Kundenbindung fast ausschließlich auf das Thema Preis! Keine andere Branche versucht ihre Kunden so stark über materielle Anerkennung zu binden. Was lange als Domäne der Lebensmitteldiskonter galt, ist mittlerweile längst auch bei den arrivierten Unternehmen Realität. Als Vorreiter in dieser Hinsicht agiert – zumindest in Österreich – Billa (Teil der REWE International Gruppe) mit seinen über tausend Filialen. Stammkunde wird bei Billa jeder, sobald er das entsprechende Antragsformular bei der Kassiererin vor Ort ausgefüllt hat. Diese Kundenkarte ist zwar noch aus Papier  – sofern der Kunde sich seine Stammkundenfunktion nicht überhaupt auf den Chip seiner Bankomatkarte hat speichern lassen – aber sie ist sofort wirksam und wird innerhalb weniger Tage durch eine Plastikvariante ersetzt. Der „Rabattwahnsinn“ kann sofort beginnen – mit zB. -25% auf alle Biersorten + bis zu 20% durch den Rabattsammler – und der Kunde kauft die Flasche Bier schließlich fast um den halben Preis. Aber wer bezahlt eigentlich die Differenz? Und wo soll diese Art der Rabattierung in Zukunft noch hinführen? Alle Lebensmittel sind „gratis“ und der Kunde bezahlt eine Einkaufswagengebühr? Da ändert auch die Retro-Variante, in Form der „Rabattmarkerln“ – eine Wiederbelebung der Mutter aller Kundenkarten – der KundenbindungHandelsgruppe Spar, nichts. Diese Preisspirale ist nicht mehr zu verlassen und bringt den Unternehmen kurzfristig massive Abwanderung von Kunden zur Konkurrenz, im Falle einer Preissteigerung, und massive Kundenzuwanderung von der Konkurrenz, im Falle einer Preissenkung. Die Lebensmittelbranche will mit Kundenkarten & Rabattanreizen für mehr Einkäufe in ihren Filialen sorgen – im Austausch für wertvolle Kundendaten. Name und Adresse des Kunden, die Analyse seines Kaufverhaltens, die Erstellung von Kundenprofilen,  gezielte Werbung oder andere Marketingmaßnahmen stehen im Fokus der Branche. Aus marktpsychologischer Sicht ist jedoch zu beachten, dass die Akzeptanz der Kundenkarte, mit zunehmender – berechtigter – Angst vor Datenmissbrauch, abnimmt. Das größte Problem besteht aber im Umstand, dass sich viele der vom Unternehmen als „Stammkunden“ betrachtetet Kunden nur in das jeweilige Rabattprogramm verlieben und keine nachhaltige, emotionale Bindung mit dem Unternehmen selbst, aufbauen. Deshalb wechseln diese „Stammkunden“ auch sofort von einem Anbieter zum nächsten, wenn sich dort noch mehr sparen lässt.

Es geht auch anders – „Kundenbindung mit Leidenschaft“ bei Hilti

In einer Welt, die immer schnelllebiger wird, in der Produkte und Dienstleistungen oft austauschbar sind, ist es für Hilti essenziell, Kunden dauerhaft an sich zu binden und aus potenziellen oder gelegentlichen Kunden, loyale Kunden zu Kundenloyalitätmachen. Maßgebend beeinflussen zwei Aspekte das Kaufverhalten der Hilti-Kunden: einerseits die Qualität der Dienstleistungen und Produkte, anderseits die Art und Weise der Kundenbetreuung – und zwar vor, während und nach einem Kauf. Hilti steht unbestritten für Qualität und ruft täglich das Markenversprechen «Mehr Leistung. Mehr Zuverlässigkeit.» auf der Baustelle in Erinnerung. Doch was bildet die Grundlage für Unternehmen, die sich auf die Fahne geschrieben haben, im Dienste ihrer Kunden mehr zu leisten? Die Leidenschaft eines jeden Mitarbeiters für das Unternehmen und der Enthusiasmus für dessen Produkte und Dienstleistungen. Bei Hilti heißt es „Ohne Leidenschaft kein Erfolg – ohne Erfolg keine Leidenschaft!“ Hilti hat das Wort «leidenschaftlich» deswegen auch in seinem Leitbild festgehalten: «We passionately create enthusiastic customers and build a better future.» Es geht also darum, sich umfassend um den Kunden zu bemühen, ihm ein positives Erlebnis zu vermitteln und einen unauslöschlichen Eindruck zu hinterlassen, sodass die Kunden selbst zu eigentlichen Botschaftern der Marke werden.

