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Die digitale Transformation der Mitarbeiter

Tippt man die Worte „digitale Transformation“ in die Google Suchleiste erhält man 12.900.000 Ergebnisse, bei „Industrie 4.0“ sind es 38.900.000, und sucht man nach dem „Internet of things“ erhält man stattliche 199.000.000 Ergebnisse präsentiert. Man kann also davon ausgehen, da tut sich was.Die digitale Transformation der Mitarbeiter

Nachrichten zur Digitalen Revolution, zur Robotisierung der Arbeit, und zur künstlichen Intelligenz welche unsere Welt zunehmend durchdringen, hämmern täglich und über verschiedenste Kanäle auf uns ein.

Immer mit dabei ist auch der Begriff der „Digitalen Disruption“, als massive Bedrohung bewährter Geschäftsmodelle, oder zumindest einzelner Wertschöpfungsketten, und somit auch als erbarmungsloser Jobkiller. Disruption bedeutet schöpferische Zerstörung – ein Schreckgespenst für viele etablierte Unternehmen, für die „Start-Up Szene“ hingegen mehr als eine volkswirtschaftliche Vokabel, eher ein erfolgversprechendes Lebensgefühl. Digitalisierung ist also nicht etwas, was irgendwann passieren wird – nein, sie hat längst begonnen, sie passiert heute, morgen und in Zukunft.

Die Frage ist nur, was bedeutet dies alles für den einzelnen Mitarbeiter? Bisher haben wir vor allem Informationen digitalisiert, die aus Interaktionen mit Menschen entstanden sind und dem Menschen nutzen sollten. Aber was passiert, wenn nun auch Mitarbeiter digital transformiert werden sollen und was verändert sich dann für den einzelnen? Werden Mitarbeiter einfach durch Computer oder Roboter ersetzt und so zu einer „digitalen Synergie“?

Die beiden Begriffe „digital“ und „Transformation“ sind schon klare Indizien dafür, dass es sich wohl um einen Wandlungsprozess handeln muss. Die digitale Transformation steht für eine kontinuierliche Reise durch das digitale Zeitalter, und gleichzeitig auch für das Erreichen des höchsten Levels digitalen Wissens, das auf der tatsächlichen, digitalen Kompetenz und Nutzung eines Unternehmens aufbaut. Ziel ist die Transformierung und Weiterentwicklung der Geschäftsmodelle, Unternehmensprozesse und des Kundenerlebnisses – sozusagen die digitale Rückkehr von „König Kunde“ in Verbindung mit neuen Informations- und Kommunikationstechnologien. Ergo, die strikte Ausrichtung auf den Kunden als notwendige Ausgangsbasis zur Digitalisierung der Prozesse. Wer sich nicht an den Kunden orientiert, der verliert ihn an den Mitbewerber, welcher in der digitalen Welt nur einen legendären Mausklick weit entfernt ist. Soweit die Theorie.

offline_shopping Von vielen Unternehmen wird die digitale Transformation vor allem als Zwang wahrgenommen, um weiterhin im Wettbewerb mithalten zu können, nur wenige sehen sie jedoch als Instrument der Differenzierung. Dabei steht gerade die Wertsteigerung für den Kunden im Fokus und digitale Produkte oder Dienstleistungen können als sinnvolle Ergänzung in die physische Produkt- und Dienstleistungswelt eingefügt werden. Onlineshopping steht heute leider immer noch oft für eine Art  „öffentlich zugängliches Warenwirtschaftssystem“, dem alle Attribute der Wissensvermittlung und Beratung fehlen. Um dem entgegenzuwirken, haben in den letzten Jahren immer mehr Unternehmen eine Multichannel Strategie erarbeitet, damit dem Kunden ein optimal verzahntes Kundenerlebnis, online wie offline, offeriert werden kann. Das Erforschen der unterschiedlichen „Customer Journeys“ und das entsprechende „Customer Experience Management“ haben dadurch stark an Bedeutung gewonnen.

Führungskräfte schätzen in einer Oracle-Umfrage, dass sie durch das Fehlen eines guten, konsistenten Kundenprozesses 20 % ihres Umsatzes verlieren könnten. Aus diesem Grund überrascht es nicht, dass es für 97 % der Führungskräfte geschäftskritisch ist, den Kunden ein gutes Kundenerlebnis zu bieten. 93 % der Führungskräfte gaben zu Protokoll, dass „Customer Experience“ eine ihrer drei Top-Prioritäten in den nächsten zwei Jahren sei. Diese Zahlen sprechen für sich und zeigen, dass die Verbesserung eines digitalen Kundenerlebnisses für Unternehmen von enormer Bedeutung ist. Alle Experten sind sich in diesem Zusammenhang absolut einig, dass die Mitarbeiter eines Unternehmens der zentrale Schlüssel für eine erfolgreiche, digitale Transformation sind. Warum? Auch im digitalen Zeitalter brauchen Unternehmen für das wirtschaftliche Überleben zufriedene Kunden und motivierte, freundliche, sowie kompetente Mitarbeiter spielen dabei eben eine ganz zentrale Rolle.

Laut CSC Economist Survey sehen jedoch 54 % der Unternehmen nicht die Verbesserung des Kundenerlebnisses, sondern die Effizienzsteigerung als primäres Unternehmensziel im digitalen kundenerlebnisTransformationsprozess. Man fokussiert sich also auf das Verbessern der operationellen Exzellenz für das Erreichen kürzerer Markteinführungszeiten, auf produktivere Mitarbeiter, schlankere Prozesse und auf einen effektiveren Einsatz der Ressourcen. Darüber hinaus besteht eines der größten Missverständnisse zur digitalen Transformation oftmals darin, bestehende Prozesse, Tätigkeiten und Denkweisen einfach auf digitale Kanäle zu übertragen. Die digitale Transformation wird dann einfach zu einem großen Softwareprojekt, und der Mitarbeiter scheint in dieser digitalisierten Welt nur noch eine Nebenrolle zu spielen. Aber dieser Eindruck täuscht gewaltig. Denn die Realisierung von Nutzen für Kunden in der täglichen Interaktion wird wichtiger denn je, und zusätzlich müssen die Infrastrukturen für die Digitalisierung ja auch von Mitarbeitern erstellt, erhalten und weiterentwickelt werden.

Wichtig ist auch zu erkennen, dass aus Kunden inzwischen aktive Gestalter der Wertschöpfungskette geworden sind. Es geht um viel mehr als nur um die reine Vermittlung von Produkten oder Dienstleistungen von Unternehmen an Kunden. Es geht um das Verstehen von Bedürfnissen, die co-kreative Gestaltung von Kundennutzen, das Schaffen von Begehrlichkeiten, schließlich um ein individuelles Kundenerlebnis.

Der Faktor Mensch wird also eine – vielleicht etwas andere – aber umso wichtigere Rolle spielen. „High tech and high touch!“ nennt sich diese Prognose, bezogen auf die neue Rolle des Mitarbeiters in der digitalisierten Unternehmenswelt. Kunden wollen, trotz aller digitalen Vorteile, in der täglichen Interaktion mit Unternehmen auf den persönlichen Kontakt an für sie wichtigen Touchpoints keinesfalls verzichten. Ganz im Gegenteil! Gerade deshalb müssen diese Interaktionen zwischen Mitarbeitern und Kunden gut durchdacht, klar definiert, kundenorientiert gestaltet und praxisbezogen vermittelt werden, damit im Zusammenspiel mit sämtlichen, digitalen Entwicklungen jederzeit ein professionelles Kundenerlebnis garantiert werden kann.

Wie wichtig dieser Umstand ist, zeigt der aktuelle DGB Index. In den Augen von 54 % der Beschäftigten hat die von ihnen zu bewältigende Arbeitsmenge infolge der Digitalisierung zugenommen, nur 7 % berichten hingegen von einer Verringerung. Aber nicht „die Technik“ bewirkt einen Belastungszuwachs oder -abbau, sondern das Wie und Wozu ihres Einsatzes zeigt negative oder positive Wirkungen auf die täglichen Arbeitsabläufe, Dienstleistungen und schlussendlich auch auf das Kundenerlebnis.

online_shoppingDie digitale Transformation schürt – wie fast alle historischen Evolutionsschritte der wirtschaftlichen Entwicklung zu ihrer Zeit – viele Ängste, und zwar gleichermaßen bei Unternehmen, wie bei deren Mitarbeitern. Natürlich werden auch diesmal Menschen direkt davon betroffen sein, weil ihre bisherigen Tätigkeiten einfach nicht mehr gefragt, oder schlichtweg nicht mehr notwendig sind. Man denke nur an Schlagzeilen, die es bereits im Jahr 2012 zu dieser Thematik gegeben hat: „Kodak ist pleite – ein Pionier der Fotografie hat die digitale Revolution verschlafen. Der jahrzehntelange Technologieführer ließ die Chance sich neu zu erfinden einfach verstreichen.“ Nach einer Erhebung des US-Ökonomen John Hagel betrug 1940 die durchschnittliche Lebenserwartung eines Unternehmens noch 75 Jahre – heute sind es gerade einmal 15!

Prof. Weinberg vom Hasso-Plattner-Institut hat diesen Wandel bereits trefflich skizziert: “Es wird in Zukunft nicht mehr um Hierarchien und Fachgebiete gehen, sondern darum, flexible Teams mit breitem Wissenshorizont zu bilden, die gemeinsam in einer hochgradig vernetzten Arbeitskultur an Projekten arbeiten. Bildlich ausgedrückt heißt das: Abschied vom Brockhaus-Denken. Das Lexikon ist für mich eine Metapher für Vergangenheit und lineares Denken mit klassischer Sortierung. In Zukunft werden Firmen vor Herausforderungen stehen, die nicht von einzelnen Abteilungen gelöst werden können. Die klassische Übersichtlichkeit, das Vertraute und die Komfort-Zone werden verschwinden.“Amazon-GO

Mit der digitalen Transformation werden sich trotz aller Ungewissheiten auch eine Vielzahl an neuen Möglichkeiten eröffnen. Dafür werden andere Kenntnisse und Fertigkeiten notwendig sein. Doch auch für jegliche Initiativen zur digitalen Transformation ist es notwendig, dass Mitarbeiter den Umgang mit diesen neuen, digitalen Werkzeugen, Arbeitsabläufen oder Prozessen auf ganz praktische Art und Weise erlernen können. Mitarbeiter werden im Zuge der fortschreitenden Digitalisierung immer mehr zu Orientierungsdienstleistern, zu Entscheidungsgehilfen und Lebensberatern ihrer Kunden. Deshalb wird es immer wichtiger, Mitarbeiter auf ihre neue Rolle, ihre neuen Aufgaben, auch bestmöglich vorzubereiten.

Die Digitalisierung schafft keine neue Welt, aber eine, in der die Kombinationsmöglichkeiten und Zugänge zunehmen. Es geht nicht um online ODER offline, sondern um ein neues Verständnis des eigenen Geschäftsmodells. Die Digitalisierung macht das sichtbar. Unternehmen und deren Mitarbeiter werden mit ihrer wichtigsten Ressource, dem Kunden, anders umgehen müssen. Nicht unterwürfig, sondern souverän. Arthur Clarkes hat es wunderbar formuliert: „Jede hinreichend fortgeschrittene Technologie ist von Magie nicht zu unterscheiden.“, oder von Walt Disney auf den Punkt gebracht „Magic is something you make!“.

Die digitale Transformation wird dann zur Chance, wenn Sie sie nutzen. Also los!

Geheimnis gelüftet! Was Kunden wirklich wollen.

Man kann sie der Generation der Babyboomer, X, Y oder Z zuordnen, sie ehrfürchtig als Digital Natives bezeichnen, versuchen sie in Typologien wie traditionell, modern, postmodern einzuordnen, doch eines giltWas Kunden wirklich wollen      für alle gleichermaßen: Kunden sind anspruchsvoller geworden, als sie das früher waren, denn sie haben im Webzeitalter rund um die Uhr und überall ein scheinbar grenzenloses Angebot zur Auswahl.

Tja, und jetzt stellt sich die logische Frage, was muss man seinen Kunden denn nun bieten, damit sie einen guten Grund haben, sich aus der enormen Auswahl für „ein“ Unternehmen zu entscheiden und diesem möglichst treu zu bleiben? Um darauf eine Antwort zu finden, wird man zunächst nicht drumherum kommen, sich einmal wirklich mit „dem Kunden“ auseinanderzusetzen.

MultichannelWer ist das denn „ein Kunde“, wo trifft man ihn, was ist ihm wichtig, wem vertraut er, wen respektiert er, welche Sprache spricht er und vor allem, was will er?

Auch darauf braucht es Antworten und diese sind zwar umfassend, aber keineswegs schwierig, denn eigentlich irgendwie logisch. Um generell zu erforschen „was Kunden wollen“, müssten Sie doch nur ehrlich darüber nachdenken, was Sie selbst als Kunde eines Unternehmens wirklich möchten. Klingt logisch und das ist es auch! Das Geheimnis ist also eigentlich leicht zu lüften und es lässt sich „ganz schön einfach“ zusammenfassen, was Kunden wollen, weil es da so einiges gibt, was sich nämlich alle Kunden gleichermaßen wünschen:

Kunden wollen:

  • Unternehmen, die halten was sie versprechen
  • unkomplizierte und verständliche Interaktionen mit dem Unternehmen und seinen Mitarbeitern, an allen Kontaktpunkten
  • wahrgenommen werden
  • dass sich ein Unternehmen – mit all seinen Mitarbeiter – ehrlich um sie bemüht
  • Freundlichkeit von allen Mitarbeitern eines Unternehmens und nicht nur – wenn überhaupt – von Mitarbeitern im Verkauf
  • dass man ihnen zuhört und sich zumindest darum bemüht, sie auch zu verstehen
  • dass man ihnen hilft und Probleme für sie löst
  • dass Mitarbeiter im Moment der Interaktion nur für sie da sind
  • dass man sie positiv überrascht
  • dass man das „Geschäft“ mit ihnen nicht als selbstverständlich betrachtet
  • dass Mitarbeiter die Dienstleistungen oder Produkte des Unternehmens durch ihr Verhalten nicht abwerten (etwa bei der Beratung, dem Kauf, der Konsumation oder einer Inanspruchnahme) – auch nicht „unbeabsichtigt“
  • sich gut fühlen – vor der Interaktion mit dem Unternehmen und seinen Mitarbeitern, währenddessen aber insbesondere auch danach
  • dass man von Mitarbeitern eines Unternehmens nicht mit mühsamen, skurrilen, deprimierenden oder gar unglaublichen Firmeninternas „belästigt“ wird
  • dass Mitarbeiter kompetente Auskünfte geben, oder wenn sie dies im konkreten Fall nicht können, umgehend jemanden heranziehen, der dazu in der Lage ist
  • dass Mitarbeiter die Dienstleistungen bzw. Produkte ihres Unternehmens kennen, verstehen wie diese das Leben eines Kunden verbessern oder erleichtern können und darüber hinaus in der Lage sind, dies dem Kunden auch verständlich näher zu bringen
  • dass – am Ende – keine Fragen offen bleiben
  • auf Nachfrage erklärt bekommen, wie der Nutzen bzw. Wert einer Dienstleistung oder einer Ware deren Preis rechtfertigt
  • nicht unter Druck gesetzt werden, oder dies auch nur so empfinden
  • dass man sich für das Interesse an einer Dienstleistung oder einem Produkt bedankt – eigentlich genauso wie dies nach einem abgewickelten Kauf ja selbstverständlich ist
  • auch nach dem Kauf einer Dienstleistung oder eines Produkts nicht mit Fragen und Problemen auf sich selbst gestellt bleiben, oder sich alleine gelassen fühlen
  • Kulanz bei der Lösung von Problem
  • die unkomplizierte Abwicklung einer Reklamation, eines Umtauschs oder einer Retoure

KundenerlebnisZu viel versprochen? Bestimmt nicht, denn es sind doch nun wirklich keine großen Geheimnisse, die wir hier lüften. Oder ist das Aufgezählte etwa nicht auch in Ihrem Interesse, wenn Sie bei einem Unternehmen Kunde sind? Das eigene Geschäft mit den Augen der Kunden zu sehen und zu erkennen, was Kunden wirklich wollen, ist also mehr denn je ein zentraler Erfolgsfaktor eines Unternehmens. Denn obwohl Kunden stetig vernetzter, besser informiert und dadurch auch einflussreicher werden, sie wollen sich in ihren heterogenen Bedürfnissen verstanden wissen!

Es braucht bei aller Modernität und Globalisierung also ganz offensichtlich eine Rückbesinnung auf sogenannte „alte Tugenden“!

Der Kunde muss endlich wieder in den Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns gerückt werden und zwar schnell, konsequent, stringent und trotzdem mit der notwendigenKundenerlebnisse_inszenieren Liebe zum Detail. Die Herausforderungen heißen beste Beratung & Serviceleistungen, durchdachte Prozesse, eine tatsächlich funktionierende Integration der eigenen On- und Offline-Welt als echtes Multichannel-Angebot, so wie die Mobilisierung und Qualifizierung der Mitarbeiter.

So weit so gut. Leider überlegen viele Unternehmen dabei aber nur selten, wie sie ihr Geschäft aber wirklich aus dem Blickwinkel ihrer Kunden verbessern könnten. Nach wie vor wird nach internen Prozessen, Arbeitsabläufen, Kostenstrukturen, usw. vorgegangen – man schaut von innen nach außen, anstatt umgekehrt! Aber Kunden leben nunmal mehrheitlich außerhalb des Unternehmens, und Antworten auf die entscheidenden Fragen werden sich dementsprechend nicht ausschließlich innerhalb des Unternehmens finden lassen.

Vielmehr ist es notwperfect_customer_serviceendig, genaue Abläufe für alle Kontaktpunkte – Online wie Offline – konsequent kundenorientiert auszurichten, sie praktisch zu definieren, verständlich und modern zu schulen, die Kundenzufriedenheit durchgängig zu messen und schließlich systematisch auch Lern- und Veränderungsprozesse zu etablieren. Nicht mehr, aber auch nicht weniger.

Und vergessen Sie dabei nicht, dass die erfolgreiche Weiterentwicklung eines Unternehmens untrennbar mit seinen Mitarbeitern zusammenhängt – insbesondere natürlich Kundenfokusmit jenen, die im direkten Kundenkontakt stehen. Wirklich gute Kundenberater, Vertriebs- oder Servicemitarbeiter sind und bleiben ein kritischer Erfolgsfaktor.

Bedauerlicherweise gelingt es vielen Unternehmen oftmals nicht, seine Mitarbeiter für die eigene Marke und die angebotenen Dienstleistungen bzw. Produkte zu begeistern. Stattdessen glaubt man in vielen Bereichen auch heute noch eine eindimensionale Bonifizierung für den „Abverkauf“ bestimmter Dienstleistungen bzw. Produkte, wäre ein ausreichender Anreiz. Aber vielmehr sind kompetente, individuelle, vertrauensvolle Beratung und ein zuverlässiger, empathischer Service die Basis für ein perfektes Kundenerlebnis, und deshalb auch die wichtigsten Loyalitätstreiber.

Tatsache ist, zufriedene Kunden kaufen mehr, bleiben länger und empfehlen häufiger!

Würden Sie Ihr Unternehmen genauso ausgestalten wie es heute ist, wenn Sie morgen noch einmal von vorn anfangen könnten? Nein? Es gibt trotzdem eine gute Nachricht, für Optimierungs-maßnahmen ist es nie zu spät. Nehmen Sie sich ein Herz für „Ihre Kunden“, „Ihre Mitarbeiter“ und legen Sie los! Denn einzigartige Kundenerlebnisse schaffen einzigartige Geschäftsergebnisse. Aber sie entstehen nicht durch Zufall.

Die Multichannelfalle

Ist es Ihnen auch schon aufgefallen, dass immer mehr Unternehmen versuchen ihr stationäres Angebot mit ihrer Onlinepräsenz zu einem Multichannel-Erlebnis für ihre Kunden zu verbinden? Die Multichannelfalle
Unser Leben hat sich in vielen Bereichen durch das sich ständig weiterentwickelnde Internet innerhalb weniger Jahre massiv verändert. Kunden von heute haben vollkommen andere Ansprüche und Möglichkeiten. Unternehmen müssen darauf mit einer nachhaltigen Veränderung ihrer Absatzkanäle, Wertschöpfungsketten und täglich gelebten Arbeitskultur reagieren. Neue Technologien bieten neue Möglichkeiten – die Zukunft liegt also im Multichannel! Aber stimmt das wirklich? Wird das Kundenerlebnis dadurch auch automatisch besser & was müssen Unternehmen beachten, um nicht in der Multichannelfalle zu landen?

Ich will Multichannel!

Grundsätzlich wird unter Multichannel der parallele Einsatz mehrerer Absatzkanäle zur Erreichung einer höheren Marktabdeckung, zur Kundenbindung und Neukundengewinnung durch kundengerechte AusgestaltungOmnichannel der Absatzkanäle, zur Realisierung von Kostensenkungspotenzialen und Steigerung der Wirtschaftlichkeit der Distribution, zur Risikoreduktion bzw. dem Risikoausgleich durch Bildung eines Absatzkanal-Portfolios und zur Realisierung von Synergiepotenzialen durch ein Unternehmen verstanden. Multichannel ist also eigentlich nichts neues, denn das Einkaufen im Geschäft, per Katalog, per Fax, per Telefon, auf Messen oder durch direkten Verkauf an der Türe gibt es schon seit langer Zeit.
Mittlerweile liegt aber bei den meisten Unternehmen der Fokus auf dem Thema Offline versus Online! Die Angst vor wachsenden Kunden- und Umsatzverlusten durch ein schier unenedliches Angebote im World Wide Web steigt. Schlagzeilen wie: „Jeder 5. Euro rollt bald online, Händler bremsen Expansion!“ oder „Der Onlinehandel steht in 2012 mit ca. 29,5 Mrd. € zwar nur für ca. 7% der deutschen Handelsumsätze (420,6 Mrd. €), verzeichnet aber jährliche Zuwächse im zweistelligen Prozentbereich, während das Wachstum im stationären Handel seit mehreren Jahren stagniert.“ verbreiten bei vielen Unternehmern ein gewisses Unbehagen.

Und jetzt?

Unternehmen haben 3 Möglichkeiten um zu reagieren. Sie können 1. abwarten, das Onlinegeschäft in ihrer Branche weiter beobachten und sich auf ihr angestammtes Offline Geschäft konzentrieren. Sie können 2. den Schritt in ein separates Connected_CommerceOnlinegeschäft wagen oder sich 3. für ein integriertes Onlinegeschäft entscheiden. Achtung! – bei der 3. Variante handelt es sich für den Kunden aber nicht um unterschiedliche Unternehmen, sondern um ein und denselben Anbieter, von dem online wie offline identische Sortimente und Preise, sowie jeweils ergänzende Dienstleistungen mit spürbarem Mehrwert erwartet werden. Entscheidend ist, dass der Kunde über alle zur Verfügung stehenden Berührungspunkte, und somit auch über alle angebotenen Kanäle, mit dem Unternehmen interagieren kann, welches ihn nach Möglichkeit erkennt und auf seine individuellen Bedürfnisse und sein bisheriges Kaufverhalten auch eingeht. Aufgrund dieser enormen Herausforderungen, und dem nicht zu unterschätzenden Arbeitsaufwand, ist Multichannel deshalb nicht für jedes Unternehmen sinnvoll. Die Form & Ausgestaltung ist immer unterschiedlich, kann nicht einfach von anderen kopiert werden und muss bestmöglich auf die Bedürfnisse der eigenen Zielkunden ausgerichtet werden. Eigentlich logisch oder? Nach teuer beworbenen „Roll-Outs“ von Multichannel-Initativen, werden  die gesteckten Umsatz- bzw. Renditeziele aber trotzdem oft bei weitem nicht erreicht, oder die Maßnahmen scheitern sogar vollständig. Nach der ersten Enttäuschung kommt mit 100%iger Sicherheit das große – WARUM??? Aus praktischer Erfahrung liegt das „Warum“ in einem der folgenden Gründe bzw. in einer Kombination daraus.

Das kleine ABC des Multichannel-Scheiterns:

(A) In vielen Organisationen – speziell im Bereich Vertrieb – wird die Notwendigkeit zum Aufbau weiterer Kanäle nicht gesehen, vollkommen unterschätzt oder die Befürchtung geht um, dass das Offlinegeschäft durch die Online-Aktivitäten kannibalisiert werden könnte. Die Geschäftsleitung entscheidet sich trotzdem für Multichannel, weil es ja alle tun – vor allem der Mitbewerb! – und weil die Umsätze derzeit vielleicht auch noch stagnieren oder gar rückläufig sind und deshalb Handlungsbedarf besteht. „Verkaufen wir über alle nur erdenklichen Kanäle, erreichen wir ganz einfach alle Kunden und machen mehr Umsatz!“ lautet die trügerische Sicherheit an der man sich orientiert, manchmal begleitet von einem „Alles für alle & wie gehabt Konzept!“. Der Kunde bleibt weiterhin „das unbekannte Wesen“…

(B) Bei der Umsetzung werden betroffene Abteilungen, bestehende Prozesse & Systeme, organisatorische Elemente, infrastrukturelle Notwendigkeiten, notwendige Schulungsmaßnahmen für die tägliche Umsetzung durch die betroffenen Mitarbeiter, sowie die Unternehmenskultur nicht ausreichend berücksichtigt.

(C) Die an der Umsetzung der Multichannel Maßnahmen beteiligten Bereiche, und direkt betroffenen Abteilungen, werden an konkurrierenden Ergebniszielen – zB. Umsatz E-Commerce versus Umsatz im stationären Geschäft – gemessen.

Herzlich Willkommen in der Multichannelfalle!

Jetzt wird für den Kunden oftmals erst so richtig spürbar, was vorher schon nicht 100%ig funktioniert hat. Warum? Weil Multichannel nicht die bereits bestehenden Ursachen von Kunden- & Umsatzverlusten löst. Ganz im Gegenteil! Viele Unternehmen werden vor vollkommen neue, zusätzliche & oftmals auch viel größere Herausforderungen gestellt, deren Auswirkungen Kunden immer unmittelbar zu spüren bekommen – ebenso natürlich auch die Mitarbeiter des Unternehmens, vor allem jene, im direkten Kundenkontakt.

Besonders spürbar werden solcher Art gestaltete Multichannel-Verzahnungsversuche in Branchen mit intensivem Kundenkontakt. „Click & Collect„ oder „In store Pick-Up“ nennt sich die Möglichkeit zum persönlichen Abholen der online bestellten Ware an einem stationären PuKundenbeschwerdennkt (zB. das Geschäft des Unternehmens) durch den Kunden. Dafür wird oft geworben – für manche Unternehmen ist es dann aber überraschend, wenn 50% und mehr der online bestellten Ware von ihren Kunden persönlich abgeholt wird. Jetzt hat man es – wie auch immer!?– geschafft den „Online-Kunden“ zur Abholung seiner Ware ins Geschäft zu bringen und nun weiß man wenig mit ihm anzufangen oder, noch schlimmer, man empfindet ihn als störend. Oftmals kann man dieses ziemlich kuriose Verhalten bei Unternehmen feststellen, welche – in der Vergangenheit – auf die wachsende Konkurrenz aus dem Internet mit einer Kosten- & Preisoffensive, statt mit einer Dienstleistungsoffensive und kompetenten Mitarbeitern reagiert haben. AbCustomer_Experienceer wer soll den Kunden denn nun umfangreich beraten und zu passsenden Zusatzverkäufen animieren? Heute erlebt der Kunde die Bedienung rund um den „Pick-Up“ Vorgang seiner online bestellten Ware vor Ort, oftmals entweder gleich als Flucht der Mitarbeiter, die plötzlich dringend anderweitig beschäftigt sind, oder als unbeholfene „Beratung“ durch das einfache Ablesen von Produkteigenschaften von der Verpackung. Sollte ein Kunde – vom Teufel geritten – beabsichtigen doch noch etwas zusätzliches, vielleicht sogar passendes zu seinem vorab bestelltem Artikel zu kaufen, wird er sich nicht selten über unterschiedliche Preise zwischen dem Online- & Offlinekanal des Unternehmens wundern müssen. Aber kein Problem, bei penetranter Hartnäckigkeit gewährt der ohnehin schon desillusionierte Mitarbeiter schlussendlich doch den Online-Preis. Wow – was für ein nachhaltig begeisterndes Kundenerlebnis! Freuen Sie sich als Unternehmen schon mal auf das darauffolgende Social-Media Echo.

Nicht negativ gemeint, aber im Zusammenhang mit dem „Click & Collect“ Trend, ist mir auch die Presseaussendung der Firma Hervis vom 6.11.2013 aufgefallen. „Multichannel-Offensive: Hervis baut Erfolgskonzept in 100 Filialen in Österreich und im Das_Kundenerlebnis CEE Raum aus… …die erklärte Multichannel-Offensive bedeutet in der Praxis viele Vorteile für die Kunden… …für Hervis stehen die Kunden und ihr Bedarf an ‚more ways to shop‘ im Mittelpunkt… …wir geben als Vorreiter die zukunftsweisende Antwort auf die Bedürfnisse der Konsumenten… …einer der vielen neuen Zusatznutzen für die Kunden in den 100 Filialen ist unter anderem der, dass sie vor Ort Ware probieren und sich beraten lassen können…“ (sic). Wow – probieren & beraten – eine wirklich verrückte Idee von Hervis! Und ich dachte immer es wäre normal, dass jeglicher Kunde, der eine Filiale betritt, beraten wird & die Ware Vorort auch probieren kann – tja, offensichtlich weit gefehlt?! Bitte nicht böse sein liebe Kommunikationsabteilung von Hervis – war sicher gut gemeint von Euch – aber irgendwie kurios klingt das schon….!
Multichannel_Kundenerlebnis

Unternehmen die neu in die Multichannelwelt einsteigen laufen oftmals Gefahr, den eigentlichen Fokus ihres Kerngeschäftes zu verlieren oder in ein Silo-Denken zu verfallen, weil die einzelnen Kanäle eben größtenteils isoliert voneinander agieren. Wie oft steht man als Kunde vor dem Mitarbeiter eines Unternehmens, welcher dann – begleitet von einem mitleidigen Kopfschütteln – dem Kunden mitteilt, dass für Produkte, die im Webshop des Unternehmens geordert wurden, hier nichts für ihn gemacht werden könne! Das Spektrum an solchen Erfahrungen reicht dabei von Elektronikartikeln bis zum Zugticket. Eine für den Kunden ernüchternde Erkenntnis, die vollkommen diametral zur teuer produzierten Werbung des Unternehmens und dem so gegebenen Markenversprechen steht. Und damit natürlich ein vollkommen und nachhaltig unbefriedigendes Kundenerlebnis!
Dieser Herausforderung müssen sich aber nicht nur große Unternehmen stellen! Mit dem Angebot von Firmen wie zB. Shopify können auch kleine und mittlere Unternehmen ohne großes IT-Budget und ohne vorhandenes E-Commerce Wissen einen professionellen Webshop eröffnen und stehen so vor den gleichen Multichannel Herausforderungen wie die Großen. – Link dazu

Wie entwickelt sich aber ein Unternehmen zum erfolgreichen Multichannel-Unternehmen & wie werden kanalübergreifende und begeisternde Kundenerlebnisse kreiert?

Die goldene Regel lautet hier erstmal einen strategischen Perspektivenwechsel vorzunehmen – „Outside In statt Inside Out“. Beginnen Sie also Ihr Unternehmen, alle Kontaktpunkte mit Ihrem Unternehmen und Ihr Angebot mit den Augen Ihrer Kunden zu sehen, anstatt Ihre einzelnen Produkte und Dienstleistungen über verschiedene Kanäle an alle möglichen Verbraucher in den Markt zu pumpen.
Anders als beim reinen Channel-Ansatz geht es darum, dem Kunden nicht wahllos unterschiedliche Einkaufskanäle anzubieten, sondern ihm richtig vernetzte und bewusst gestaltete Kontaktpunkte zu offerieren, ihn auf „seiner Kundenreise“ (Customer Journey) zu begleiten und ihm dabei bewusst die Option zu bieten, jederzeit die Kaufentscheidung treffen zu können. Natürlich gibt es auch dafür bereits einen Begriff – „Connected Commerce“. Für erfolgreiches Multichannel benötigt ein Unternehmen aber neben einer guten Organisation mit bestens geschulten und motivierten Mitarbeitern, klaren Multichannel-Prozessen vor allem die richtige Software, mit welcher die kundenorientierten Kanäle, die verbindenden Prozesse und die grundlegenden Daten betrieben werden.

Multichannel_bei_Pizza_HutImmer mehr Connected Commerce Ideen werden Realität. Die auf Pizza spezialisierte Franchise-Restaurantkette Pizza Hut will den Bestellvorgang für Calzone, Quattro Stagione & Co. in ihren Lokalen digitalisieren. Anstelle aus einer langen Liste von fantasievollen Pizzakreationen zu wählen, deren Belag dann meistens doch nie genau dem Geschmack des einzelnen Kunden entspricht, und anstatt auf den Servicemitarbeiter zu warten, kann der Restaurantbesucher demnach „eigenhändig“ seine Lieblingspizza belegen und sofort in Auftrag geben. – Link dazu

Einen anderen Weg geht Miele. Neben einer umfangreichen Webpräsenz – vom eigenen Shop bis zum gut gefüllten Youtube Kanal – geht es Miele um das perfekte Kundenerlebnis vor Ort. Deshalb wurde nunMultichannel_im_Einzelhandel die erste Miele Gallery auf 650 m2 an einer Top Adresse in Berlin eröffnet. Das Credo lautet: “Hier geht es um Sie – Ihre Wünsche und Fragen, Ihre ganz individuellen Vorstellungen stehen im Mittelpunkt. Wir zeigen und erklären Ihnen die Miele Produkte und finden gemeinsam mit Ihnen heraus, welche am besten zu Ihnen und zu den Besonderheiten Ihres Haushalts passen. Erleben Sie hautnah, wie sich Miele Geräte anfühlen, wie sie funktionieren und wie sie Ihre Lebensqualität im Alltag verbessern. Wir garantieren höchste Beratungskompetenz, ganz im Sinne unserer Tradition: beste Qualität bei langer Lebensdauer.“ – Link dazu

Die Konkurrenz aus dem World Wide Web schläft nicht!

Die kleinen & großen Internetunternehmen versuchen hingegen verstärkt auch im Offline Bereich Fuß zu fassen, oder zumindest die Vorteile des Offline Geschäftes in ihr eigenes Geschäftsmodell zu integrieren.

Perfektes MultichannelTrunk Club verknüpft das Modell eines Onlineshops für Herrenmode mit einer professionellen Beratung durch einen Modefachberater bzw. Stylisten, wie man es aus hochwertigen Geschäften des stationären Modefachhandels kennt. Dafür bietet die Website von Trunk Club ein interaktives Einkaufserlebnis, sodass die männliche Kundschaft von Zuhause aus bequem und einfach shoppen kann. Der Kunde erstellt einmalig ein Profil, über das die Modeexperten alles Notwendige über ihn erfahren können. Zusätzlich gibt es direkten Kontakt mit den Modeberatern via Telefon, Email, SMS, einer eigenen App oder über die Website. Der Kunde erhält nun sein persönliches Packet, das 8 bis 10 Kleidungsstücke, mit einem individuell auf ihn abgestimmtes Styling, enthält. Nach Anprobe der Teile entscheidet der Kunde, was er behält oder kostenfrei zurücksenden will. Bei künftigen Bestellungen – welche auch automatisch erfolgen können – wird der Kunde immer vom gleichen Modeexperten betreut – dies spart Zeit und garantiert Konsistenz in der Styling Beratung. Die Preise richten sich nach den Verkaufspreisen im Einzelhandel. Zahlungen werden erst fällig, wenn die Kleidungsstücke gefallen und behalten werden. – Link dazu
Multichannel_Erlebnis

Amazon – die „Mutter“ aller Webshops – dominiert heute in vielen Bereichen den Handel im Internet. Mit einigen neuen Initiativen, wie zum Beispiel dem Lebensmittel-Lieferdienst „Prime Pantry“ (Link dazu), versucht man allerdings dem stationären Handel verstärkt in dessen angestammten Bereich Konkurrenz zu machen. Eine weitere Initiative von Amazon wurde nun mit „Amazon Dash“ lanciert. Mit einem kleinen Stick scannen Kunden den Barcode jener Lebensmittel ein, die sie benötigen. Noch einfacher geht es über eine Sprachbefehlsfunktion, mit der der kleine „Zauberstab“ ausgestattet ist. So lässt sich die individuelle Einkaufsliste direkt in das Diktiergerät sprechen. Der Stick ist über Wlan mit dem Internet verbunden und übermittelt die Daten an den bereits bestehenden Service „Amazon Fresh„. Dort können Kunden ihre Einkaufsliste einsehen, bearbeiten und abschicken. Amazon verspricht, die Waren schon am nächsten Tag zu liefern – bisher Erfolgreiches_Multichannelaber nur in ausgewählten Städten in den USA. In speziellen Verpackungen sollen die Waren bis zur Ankunft frisch gehalten werden. Während der Stick kostenlos ist, müssen Kunden für „Amazon Fresh“ etwa 300 US-Dollar im Jahr zahlen. Sie erhalten damit aber auch den Amazon-Prime-Service inklusive. In Deutschland plant Amazon, laut eines Berichts der Bildzeitung, im Sommer 2014 einen Lebensmitteldienst einzuführen. Das Sortiment wird neben frischem Obst und Gemüse z. B. auch Fleisch, Fisch und Milchprodukte umfassen. Derzeit verhandelt man über Lagerflächen und Lkw-Flotten an mindestens vier Standorten in Deutschland, Österreich und weiteren Nachbarländern. Link dazu

Die persönliche Dienstleistung und der perfekte Service durch die Mitarbeiter des Unternehmens stehen im Mittelpunkt – mit & ohne Multichannel.

Die 5 Handlungsfelder für den „perfekten Multichannel“ Mitarbeiter:

  • Leidenschaft – