Dienstleistung

Die digitale Transformation der Mitarbeiter

Tippt man die Worte „digitale Transformation“ in die Google Suchleiste erhält man 12.900.000 Ergebnisse, bei „Industrie 4.0“ sind es 38.900.000, und sucht man nach dem „Internet of things“ erhält man stattliche 199.000.000 Ergebnisse präsentiert. Man kann also davon ausgehen, da tut sich was.Die digitale Transformation der Mitarbeiter

Nachrichten zur Digitalen Revolution, zur Robotisierung der Arbeit, und zur künstlichen Intelligenz welche unsere Welt zunehmend durchdringen, hämmern täglich und über verschiedenste Kanäle auf uns ein.

Immer mit dabei ist auch der Begriff der „Digitalen Disruption“, als massive Bedrohung bewährter Geschäftsmodelle, oder zumindest einzelner Wertschöpfungsketten, und somit auch als erbarmungsloser Jobkiller. Disruption bedeutet schöpferische Zerstörung – ein Schreckgespenst für viele etablierte Unternehmen, für die „Start-Up Szene“ hingegen mehr als eine volkswirtschaftliche Vokabel, eher ein erfolgversprechendes Lebensgefühl. Digitalisierung ist also nicht etwas, was irgendwann passieren wird – nein, sie hat längst begonnen, sie passiert heute, morgen und in Zukunft.

Die Frage ist nur, was bedeutet dies alles für den einzelnen Mitarbeiter? Bisher haben wir vor allem Informationen digitalisiert, die aus Interaktionen mit Menschen entstanden sind und dem Menschen nutzen sollten. Aber was passiert, wenn nun auch Mitarbeiter digital transformiert werden sollen und was verändert sich dann für den einzelnen? Werden Mitarbeiter einfach durch Computer oder Roboter ersetzt und so zu einer „digitalen Synergie“?

Die beiden Begriffe „digital“ und „Transformation“ sind schon klare Indizien dafür, dass es sich wohl um einen Wandlungsprozess handeln muss. Die digitale Transformation steht für eine kontinuierliche Reise durch das digitale Zeitalter, und gleichzeitig auch für das Erreichen des höchsten Levels digitalen Wissens, das auf der tatsächlichen, digitalen Kompetenz und Nutzung eines Unternehmens aufbaut. Ziel ist die Transformierung und Weiterentwicklung der Geschäftsmodelle, Unternehmensprozesse und des Kundenerlebnisses – sozusagen die digitale Rückkehr von „König Kunde“ in Verbindung mit neuen Informations- und Kommunikationstechnologien. Ergo, die strikte Ausrichtung auf den Kunden als notwendige Ausgangsbasis zur Digitalisierung der Prozesse. Wer sich nicht an den Kunden orientiert, der verliert ihn an den Mitbewerber, welcher in der digitalen Welt nur einen legendären Mausklick weit entfernt ist. Soweit die Theorie.

offline_shopping Von vielen Unternehmen wird die digitale Transformation vor allem als Zwang wahrgenommen, um weiterhin im Wettbewerb mithalten zu können, nur wenige sehen sie jedoch als Instrument der Differenzierung. Dabei steht gerade die Wertsteigerung für den Kunden im Fokus und digitale Produkte oder Dienstleistungen können als sinnvolle Ergänzung in die physische Produkt- und Dienstleistungswelt eingefügt werden. Onlineshopping steht heute leider immer noch oft für eine Art  „öffentlich zugängliches Warenwirtschaftssystem“, dem alle Attribute der Wissensvermittlung und Beratung fehlen. Um dem entgegenzuwirken, haben in den letzten Jahren immer mehr Unternehmen eine Multichannel Strategie erarbeitet, damit dem Kunden ein optimal verzahntes Kundenerlebnis, online wie offline, offeriert werden kann. Das Erforschen der unterschiedlichen „Customer Journeys“ und das entsprechende „Customer Experience Management“ haben dadurch stark an Bedeutung gewonnen.

Führungskräfte schätzen in einer Oracle-Umfrage, dass sie durch das Fehlen eines guten, konsistenten Kundenprozesses 20 % ihres Umsatzes verlieren könnten. Aus diesem Grund überrascht es nicht, dass es für 97 % der Führungskräfte geschäftskritisch ist, den Kunden ein gutes Kundenerlebnis zu bieten. 93 % der Führungskräfte gaben zu Protokoll, dass „Customer Experience“ eine ihrer drei Top-Prioritäten in den nächsten zwei Jahren sei. Diese Zahlen sprechen für sich und zeigen, dass die Verbesserung eines digitalen Kundenerlebnisses für Unternehmen von enormer Bedeutung ist. Alle Experten sind sich in diesem Zusammenhang absolut einig, dass die Mitarbeiter eines Unternehmens der zentrale Schlüssel für eine erfolgreiche, digitale Transformation sind. Warum? Auch im digitalen Zeitalter brauchen Unternehmen für das wirtschaftliche Überleben zufriedene Kunden und motivierte, freundliche, sowie kompetente Mitarbeiter spielen dabei eben eine ganz zentrale Rolle.

Laut CSC Economist Survey sehen jedoch 54 % der Unternehmen nicht die Verbesserung des Kundenerlebnisses, sondern die Effizienzsteigerung als primäres Unternehmensziel im digitalen kundenerlebnisTransformationsprozess. Man fokussiert sich also auf das Verbessern der operationellen Exzellenz für das Erreichen kürzerer Markteinführungszeiten, auf produktivere Mitarbeiter, schlankere Prozesse und auf einen effektiveren Einsatz der Ressourcen. Darüber hinaus besteht eines der größten Missverständnisse zur digitalen Transformation oftmals darin, bestehende Prozesse, Tätigkeiten und Denkweisen einfach auf digitale Kanäle zu übertragen. Die digitale Transformation wird dann einfach zu einem großen Softwareprojekt, und der Mitarbeiter scheint in dieser digitalisierten Welt nur noch eine Nebenrolle zu spielen. Aber dieser Eindruck täuscht gewaltig. Denn die Realisierung von Nutzen für Kunden in der täglichen Interaktion wird wichtiger denn je, und zusätzlich müssen die Infrastrukturen für die Digitalisierung ja auch von Mitarbeitern erstellt, erhalten und weiterentwickelt werden.

Wichtig ist auch zu erkennen, dass aus Kunden inzwischen aktive Gestalter der Wertschöpfungskette geworden sind. Es geht um viel mehr als nur um die reine Vermittlung von Produkten oder Dienstleistungen von Unternehmen an Kunden. Es geht um das Verstehen von Bedürfnissen, die co-kreative Gestaltung von Kundennutzen, das Schaffen von Begehrlichkeiten, schließlich um ein individuelles Kundenerlebnis.

Der Faktor Mensch wird also eine – vielleicht etwas andere – aber umso wichtigere Rolle spielen. „High tech and high touch!“ nennt sich diese Prognose, bezogen auf die neue Rolle des Mitarbeiters in der digitalisierten Unternehmenswelt. Kunden wollen, trotz aller digitalen Vorteile, in der täglichen Interaktion mit Unternehmen auf den persönlichen Kontakt an für sie wichtigen Touchpoints keinesfalls verzichten. Ganz im Gegenteil! Gerade deshalb müssen diese Interaktionen zwischen Mitarbeitern und Kunden gut durchdacht, klar definiert, kundenorientiert gestaltet und praxisbezogen vermittelt werden, damit im Zusammenspiel mit sämtlichen, digitalen Entwicklungen jederzeit ein professionelles Kundenerlebnis garantiert werden kann.

Wie wichtig dieser Umstand ist, zeigt der aktuelle DGB Index. In den Augen von 54 % der Beschäftigten hat die von ihnen zu bewältigende Arbeitsmenge infolge der Digitalisierung zugenommen, nur 7 % berichten hingegen von einer Verringerung. Aber nicht „die Technik“ bewirkt einen Belastungszuwachs oder -abbau, sondern das Wie und Wozu ihres Einsatzes zeigt negative oder positive Wirkungen auf die täglichen Arbeitsabläufe, Dienstleistungen und schlussendlich auch auf das Kundenerlebnis.

online_shoppingDie digitale Transformation schürt – wie fast alle historischen Evolutionsschritte der wirtschaftlichen Entwicklung zu ihrer Zeit – viele Ängste, und zwar gleichermaßen bei Unternehmen, wie bei deren Mitarbeitern. Natürlich werden auch diesmal Menschen direkt davon betroffen sein, weil ihre bisherigen Tätigkeiten einfach nicht mehr gefragt, oder schlichtweg nicht mehr notwendig sind. Man denke nur an Schlagzeilen, die es bereits im Jahr 2012 zu dieser Thematik gegeben hat: „Kodak ist pleite – ein Pionier der Fotografie hat die digitale Revolution verschlafen. Der jahrzehntelange Technologieführer ließ die Chance sich neu zu erfinden einfach verstreichen.“ Nach einer Erhebung des US-Ökonomen John Hagel betrug 1940 die durchschnittliche Lebenserwartung eines Unternehmens noch 75 Jahre – heute sind es gerade einmal 15!

Prof. Weinberg vom Hasso-Plattner-Institut hat diesen Wandel bereits trefflich skizziert: “Es wird in Zukunft nicht mehr um Hierarchien und Fachgebiete gehen, sondern darum, flexible Teams mit breitem Wissenshorizont zu bilden, die gemeinsam in einer hochgradig vernetzten Arbeitskultur an Projekten arbeiten. Bildlich ausgedrückt heißt das: Abschied vom Brockhaus-Denken. Das Lexikon ist für mich eine Metapher für Vergangenheit und lineares Denken mit klassischer Sortierung. In Zukunft werden Firmen vor Herausforderungen stehen, die nicht von einzelnen Abteilungen gelöst werden können. Die klassische Übersichtlichkeit, das Vertraute und die Komfort-Zone werden verschwinden.“Amazon-GO

Mit der digitalen Transformation werden sich trotz aller Ungewissheiten auch eine Vielzahl an neuen Möglichkeiten eröffnen. Dafür werden andere Kenntnisse und Fertigkeiten notwendig sein. Doch auch für jegliche Initiativen zur digitalen Transformation ist es notwendig, dass Mitarbeiter den Umgang mit diesen neuen, digitalen Werkzeugen, Arbeitsabläufen oder Prozessen auf ganz praktische Art und Weise erlernen können. Mitarbeiter werden im Zuge der fortschreitenden Digitalisierung immer mehr zu Orientierungsdienstleistern, zu Entscheidungsgehilfen und Lebensberatern ihrer Kunden. Deshalb wird es immer wichtiger, Mitarbeiter auf ihre neue Rolle, ihre neuen Aufgaben, auch bestmöglich vorzubereiten.

Die Digitalisierung schafft keine neue Welt, aber eine, in der die Kombinationsmöglichkeiten und Zugänge zunehmen. Es geht nicht um online ODER offline, sondern um ein neues Verständnis des eigenen Geschäftsmodells. Die Digitalisierung macht das sichtbar. Unternehmen und deren Mitarbeiter werden mit ihrer wichtigsten Ressource, dem Kunden, anders umgehen müssen. Nicht unterwürfig, sondern souverän. Arthur Clarkes hat es wunderbar formuliert: „Jede hinreichend fortgeschrittene Technologie ist von Magie nicht zu unterscheiden.“, oder von Walt Disney auf den Punkt gebracht „Magic is something you make!“.

Die digitale Transformation wird dann zur Chance, wenn Sie sie nutzen. Also los!

Geheimnis gelüftet! Was Kunden wirklich wollen.

Man kann sie der Generation der Babyboomer, X, Y oder Z zuordnen, sie ehrfürchtig als Digital Natives bezeichnen, versuchen sie in Typologien wie traditionell, modern, postmodern einzuordnen, doch eines giltWas Kunden wirklich wollen      für alle gleichermaßen: Kunden sind anspruchsvoller geworden, als sie das früher waren, denn sie haben im Webzeitalter rund um die Uhr und überall ein scheinbar grenzenloses Angebot zur Auswahl.

Tja, und jetzt stellt sich die logische Frage, was muss man seinen Kunden denn nun bieten, damit sie einen guten Grund haben, sich aus der enormen Auswahl für „ein“ Unternehmen zu entscheiden und diesem möglichst treu zu bleiben? Um darauf eine Antwort zu finden, wird man zunächst nicht drumherum kommen, sich einmal wirklich mit „dem Kunden“ auseinanderzusetzen.

MultichannelWer ist das denn „ein Kunde“, wo trifft man ihn, was ist ihm wichtig, wem vertraut er, wen respektiert er, welche Sprache spricht er und vor allem, was will er?

Auch darauf braucht es Antworten und diese sind zwar umfassend, aber keineswegs schwierig, denn eigentlich irgendwie logisch. Um generell zu erforschen „was Kunden wollen“, müssten Sie doch nur ehrlich darüber nachdenken, was Sie selbst als Kunde eines Unternehmens wirklich möchten. Klingt logisch und das ist es auch! Das Geheimnis ist also eigentlich leicht zu lüften und es lässt sich „ganz schön einfach“ zusammenfassen, was Kunden wollen, weil es da so einiges gibt, was sich nämlich alle Kunden gleichermaßen wünschen:

Kunden wollen:

  • Unternehmen, die halten was sie versprechen
  • unkomplizierte und verständliche Interaktionen mit dem Unternehmen und seinen Mitarbeitern, an allen Kontaktpunkten
  • wahrgenommen werden
  • dass sich ein Unternehmen – mit all seinen Mitarbeiter – ehrlich um sie bemüht
  • Freundlichkeit von allen Mitarbeitern eines Unternehmens und nicht nur – wenn überhaupt – von Mitarbeitern im Verkauf
  • dass man ihnen zuhört und sich zumindest darum bemüht, sie auch zu verstehen
  • dass man ihnen hilft und Probleme für sie löst
  • dass Mitarbeiter im Moment der Interaktion nur für sie da sind
  • dass man sie positiv überrascht
  • dass man das „Geschäft“ mit ihnen nicht als selbstverständlich betrachtet
  • dass Mitarbeiter die Dienstleistungen oder Produkte des Unternehmens durch ihr Verhalten nicht abwerten (etwa bei der Beratung, dem Kauf, der Konsumation oder einer Inanspruchnahme) – auch nicht „unbeabsichtigt“
  • sich gut fühlen – vor der Interaktion mit dem Unternehmen und seinen Mitarbeitern, währenddessen aber insbesondere auch danach
  • dass man von Mitarbeitern eines Unternehmens nicht mit mühsamen, skurrilen, deprimierenden oder gar unglaublichen Firmeninternas „belästigt“ wird
  • dass Mitarbeiter kompetente Auskünfte geben, oder wenn sie dies im konkreten Fall nicht können, umgehend jemanden heranziehen, der dazu in der Lage ist
  • dass Mitarbeiter die Dienstleistungen bzw. Produkte ihres Unternehmens kennen, verstehen wie diese das Leben eines Kunden verbessern oder erleichtern können und darüber hinaus in der Lage sind, dies dem Kunden auch verständlich näher zu bringen
  • dass – am Ende – keine Fragen offen bleiben
  • auf Nachfrage erklärt bekommen, wie der Nutzen bzw. Wert einer Dienstleistung oder einer Ware deren Preis rechtfertigt
  • nicht unter Druck gesetzt werden, oder dies auch nur so empfinden
  • dass man sich für das Interesse an einer Dienstleistung oder einem Produkt bedankt – eigentlich genauso wie dies nach einem abgewickelten Kauf ja selbstverständlich ist
  • auch nach dem Kauf einer Dienstleistung oder eines Produkts nicht mit Fragen und Problemen auf sich selbst gestellt bleiben, oder sich alleine gelassen fühlen
  • Kulanz bei der Lösung von Problem
  • die unkomplizierte Abwicklung einer Reklamation, eines Umtauschs oder einer Retoure

KundenerlebnisZu viel versprochen? Bestimmt nicht, denn es sind doch nun wirklich keine großen Geheimnisse, die wir hier lüften. Oder ist das Aufgezählte etwa nicht auch in Ihrem Interesse, wenn Sie bei einem Unternehmen Kunde sind? Das eigene Geschäft mit den Augen der Kunden zu sehen und zu erkennen, was Kunden wirklich wollen, ist also mehr denn je ein zentraler Erfolgsfaktor eines Unternehmens. Denn obwohl Kunden stetig vernetzter, besser informiert und dadurch auch einflussreicher werden, sie wollen sich in ihren heterogenen Bedürfnissen verstanden wissen!

Es braucht bei aller Modernität und Globalisierung also ganz offensichtlich eine Rückbesinnung auf sogenannte „alte Tugenden“!

Der Kunde muss endlich wieder in den Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns gerückt werden und zwar schnell, konsequent, stringent und trotzdem mit der notwendigenKundenerlebnisse_inszenieren Liebe zum Detail. Die Herausforderungen heißen beste Beratung & Serviceleistungen, durchdachte Prozesse, eine tatsächlich funktionierende Integration der eigenen On- und Offline-Welt als echtes Multichannel-Angebot, so wie die Mobilisierung und Qualifizierung der Mitarbeiter.

So weit so gut. Leider überlegen viele Unternehmen dabei aber nur selten, wie sie ihr Geschäft aber wirklich aus dem Blickwinkel ihrer Kunden verbessern könnten. Nach wie vor wird nach internen Prozessen, Arbeitsabläufen, Kostenstrukturen, usw. vorgegangen – man schaut von innen nach außen, anstatt umgekehrt! Aber Kunden leben nunmal mehrheitlich außerhalb des Unternehmens, und Antworten auf die entscheidenden Fragen werden sich dementsprechend nicht ausschließlich innerhalb des Unternehmens finden lassen.

Vielmehr ist es notwperfect_customer_serviceendig, genaue Abläufe für alle Kontaktpunkte – Online wie Offline – konsequent kundenorientiert auszurichten, sie praktisch zu definieren, verständlich und modern zu schulen, die Kundenzufriedenheit durchgängig zu messen und schließlich systematisch auch Lern- und Veränderungsprozesse zu etablieren. Nicht mehr, aber auch nicht weniger.

Und vergessen Sie dabei nicht, dass die erfolgreiche Weiterentwicklung eines Unternehmens untrennbar mit seinen Mitarbeitern zusammenhängt – insbesondere natürlich Kundenfokusmit jenen, die im direkten Kundenkontakt stehen. Wirklich gute Kundenberater, Vertriebs- oder Servicemitarbeiter sind und bleiben ein kritischer Erfolgsfaktor.

Bedauerlicherweise gelingt es vielen Unternehmen oftmals nicht, seine Mitarbeiter für die eigene Marke und die angebotenen Dienstleistungen bzw. Produkte zu begeistern. Stattdessen glaubt man in vielen Bereichen auch heute noch eine eindimensionale Bonifizierung für den „Abverkauf“ bestimmter Dienstleistungen bzw. Produkte, wäre ein ausreichender Anreiz. Aber vielmehr sind kompetente, individuelle, vertrauensvolle Beratung und ein zuverlässiger, empathischer Service die Basis für ein perfektes Kundenerlebnis, und deshalb auch die wichtigsten Loyalitätstreiber.

Tatsache ist, zufriedene Kunden kaufen mehr, bleiben länger und empfehlen häufiger!

Würden Sie Ihr Unternehmen genauso ausgestalten wie es heute ist, wenn Sie morgen noch einmal von vorn anfangen könnten? Nein? Es gibt trotzdem eine gute Nachricht, für Optimierungs-maßnahmen ist es nie zu spät. Nehmen Sie sich ein Herz für „Ihre Kunden“, „Ihre Mitarbeiter“ und legen Sie los! Denn einzigartige Kundenerlebnisse schaffen einzigartige Geschäftsergebnisse. Aber sie entstehen nicht durch Zufall.

Service Bitte! Wecken Sie den ruhenden „Dienstleistungsriesen“ auch in Ihrem Unternehmen.

Kundenservice_StrategieWas hat sich eigentlich in unserer Marktwirtschaft verändert, dass Kunden mehrheitlich zu reinen Konsumenten degradiert werden, zu Verbrauchern am Ende der industriellen Verwertungskette, die dafür sorgen müssen, dass alles „wegkommt“, was andere verkaufen wollen? Ziemlich respektlos, ziemlich letztklassig! Wo bleibt das Verständnis für die wirklichen Bedürfnisse der Kunden, wo die Liebe zur Dienstleistung?

Gerade in der heutigen Zeit der Transparenz durch das Internet, wo es für Kunden noch nie so einfach war sich über Produkte zu informieren, diese miteinander zu vergleichen, Erfahrungen mit Herstellern oder Händlern untereinander auszutauschen – gerade heute liegt der wichtigste Erfolgsfaktor für Unternehmen in der perfekten Dienstleistung, die sie von allen anderen unterscheidet! Service versteht sich hierbei aber nicht als reiner Selbstzweck – nein! – es geht darum Kunden zu begeistern, sie zu treuen Stammkunden zu machen, um als Unternehmen davon natürlich auch finanziell zu profitieren.

Dienstleistung als Wachstumsmotor der Industrie:

Besonders viel Potenzial füServicegeschäft in der Industrier neue Dienstleistungen gibt es in vielen Branchen, auch in der produzierenden Industrie. Während die Industriebetriebe früher einen in sich geschlossenen Herstellungsprozess am Beginn einer Wertschöpfungskette darstellten, können diese heute nur dann langfristig überleben, wenn sie gleichzeitig nutzenbringende Dienstleistungen, rund um die von ihnen produzierten Produkte, anbieten. Die Grenzen zwischen Industrie, Handel und den verschiedenen Dienstleistern verschwimmen dabei immer mehr.

Das Servicegeschäft stellt somit eine äußerst attraktive Chance zur Geschäftsentwicklung dar, welche jedoch von den meisten Industrieunternehmen noch immer nicht, oder zu wenig genutzt wird. Laut einer Studie von Bain&Company sieht die Leistungsbilanz der Industrie – auf den ersten Blick – bereits heute sehr eindrucksvoll aus. Generiert doch das Servicegeschäft rund 26 % der Umsätze vieler europäischer Industriegüterhersteller, repräsentiert die Hälfte (!) der Branchengewinne und verzeichnet ein solides Wachstum von jährlich 5 Prozent.

Aber hinter diesen Zahlen versteckt sich ein enormes, nicht ausgeschöpftes Potenzial, denn bis heute bedient der typische Industriegüterhersteller nur 10 bis    25 % seiner Bestandskunden mit Service-Leistungen. Und viele Unternehmen wissen oftmals nicht, wie groß das volle Potenzial

ihres Servicegeschäfts tatsächlich ist. Die wenigsten Industrieunternehmen vermarkten ihr bestehendes Serviceangebot aktiv mit einer eigenen Vertriebseinheit. Stattdessen beantworten sie Kundenanfragen reaktiv und erfüllen die von den Kunden erwartete Leistung oftKundenzufriedenheit nur schlecht, oder gar nicht. Durch solch enttäuschte Kundenerwartungen vergeben sich die Unternehmen viele Chancen, natürlich auch in der Preisgestaltung.

Typischerweise kalkulieren sie ihre Gestehungskosten plus einer Servicemarge, berücksichtigen aber nicht, was der Service dem Kunden wirklich wert ist. So entstehen teilweise etwa sehr undifferenzierte Ersatzteilpreise und beinahe verschenkte Know-How-Transfers. Dabei gibt es unzählige Möglichkeiten das Servicegeschäft gewinnbringend auszubauen – vom besseren Servicieren bestehender Kunden, bis zum Entwickeln vollkommen neuer Dienstleistungen, basierend auf dem meist großen Wissenschatz des jeweiligen Unternehmens.

Der Mitbewerb schläft nicht:

Wie die Wahrnehmung über das bestehende Dienstleistungsangebot im Umfeld mancher Industrieunternehmen aussieht, und welche Chancen sich daraus ergeben, zeigt das Beispiel Servicegeschäft in der Industrieder Firma „mehrService“ (Link) – der Name ist Programm – denn das Unternehmen bietet seinen Kunden ServKundenserviceice-Dienstleistungen für Blechbearbeitungsmaschinen aus dem Hause TRUMPF (Link). Nun ist es aber nicht so, dass sich der deutsche Maschinenhersteller TRUMPF – Marktführer auf dem Gebiet der Blechbearbeitung und Metallverarbeitung – nicht selbst um das Service-Geschäft für seine Maschinen kümmern würde. Warum kann sich ein Fremdanbieter dann also behaupten? Eine kleine Google-Recherche zum Thema führte mich unter anderem zur Arbeitgeberbewertungsplattform „Kununu“ (Link), sowie zu einem Forum für Experten & Anwender „CNC-Zone“ (Link) – also zu Mitarbeitern & Kunden der Firma TRUMPF. Ich möchte hier keine schnellen Schlüsse ziehen & überlasse jedem Interessierten seine eigene Beurteilung – trotzdem ist es sicher nicht falsch zu sagen: „Hier gibt es noch Potenzial für „mehr Service“!“ – und zwar im doppelten Sinne des Wortes und des Firmennamens.

Service ist Kundenfeedbackim aktuellen wirtschaftlichen Umfeld für viele Unternehmen eine der wenigen, verbleibenden Wachstumschancen, die auf keinen Fall – und schon gar nicht unfreiwillig – dem Wettbewerb überlassen werden dürfen. Denn Kunden benötigen guten Service auch in wirtschaftlich schwierigen Zeiten und sorgen damit für gleichmäßigere und zuverlässigere Einnahmen, während das Neugeschäft für Maschinen und Anlagen stark von der Konjunktur abhängig ist. Investitionen in Service lohnen sich also – denn die Umsatzmargen mit Serviceleistungen sind viermal höher als jene der Produkte des traditionellen Investitionsgütergeschäfts.

Der Weg zum Dienstleistungsriesen:

Der Wandel vom Produkt- zum Dienstleistungsfokus erfordert jedoch ein klares Bekenntnis seine Prozesse und Kontaktpunkte kundenzentriert auszurichten, die Innovationsfähigkeit tief im Unternehmen zu verwurzeln, sowie das Bestreben die Unternehmenskultur – also das in der Praxis gelebte Miteinander von Mitarbeitern & Kunden – ändern zu wollen. Genauso wie sich im Umgang mit den KundService_experienceen mehr Gleichberechtigung entwickelt hat, wird sich auch das Verhältnis zum Mitarbeiter grundlegend anders gestalten müssen. Empathie wird zur Schlüsselkompetenz erfolgreicher Unternehmen. Führungskräfte – aber auch alle anderen Mitarbeiter – werden darauf angewiesen sein, die Wertvorstellungen der Interessenten, Kunden, Mitarbeiter, Partner & Lieferanten zu erfühlen. In Zukunft wird fehlendes Einfühlungsvermögen wahrscheinlich zum fatalen Wettbewerbsnachteil. Man braucht maximale Bereitschaft zuzuhören und die Fähigkeit in die Welten anderer Menschen einzutauchen, um perfekte Dienstleistungen zu entwickeln und diese einerseits für alle Mitarbeiter umsetzbar und andererseits für alle Kunden erlebbar zu machen.

Die Dienstleistungsrealität:

In vielen Bereichen lässt sich heute leider ein gegenläufiger Service-Trend beobachten. Durch das Internet ist es praktisch jedermann möglich, Produkte und Dienstleistungen zu vergleichen und oftmals gleich Kundenzufriedenheit_Customer_Experiencedirekt zum günstigsten Preis zu beziehen. Eine an sich gute Sache, die natürlich auch von den Unternehmen selbst immer stärker befeuert wird . Zur Klarstellung – das Internet selbst spielt hierbei nur die Rolle einer übergeordneten, technische Plattform und ist nicht der unkontrollierbare Schuldige an der Misere. Um aber dem daraus resultierenden Preis- und Kostendruck standhalten zu können, dezimieren immer mehr Unternehmen ihren Kundenservice und andere „weiche“ Qualitätsfaktoren ihrer Produkte. Viele Unternehmen reduzieren sich dadurch selbst – in der Kundenwahrnehmung  – auf Stückzahlen, Preise, Tarife & Konditionen. Die langfristig, negativen Auswirkungen dieser Entwicklung wurden und werden oftmals weder von Kunden, noch von so manchen Unternehmen, bemerkt oder vielleicht auch einfach ignoriert. Die Vorteile der niedrigen Preise scheinen zu überwiegen. Dass Kunden im Problemfall – vor Ort – keinerlei echte Hilfestellung mehr von den Mitarbeitern bekommen, dass man sich als Kunde am Telefon – wenn man denn mal endlich mit einem Menschen sprechen darf – durch verschiedene Service Level Mitarbeiter in verschiedenen Call Center durchfragen muss, dass verärgerte Kunden nicht mehr kaufen und ihrem Ärger nicht nur im engsten Kreis, sondern über die zahlreichen Social Media Plattformen freien Lauf lassen, all das erscheint vielen Unternehmen wohl nicht so schlimm. Eine neue Werbekampagne mit tollen Lockangeboten bringt scheinbar – für den kurzfristigen Moment – genug Ersatz für bereits verlorenen Kunden. Irgendwann werden aber Produkte durch das Fehlen einer zuverlässigen Serviceinfrastruktur so schlecht, dass sie für den Kunden de facto nicht mehr verwendbar sind. Der zum billigsten Tarif eingekaufte Tablet-Computer wird nutzlos, wenn dem Kunden bei gravierenden Problemen niemand entsprechend weiterhelfen kann. Diese Produkte werden also zu Gegenständen – die keinen Nutzen mehr bringen – und in Folge sinkt der Preis, den man als Kunde dafür zu zahlen bereit ist, Richtung null.

In einer aktuellen & repräsentativen Studie führte die Frage „Welches der folgenden Kriterien ist Ihnen beim Service besonders wichtig?“ zu folgenden Ergebnissen:Kundenerlebnis_CX

  1. Zuverlässigkeit: für 91 % wichtig bis sehr wichtig; der Anbieter hält sein Versprechen und erfüllt die Dienstleistung zum vereinbarten Termin;
  2. Höchste Qualität der Dienstleistung: für 89 % wichtig bis sehr wichtig;
  3. Kurze Wartezeiten und schnelle Rückmeldung: für 87,8 % wichtig bis sehr wichtig;
  4. Sehr gute, zufriedenstellende Beratung: für 87,7 % wichtig bis sehr wichtig;
  5. Höflichkeit, Zuvorkommenheit und Freundlichkeit: für 86,6 % wichtig bis sehr wichtig;
  6. Individuelle Beratung, also kein Standardservice: für 79,7 % wichtig bis sehr wichtig;
  7. Günstiger Preis, geringe Kosten oder ggf. Rabatte für Stammkunden: für 77,5 % wichtig bis sehr wichtig;
  8. Persönliche Betreuung, also nicht über einen Call-Center-Mitarbeiter: für 74 % wichtig bis sehr wichtig;
  9. Bequemlichkeiten, zB. viele Kontaktmöglichkeiten, Abholservices bei Reparaturen oder Erinnerungsnachrichten für Termine &
  10. Abholungen: für 67,5 % wichtig bis sehr wichtig;
  11. Extras in Form eines kleinen Geschenks oder einer zusätzlichen Zuwendung: für 35,1 % wichtig bis sehr wichtig.

Das Thema Preis rangiert nicht auf Platz 1 sondern auf Platz 7. Aber leider wird es in vielen Unternehmen immer wieder zur Nr. 1 gemacht, während der ruhende „Dienstleistungsriese“ weiter nicht geweckt wird.

Wie oft ist es der Fall, dass die verschiedenen Abteilungen in einem Unternehmens nicht wissen, welche Interaktionen die Kunden bereits mit Kollegen aus anderen Abteilungen hatten und keine Möglichkeit besteht, bereichsübergreifend auf Kundendaten zuzugreifen – wenn diese denn überhaupt, und in brauchbarer Form, vorhanden sind. Kunden sind gezwungen, bei jedem Kontakt mit dem Unternehmen ihre Kundennummer, Vorgangsnummer, Bestellnummer, Kontonummer, oder, oder, oder und ihr Anliegen erneut von Neuem vorzubringen, nur weil sie mit einem anderen Mitarbeiter verbunden sind, als beim letzten Mal. Ziemlich frustrierend – für Kunden & für Mitarbeiter.

Nutzen Sie Ihre Chancen! Seien sie ehrgeizig und wecken Sie den „Dienstleistungsriesen“ in Ihrem Unternehmen. Der Kunde ist kein störendes Element in der Wertschöpfungskette, sondern muss zum „Freund“ gemacht werden, der dem Unternehmen in der Rolle als „Change Agent“ hilft, Dinge zu verändern.

Großartige Unternehmen setzen auf großartige Kundenerlebnisse um erfolgreich zu bleiben! Machen Sie mit – es zahlt sich aus! Verspricht Mario.

Die Zukunft gehört der Dienstleistung – Service Trends 2014

Auch das zu Ende gehende Jahr 2013 war wieder ein Jahr voller Herausforderungen. Für die europäische Wirtschaft belegen das nachfolgende Zahlen. In den EU-28 nahm das Bruttoinlandsprodukt im dritten Quartal gegenüber dem Vorjahr nur um bescheidene 0,1 % zu. In der KundenerlebnisEurozone musste die Wirtschaft gar einen Rückgang um 0,4 % hinnehmen. EU-weit standen 17 wachsende Volkswirtschaften immerhin 11 Verlierern gegenüber. Alles scheint schwierig und instabil, was uns über diverse Medien auch täglich von Neuem „bestätigt“ wird.

„Wir“ als Kunden, aber vor allem auch „wir“ als Unternehmer stellen fest, die Handelswelt steht Kopf, alles ist im Umbruch. Online, offline, mobile, Multi- oder Omni-Channeling-Strategien vemischen sich immer mehr und es stellt sich die unumgängliche Frage – wie erreicht man Kunden heute am besten? Verunsicherung macht sich breit. Doch jeder weiß, Zeiten des Umbruchs bergen vor allem auch neue Chancen – zuallererst für die Mutigen! Smarte Unternehmen haben erkannt, dass unverwechselbare Dienstleistungen gezielt zur Profilierung, Steigerung der Kundenbindung und Gewinnung von Neukunden genutzt werden können und ergreifen die Initiative. Ganz im Sinne Charles Darwin’s treffender Erkenntnis: „Es ist nicht die stärkste Spezie die überlebt, auch nicht die intelligenteste, es ist diejenige, die sich am ehesten dem Wandel anpassen kann.“

Der klare Trend hin zur Dienstleistungsgesellschaft folgt der Veränderung unserer ganz persönlichen, modernen Lebenswelt. Arbeit und Freizeit verschmelzen immer mehr, Mobilität und Flexibilität prägen unseren Alltag. Logischerweise entstehen dadurch auch vollkommen neue Kundenbedürfnisse. Der Faktor Zeit ist dabei mehr denn je von zentraler Bedeutung. Ein kreativer und befriedigender Umgang mit der zur Verfügung stehenden, kostbaren weil knappen Lebenszeit wird zum alles entscheidenden „Konsumprodukt“. Die Zukunft liegt in der intelligenten Verknüpfung von Industrie und optimal ergänzenden Dienstleistungen, also in der Schaffung ganzheitlicher und  überzeugender Kundenerlebnisse. Weltweit lässt sich dieser Trend erkennen und in vielen Branchen werden durch innovative Serviceleistungen schon jetzt unverwechselbare Unternehmensprofile geschaffen, die jenen von Mitbewerbern mit herkömmlichen Dienstleistungen, einen deutlichen Schritt in Richtung erfolgreiche Zukunft voraus sind.

Service Trend 2014: Co-Creation beim Self Service

Komplizierte und wenig innovative Selbstbedienungsautomaten, so wie das standardisierte, mechanisierte „Entgegennehmen“ von Produkten oder Dienstleistungen durch den sozusagen „unbezahlten Mitarbeiter“ Namens Kunde, haben ein klares Ablaufdatum. Die Zukunft liegt in massgeschneiderten Serviceleistungen, die den Kundenbedürfnissen der modernen Zeit entsprechen.

Das „Briggo CofDienstleistungsinnovationfee Haus“. Das Unternehmen mit dieser, dem modernen Zeitgeist absolut entsprechenden, Geschäftsidee aus Texas bietet seinen Kunden nicht nur die Möglichkeit zur völlig indivdiduell kreierten Tasse Kaffee, sondern auch auf innovative und unkomplizierte Weise, zu diesem Genuss zu gelangen. Dies könnte selbst Starbucks zu denken geben! Das Motto von Briggo – „We believe perfect is personal. We empower people to create their perfect cup of coffee!” Dabei legt das Unternehmen auch großen Wert auf eine nachhaltige Kaffeeproduktion und faire Bezahlung aller Beteiligten und erfüllt auch damit einen Anspruch vieler moderner Kunden. Sämtliche Sorten werden direkt von den Kaffeebauern gekauft und mit modernster Technik und innovativer Umsetzung für den Kunden zu einem „perfekten Erlebnis“ verarbeitet. In der Praxis funktioniert das dann so: Link

 

McDonaldsService Trends „Build your own burger“. Diese neue Idee bei McDonalds entspricht ebenfalls dem Trend, individualisierte Kundenwünsche – Kundenerlebniszusätzlich zum standardisierten Angebot – erfüllen zu können. Der Kunde hat die Möglichkeit, sich seinen Lieblingsburger selbst zu „gestalten“ – mit Hilfe einer speziellen Software, auf vor Ort zur Verfügung gestellten iPads, wählt er sämtliche Zutaten seines individuellen Burgers selbst aus – vom Brötchen bis zur Sauce! Vorerst einmal wird dies in zwei  „BYOB“-Mc Donalds Restaurants in Süd-Kalifornien und Illinois angeboten, aber weitere werden mit Sicherheit nicht lange auf sich warten lassen.

Kundenerlebnis

Individualisierte “Stantt” Hemden. Auch dieses Unternehmen, ein Produzent von Herrenhemden, geht den modernen Weg zur Erfüllung individualisierter Kundenwünsche, weg von standardisierten Einheitsgrössen wie S – XXL. Der revolutionäre Ansatz liegt darin, dem Kunden zu ermöglichen, unkompliziert und rasch zur perfekten Maßkleidung zu kommen. Ohne umständlichen Bodyscan der eigenen Figur – einzig durch die Eingabe von 3 persönlichen Größenangaben. Basis für die garantierte Passform des individualisierten Hemdes, ist eine Datenbank mit 50 Größenmodellen aus unzähligen 3D-Body-Scan-Daten und einem ausgeklügeltem Algorithmus. Überzeugen Sie sich selbst: Link

 

Service Trend 2014: Der Einzelhandel entdeckt sich neu

Eine gute Nachricht ist und bleibt: die Offline Welt hat viel mehr Möglichkeiten zur persönlichen Dienstleistung als das World Wide Web und lässt sich dort, wo es Sinn macht, auch ohne Probleme mit der Online Welt verbinden. Auch hier gibt es zahlreiche Beispiele von etablierten Unternehmen, die sich diese Tatsache bereits zum Erfolgsfaktor gemacht haben.

Kundenerlebnis„eataly“ ist eine erfolgreiche Mischung aus interaktiver Erlebnisgastronomie, Szenelokal und gehobenem Lebensmittelhandel. Ein pulsierender Ort, voller Erlebnisse, an dem KundenMitarbeiterengagement nicht nur neue Produkte kennen lernen können, sonder auch viel über deren Herkunft erfahren, die richtige Verarbeitung vorgeführt bekommen und diese Lebensmittel auch gleich vor Ort genießen können. Essen, kaufen & lernen in mittlerweile 25 Filialen in den USA, Italien, Japan, Dubai und der Türkei. Äußerst zeitgerecht, äußerst erfolgreich! Eindrücke aus New York gibt es unter: Link

KundenserviceBei „Topshop“ können Kunden schnell und unkompliziert Kleidung „anprobieren“, ohne sich dafür umziehen zu müssen. Ermöglicht wird dies durch eine augmentierte Realität, in Verbindung mit Microsoft Kinect. Der Kunde sieht sich auf einem Großbildschirm in einer 3D Kopie des ausgewählten Kleidungsstücks und kann mit einfachen Handbewegungen alle Steuerungsaufgaben selbst übernehmen. Darüberhinaus können auch Bilder, von sich selbst in dem ins Auge gefassten Kleidungsstück, an Familie & Freunde gesendet werden – denn deren Meinung ist & bleibt vielen Kunden wichtig. Nicht nur die Generation der Digital Natives wird diesen Service sicherlich lieben! Werfen Sie einen Blick darauf: Link

Die „Adaptive Storefront“ bringt Leben in die Auslage von Geschäften! Auslagenfenster wandeln sich vom passiven, musealen Betrachtungsraum zum adaptiven Erlebnisobjekt, Kundenbindungwelches sich inhaltlich auf den oder die davor stehenden Personen anpasst. Selbst Schaufenster können also bereits individualisert werden und bieten jedem Kunden „sein ganz persönliches „Angebot! Um dies zu ermöglichen, greift die Steuerungstechnik über Bluetooth low energy (BLE)  Technik auf die Mobiltelefone der Betrachter zu und reagiert auf deren Einkaufsverhalten und persönliche Daten. Kunden können dann im individuell angepassten Angebot stöbern, Dinge in einen virtuellen Einkaufswagen legen und sofort & rund um die Uhr auch bestellen. Diese Form des Kundenerlebnisses in Form eines interaktiven „Schaufensters“ lässt sich natürlich an vielen und unterschiedlichsten Orten realisieren – überall dort, wo Menschen „unterwegs“ sind! Lassen Sie sich die Demonstration nicht entgehen: Link

Service Trend 2014: Omnichannel ist das neue Multichannel

Während der Multichannel-Kunde die verschiedenen Vertriebskanäle sequenziell in Anspruch nimmt, nutzt der Omnichannel-Kunde die unterschiedlichen Möglichkeiten (Ladengeschäft, Katalog, Callcenter, Onlineshop, Social Media Plattform, Smartphone APP,  Teleshop, Selbstbedienungsautomat, usw. ) für seine Kaufentscheidung parallel. Eine starke Zunahme wird es auch im Bereich der „Click & Collect“ Angebote geben, also jener Möglichkeit, Waren bequem online auszusuchen, online zu bestellen und schließlich „offline“ im Ladengeschäft abzuholen. Zu dieser Kategorie zählen auch Abo-Einkaufsfunktionen in Online-Shops für regelmäßig benötigte Produkte, der Same-Day Delivery Service, oder die punktgenaue Lieferung von Einkaufstüten mit Lebensmitteln am Wohnort des Kunden. Eine individualisierte Serviceorientierung so nah an modernen Kundenbedürfnissen wie möglich, steht im Zentrum all dieser innovativen Möglichkeiten.

Kundenerlebnis“KeyMe” ist der Name eines neuen Technik-Startups in New York City und macht mit seinem innovativen Angebot der bislang lukrativen Schlüsseldienstbranche ernstzunehmende KundenerlebnisKonkurrenz. Der Kunde lädt sich die KeyMe App auf sein Smartphone, kopiert seine Schlüssel an einem der KeyMe Automaten und KeyMe speichert alle notwendigen Daten – gesichert durch den Fingerabdruck des Kunden – zur Reproduktion der Schlüssel. Der Kunde kann nun z.B. einem Familienmitglied unkompliziert einen Schlüssel zukommen lassen, seine Schlüssel bei jedem Schlüsseldienst nachmachen lassen, sich eine zusätzliche Kopie nach Hause schicken lassen oder bekommt im Notfall einen Ersatzschlüssel innerhalb von 30-60min persönlich vor seine Haustüre geliefert! In einer Großstadt wie New York eine wirklich clevere Dienstleistung! Hier ein kurzes Video: Link

Die Verknüpfung von Online Werbevideos & gleichzeitiger Shoppingmöglickeit bei Kate Spade, einer US-amerikanischen Designerin von Modeartikeln und Namensgeberin des von ihr mitgegründeten Modelabels, dessen Handtaschen durch die Serie Sex and the City weltweit bekannt wurden. Die Website des Unternehmens zeigt ein Werbevideo, in welches ein Perfekte DienstleistungProduktlaufband integriert wurde. Während Kunden sich das Video ansehen, können die darin präsentierten Produkte angeklickt und direkt bestellt werden. Forschungsergebnisse zeigen, dass Werbevideos normalerweise mehrheitlich ignoriert oder  „weg-geklickt“ werden – diese Form der interaktiven Produktpräsentation allerdings, bietet nicht nur einen Anreiz mit Mehrwert für den Kunden, sondern verschafft dem Unternehmen auch gesteigerte Verkaufszahlen. Zu sehen unter: Link

Service Design ThinkingMit eigenen „Guideshops“ offeriert Bonobos seinen Kunden die Möglichkeit „offline“ und mit der Unterstützung von persönlichen Einkaufsberatern vor Ort, diverse Kleidungsstücke, die immer als Probemodelle in jeglichen Grössen und Styles zur Verfügung stehen, auszusuchen, zusammenzustellen und natürlich auch anzuprobieren. Eingekauft wird dann „online“ – der Kunde kann seine favorisierten Teile dabei in Ruhe auswählen und bestellen, und mit seinen zuvor im Guideshop erfassten Daten werden schließlich individuelle Kleidungsstücke produziert und passgenau nach Hause geliefert. Mit diesem Konzept ist es dem Unternehmen möglich, eine sehr persönliche Beratungsatmosphäre zu schaffen, einen dem Kundenwunsch entsprechenden Termin dafür zu vereinbaren und schließlich immer alle Modelle & Größen zur Anprobe zur Verfügung zu haben – ohne dabei über riesige Verkaufsflächen vor Ort verfügen zu müssen. Eine gute Idee für organisches Unternehmenswachstum ohne große Investitionen! Und so funktioniert´s: LinkKundenerlebnis mit Gastspiel

Mit der „iBeacon“ Technologie  ist es bei einem Einkauf vor Ort möglich, Kunden über deren Smartphones zu speziellen Produkten direkt „anzusprechen“. Interessiert sich der Kunde für ein Produkt, erhält er diverse Informationen zu diesem Artikel, aber auch Preisvergleiche, Bewertungen, social media Einträge und dergleichen mehr direkt auf sein Smartphone. Unternehmen nutzen das System ebenfalls, indem sie z.B. automatisch informiert werden, wenn Stammkunden das Geschäft betreten und gleichzeitig auch über deren letzte Einkäufe Auskunft erhalten. Die iBeacon-APIs hat Apple mit iOS 7 eingeführt, sie ermöglichen die Ortung des iPhones oder iPads innerhalb eines Gebäudes. Dazu kommen kleine Antennen zum Einsatz, Daten werden über das stromsparende Bluetooth-LE-Profil übertragen. Durch die Ortung innerhalb eines Ladens können Apps relevante Informationen oder einfach eine Karte anzeigen. Die Pläne gehen aber noch weiter: Wer ein Produkt online mag, soll offline im Laden an diesen „like“ erinnert werden. Wie diese Technologie in der Praxis funktioniert wird in diesen Videos erklärt: Link 1 oder Link 2

Mein persönlicher Megatrend für 2014 & vermutlich „für die Ewigkeit“: das perfekte Kundenerlebnis! Warum, ist biologisch logisch.

Aus der Forschung weiß man, dass der Mensch evolutionär als soziales Wesen angelegt ist und deshalb war es von Anfang an biologisch unausweichlich, sich gegenseitig zu unterstützen und zu helfen. Schließlich ging es um nichts weniger, als das eigene Überleben in einer extrem gefährlichen Umwelt zu sichern. Dieser Grundimpuls steckt bis heute in jedem Dienstleistungsgedanken! Helfen und sich helfen lassen. Der – zugegeben prähistorische – Aspekt ist deswegen so wichtig, weil er erklärt, warum Dienstleistungen so intensiv und – wie gesagt – unausweichlich mit Emotionen verbunden sind. Dienstleistungen rühren an einer tief in der menschlichen Biologie verankerten Ebene. Wir fühlen uns persönlich angegriffen, wenn eine Dienstleistung schief geht. Wir nehmen dies stärker übel, als wenn uns eine Marmelade nicht schmeckt, das T-Shirt beim Waschen eingeht oder ein Reifen zu schnell abgefahren ist. Der Mechanismus dabei ist archaisch: wir wollten uns von diesem Unternehmen helfen lassen, doch wir wurden durch den Mitarbeiter des Unternehmens ignoriert, schlecht beraten oder einfach nicht verstanden. Ein Affront gegen unsere Natur! Sehr schwierig, sehr tief verwurzelt, sehr schwer wiedergutzumachen.

Zentraler Punkt für den Geschäftserfolg von heute und für morgen ist & bleibt also das perfekte Kundenerlebnis! Mit anderen Worten: „Wie fühlt sich ein Kunde und was bleibt ihm in Erinnerung während und nach den direkten und indirekten Interaktionen an allen Kontaktpunkten mit einem Unternehmen!“

Denken Sie an Ihr eigenes Unternehmen, stimmt das Markenversprechen mit dem derzeitigen Kundenerlebnis überein? Wie steht es um Ihre Mitarbeiter und deren Dienstleistungen für Ihre Kunden? Dies sind zentrale Fragen für Ihren zukünftigen Geschäftserfolg. Unausweichlich!

Wir von Gastspiel sind Ihnen gerne behilflich Antworten auf diese Fragen zu finden & mit Ihnen gemeinsam kreative, maßgeschneiderte Lösungen für Ihr ganz individuelles Kundenerlebnis zu entwickeln!

Das verspricht – Mario!