Manchmal dienen auch kleine Dinge zur Kundenbindung, die nicht viel kosten!

Emotionale KundenbindungSind Sie auch schon einmal nach Ladenschluss durch die Innerstadt gegangen und haben sich gewundert warum so viele Menschen (vorwiegend Jugendliche) vor einem Geschäft sitzen? Das Geschäft ist übrigens eine Filiale von Apple – aber nein, diese Menschengruppe kampiert nicht vor dem Shop um ein neues I-Phone zu ergattern. Nein! Apple lässt Kunden, oder auch „noch nicht Kunden“, rund um die Uhr gratis sein Wlan Netz benutzen – weltweit in allen Filialen. Auch eine Form der Kundenbindung, und zwar mit Mehrfachnutzen! Kunden & „noch nicht Kunden“ treffen sich und kommunizieren mit ihren persönlichen Kontakten und untereinander – auch über die Marke, die Produkte und deren Anwendung. Und was denken sich Passanten über die Verbundenheit dieser Gruppe von Menschen, die sich vor dem Auslagenbereich aufhält? Vielleicht: „So sehen richtige Fans aus!“

Setzen Sie auf emotionale Kundenbindung.emotionale Kundenbindung

Verlassen Sie sich nicht nur auf die aktuellen Umsatzzahlen, oder die abgefragte Kundenzufriedenheit, um die Qualität Ihrer Kundenbeziehungen zu bewerten. Aktuelle Studien zeigen, dass sich auch hochzufriedene Kunden zunehmend illoyal verhalten. Bemühen Sie sich um eine emotionale Kundenbindung & machen Sie Ihre Kunden zu Ihren Fans! Echte Fans sind allerdings nicht jene Kunden, die einfach nur auf den „gefällt mir“ Button klicken, sondern die Kunden, die nachhaltig begeistert werden und dadurch loyal zur Ihrem Unternehmen stehen, und die ihre emotionale Bindung in Käufen und Weiterempfehlungen für Sie auch wirtschaftlich spürbar machen.

Was kann ich konkret machen, um die Kundenbindung zu meinem Unternehmen zu perfektionieren?

Die emotionale Kundenbindung stellt eine persönliche, emotionale Beziehung zwischen Kunden und einem Unternehmen bzw. einer Marke dar und ist ausschlaggebend für den wirtschaftlichen Erfolg. Bei jedeKundenerlebnism direkten oder indirekten Kontakt mit einem Kunden wird dessen emotionale Bindung mit dem Unternehmen gestärkt oder geschwächt – es liegt am Unternehmen und all seinen Mitarbeitern diese Bindung weiter auszubauen. Dabei sind es vier Faktoren, die für eine emotionale Kundenbindung benötigt werden: Leidenschaft, Begeisterung, Integrität & Vertrauen. Als Unternehmen können Sie allerdings nicht einfach davon ausgehen, dass alle Ihre Mitarbeiter von selbst, und passend zur jeweiligen Situation, diese vier Faktoren für den Kunden in ihrer täglichen Arbeit erlebbar machen. Vielmehr gilt es das jeweilige Kundenerlebnis zu entwickeln, zu inszenieren, zu schulen, regelmäßig zu überprüfen und weiter auszubauen. Nur so können Kunden nicht nur bedient und gegebenenfalls beraten, sondern umfassend informiert & tatsächlich begeistert werden.

Service bedeutet in diesem Zusammenhang ein präzises Verständnis des Kunden, seiner Wünsche, Bedürfnisse und Auswahlpräferenzen zu haben und all dies mit formaler Kompetenz, Individualität, Authentizität, Qualität, auf unkomplizierte Art & Weise, aktiv zu befriedigen. Diesem Anspruch muss das Unternehmen bei jedem einzelnen Kundenkontakt mit entsprechender Hingabe Rechnung tragen. Jeder Mitarbeitende, jede Abteilung, jeder Prozess muss daher auf die Erfüllung des Markenversprechens ausgerichtet sein. Schließlich setzt sich das Kundenerlebnis aus sämtlichen Berührungspunkten zusammen, die Kunden mit Produkten, Dienstleistungen und nicht zuletzt mit Mitarbeitenden einer Firma haben.

Perfekte Kundenbindung hängt am Ende davon ab, inwiefern ein Unternehmen dazu fähig ist ein perfektes Kundenerlebnis zu bieten und so seinem Markenversprechen konstant gerecht zu werden.

Meint, Mario!

Das Mitarbeiterengagement entscheidet über Kundenerlebnis & Geschäftserfolg

Eine von Unternehmen gelebte, und von Kunden erlebte, Kundenorientierung ist nur mit zufriedenen und vor allem engagierten Mitarbeitern erreichbar. Mitarbeiter, welche lediglich Dienst mitarbeiterzufriedenheitnach Vorschrift verrichten – aufgrund persönlicher oder betrieblich bedingter Unzufriedenheit – sind schlecht für das individuelle Kundenerlebnis und somit schlecht für das Geschäftsergebnis. Eine Investition in Massnahmen zur Steigerung des Mitarbeiterengagements ist folglich gleichzeitig eine Investition in die Kundenzufriedenheit, die Wettbewerbsfähigkeit und den nachhaltig finanziellen Erfolg eines Unternehmens.

Dass sich mangelndes Mitarbeiterengagement negativ auf die Umsatzzahlen und den Erfolg auswirkt ist nicht neu. In der heutigen Dienstleistungsgesellschaft, deren Logik zunehmend auch traditionelle Produktionsbranchen beeinflußt, avanciert der „Faktor Mensch“ – in Form des Mitarbeiters – jedoch zur alles entscheidenden Schlüsselgröße. In vielen Unternehmen wird der Fokus aber entweder auf die Steigerung der Kundenzufriedenheit oder die Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit gelegt – wobei die Entscheidung mehrheitlich auf die „alleinige Kundenzufriedenheit“ fällt. Durch dieses Entweder-Oder-Prinzip bleibt dimitarbeiterzufriedenheite nachhaltige Wirkung von Massnahmen in Hinsicht auf die Kundenbegeisterung und Kundenbindung oft aus. Wenn alle Trainings wirklich wirkungsvoll wären, dann würden wir im Kundenparadies leben. Warum jedoch laufen viele Kundenhotlines heiß? Warum verbessert sich die Dienstleistungsqualität nicht im Verhältnis zu den Investitionen, die in „Näher-zum-Kunden“-Projekte getätigt werden? Ein Grund mag darin liegen, dass dabei die Mitarbeiterin/der Mitarbeiter aus dem Fokus gerät. Dies hat in einigen Unternehmen bereits zu einer gewissen „Müdigkeit“ beim Thema Kundenorientierung gefühkundenzufriedenheitrt. Die Gefahr besteht, dass jegliches Engagement in diesem Bereich eher zu einer modernen Pflichtübung wird, wenn es ohne Überzeugung und Berücksichtigung der Mitarbeiterzufriedenheit & des Mitarbeiterengagments vorangetrieben wird. Oftmals geht es darum, eine der zahlreichen und manchmal leider auch recht fragwürdigen Auszeichnung für zB. „Exzellente Kundenorientierung 2013“ zu ergattern. Mit dem Ergebnis, dass das jeweilige Unternehmen zwar seine Räumlichkeiten – stolz – mit netten, kleinen Aufstellern versieht, um den Kunden auf die geprüfte Kompetenz des Unternehmens und seiner Mitarbeiter im Bereich Kundenorientierung hinzuweisen – Kunden aber im Gegenzug oftmals wenig davon in der Realität erleben. Warum das so ist? Interessierte brauchen nur die Erhebungsmethodik für diese Form der Auszeichnungen zu googeln & werden schnell feststellen wie wenig aussagekräftig hier von manchen Instituten „ermittelt & ausgezeichnet“ wird.

Erfolg durch zufriedene Mitarbeiter?

mitarbeiterzufriedenheit„Die Mehrheit meiner Mitarbeiter ist zufrieden und allen kann man es sowieso nie recht machen!“ – solche Aussagen hört man oft und sie beschreiben die gelebete Realität in vielen Unternehmen. Was ist nun aber der Unterschied zwischen Mitarbeiterzufriedenheit & Mitarbeiterengagement? Zum besseren Verständnis & tieferen Auseinandersetzung mit der Thematik folgt eine Definition der beiden Begriffe:

Mitarbeiterzufriedenheit: Darunter wird die Einstellung in Bezug auf das Arbeitsumfeld, die sich aus dem abwägenden Vergleich zwischen dem erwarteten Arbeitsumfeld (Soll-Zustand) und dem tatsächlich wahrgenommenen Arbeitsumfeld (Ist-Zustand) ergibt, verstanden. Die Mitarbeiterzufriedenheit ist ein Maß bzw. ein Konstrukt aus unterschiedlichen Parametern zur Beurteilung der Befindlichkeit der Mitarbeiter und Führungskräfte in einem Unternehmen.

Mitarbeiterengagement: Darunter versteht man das psychologische Band zwischen Mitarbeiter und Unternehmen, dessen Stärke von dem Grad der generellen Mitarbeiterbeteiligung abhängt, ihrer Loyalität und ihrem Glauben an die Werte des Unternehmens. Mitarbeiterengagement ist also ein Ergebnis, das erreicht wird, indem Mitarbeiter für ihre Arbeit begeistert und dazu geführt werden, zum Erfolg des Unternehmens aktiv beizutragen und Leistungen zu erbringen, die über formale Stellenanforderungen hinausgehen.

Das bedeutet: Die Mitarbeiterzufriedenheit alleine, ist nicht mehr als ein Fundament für die vom Unternehmen gewünschte und durch den Mitarbeiter täglich zu erbringende Dienstleistungsqualität, welche zu einer hohen Kundenzufriedenheit führen soll. Ohne nachhaltiges Mitarbeiterengagement wird das Erreichen von Kundenzufriedenheit – oder noch wichtiger – Kundenbegeisterung zu einem mehr oder weniger erfolgreichen Glücksspiel. Das individuelle Kundenerlebnis wird so zum Produkt der Tagesverfassung der einzelnen Mitarbeiter des Unternehmens.

Was ist zu tun?kundenbegeisterung

Ein hohes Mitarbeiterengagement wird durch eine hohe Identifikation mit der Aufgabe und die an die Mitarbeiter gestellten Herausforderungen gefördert. Eine solche Identifikation und Verbundenheit mit der Aufgabe sind in der Regel einfacher zu erreichen, wenn sich die Mitarbeiter auch mit den übergeordneten Zielen des Unternehmens identifizieren und diese zumindest teilweise mit persönlichen Werten und Zielen übereinstimmen. Die Ausbildung von Basiswissen bei allen Mitarbeitern erzeugt eine bewusste Redundanz von Wissen und Fähigkeiten, die dazu führt, dass die Mitarbeiter unterschiedliche Rollen ausfüllen können. Sie sind somit in der Lage, jederzeit Teilaufgaben oder die gesamte Funktion eines Kollegen problemlos zu übernehmen. Dabei helfen lernorientierte Reflexions- und Feedbackprozesse nicht nur das notwendige Erfahrungswissen auf- und auszubauen, sondern Mitarbeiter können sich hierüber auch aktiv in die organisatorischen Prozesse einbringen. Dadurch erfahren sie eine Wertschätzung ihres Könnens und des eigenen Handelns, welches durch die Rückführung in den Gesamtprozess wiederum über das organisatorische Lernen zur Stabilisierung einer nachhaltigen Dienstleistungsqualität im gesamten Unternehmen beiträgt.

Konkrete Maßnahmen – so steigern Sie das Mitarbeiterengagement in Ihrem Unternehmen:

  • Reduktion von Komplexität. Machen Sie das interagieren mit ihrem Unternehmen auch für Ihre Mitarbeiter, und nicht nur für Ihre Kunden, einfach.
  • Erhöhen Sie Ihre Attraktivität als Arbeitgeber. Machen Sie sich Gedanken wie Ihre Mitarbeiter rekrutiert und ausgewählt werden, Feedback erhalten, belohnt werden, befördert werden bzw. generell Anerkennung für ihre Leistungen erhalten.
  • Schaffen Sie eine Unternehmenskultur, die Engagement fördert und verankern Sie Ihre Kundenerlebnis Strategie in allen Bereichen Ihres Unternehmens.
  • Als Vorgesetzter sind Sie auch Vorbild für Ihre Mitarbeiter – es gibt es für Sie nur eine Regel: „Sagen Sie was Sie machen & machen Sie was Sie sagen!“
  • Passen Sie Ihre Prozesse so an, dass diese Ihre Kundenerlebnis Ziele unterstützen und Ihre Mitarbeiter genau verstehen, was von Ihnen erwartet wird – also warum sie was, wie machen müssen und was das Unternehmen damit beim Kunden erreichen will.
  • Definieren Sie, wie die Werte Ihres Unternehmens von den Mitarbeitenden kommuniziert werden sollen und wie die erwünschte Verhaltensweise gegenüber Kunden im täglichen Geschäft auszusehen hat.
  • Achten Sie darauf, dass sich alle Mitarbeiter gefühlsmäßig mit der Mission des Unternehmens verbunden fühlen & stolz darauf sind, wenn das Unternehmen für hervorragende Leistung gewürdigt wird.
  • Übertragen Sie Ihren Mitarbeitern Verantwortung und die dafür notwendige Entscheidungsfreiheit, die Kompetenz der Mitarbeiter wird dadurch gestärkt und im Kundenkontakt notwendige Entscheidungen können so schneller getroffen werden.
  • Achten Sie darauf, dass Ihre Mitarbeiter anderen mit Stolz die Produkte & Dienstleistungen des Unternehmens oder einen Eintritt in die Organisation empfehlen.
  • Belohnen Sie Mitarbeiter, die sich erfolgreich für besseres Engagement eingesetzt haben – nicht jede Belohnung muss finanzieller Art sein.
  • Achten Sie auf ein ausgewogenes Verhältnis an Mitarbeitern vor Ort und den Bedürfnissen der Kunden, wichtig ist hierbei nicht nur die absolute Anzahl sondern insbesondere die optimale Zusammensetzung aus den unterschiedlichen Bereichen und spezifischen Fachkenntnissen während der gesamten „Öffnungszeiten“.
  • Bemühen Sie sich, dass Ihre Mitarbeiter sozial mit den Kollegen verbunden sind und in einem engen Teamverbund integriert werden. Arbeitskollegen spielen eine maßgebliche Rolle bei der Beeinflussung der Einstellungen von Gleichgestellten.
  • Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter auch zu Ihrem unmittelbaren Vorgesetzten eine soziale Beziehung haben und eine entsprechende Vertrauensbasis – von beiden Seiten – aufgebaut wird.
  • Messen Sie in regelmäßigen Abständen das Mitarbeiterengagement in Ihrem Unternehmen.
  • Entwickeln Sie Aktionspläne für Organisation, Abteilung und Einzelperson, die sich mit den Grundursachen jener Probleme befassen, die dazu führen, dass ein Mitarbeiter sein Engagement einstellt. Stellen Sie sich folgende Frage: “Ist die Person mit dieser Haltung eingestellt worden oder ist etwas im Unternehmen geschehen, das diese Haltung ausgelöst hat?”

kundenbegeisterung

Fazit:

Mitarbeiterengagement erfordert, mit den Mitarbeitern eine Vereinbarung zu treffen: Das Unternehmen schafft alle Bedingungen, welche die Arbeit für die Mitarbeiter sinnvoller und lohnender machen; die Mitarbeiter leisten im Gegenzug mehr Einsatz, um überdurchschnittliche Ergebnisse im täglichen direkten und indirekten Kundenkontakt zu erbringen.

Sie wollen ein konkretes Beispiel?

kundenbegeisterung„Die Damen und Herren von Ritz Carlton sind das wichtigste Element in unserer Verpflichtung zu perfektem Service“ – dieser erste Satz des Mitarbeiterversprechens spiegelt die Wichtigkeit eines jeden Mitarbeiters der Ritz-Carlton Hotel Company wider. Die weltweit erfolgreiche Luxus-Hotelkette umsorgt nicht nur ihre zahlungskräftigen Gäste, sondern auch das eigene Personal und hat erkannt, dass die erstklassige Qualität der „Hardware“ alleine nicht ausreicht. Was genauso – wenn nicht noch mehr – zählt, ist ein exzellenter Service. Dieser ist ohne Zweifel nur mit engagierten Mitarbeitern zu erreichen.

Wie jedes Unternehmen hat auch das Ritz-Carlton seine Grundwerte und Philosophie: Beim Ritz-Carlton lebt und trägt sie jeder Mitarbeiter mit sich herum. Zum Beispiel in der Innentasche seines Jacketts, als kleines Stück Papier in der Größe einer Kreditkarte, und dort steht: „We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen“. Ein einfacher Satz, jedoch ein überaus anspruchsvolles Motto. Jeder Mitarbeiter soll ein perfekter Gastgeber sein. Er soll diese Rolle leben und nicht nur spielen. Der Erfolg von Ritz-Carlton liegt im Engagement seiner Mitarbeiter.

Plakativ formuliert:

Engagierte Mitarbeiter – begeisterte Kunden. Zufriedene Mitarbeiter – unterschiedlich zufriedene Kunden. Unzufriedene Mitarbeiter – zum Mitbewerber wechselnde Kunden.

Denken Sie darüber nach und handeln Sie jetzt – meint Mario!

 

Was können Unternehmen von Piraten lernen?

Können Sie sich noch an Ihren letzten „Couch-Kinoabend“ erinnern? Sie haben Bier, Popcorn und Chips bereitgestellt, Ihre Liebsten um sich geschart, legen die gekaufte oder geliehene DVD in den Player und freuen sich auf eineCopyright, Kundenbeziehungn tollen Film! Schön wärs! Was tut sich? Im Schnitt werden Sie die nächsten 10 Minuten mit Trailern unter dem Motto „Erscheint in Kürze“ gefolgt von „Jetzt am Markt“ gequält – meist noch unglaublich unpassende Filme zu dem von Ihnen gewählten Titel. Im Anschluss informiert Sie das FBI darüber das Filmpiraterie strengstens verboten ist und drakonisch bestraft wird, was Sie  – den potentiellen Videopiraten – natürlich brennend interessiert! Ach ja, und vielen Dank auch liebe Warner Bros und Konsorten – alle diese schönen Unterhaltungsminuten kann ich als Nutzer natürlich nicht überspringen – meine Fernbedienung wird in dieser Zeit einfach ignoriert. Warum muss das sein? Ich habe doch meinen Film bezahlt und möchte ihn nur im Kreise meiner Familie ansehen! Warum werde ich mit ungewünschter Werbung bombardiert und als Verbrecher in Spe behandelt? IsCustomer Strategy, Kundenstrategie, Unternehmensstrategie, Kundenfokust das die Dienstleistungsqualität rund um einen Hollywood Blockbuster die den DVD/Blue Ray Verkauf steigern soll? Die DVD Verkaufszahlen sind stark rückläKundenorientierung, Dienstleistung, Customer Experienceufig und das online Geschäft mit Video On Demand boomt. Ähnlich stark boomen auch die illegalen Downloads von Videos aus aller Welt, welche von Videopriaten auf unzähigen Plattformen zur Verfügung gestellt werden. Was kann man als Unternehmen nun daraus lernen? Ganz einfach! Kunden möchten das von ihnen gewünschte Produkt oder die ausgewählte Dienstleistung ohne Umwege „konsumieren“ – die knappe Resource ist eben nicht mehr das Angebot sondern die Zeit des Kunden! Denken Sie darüber nach – meint Mario.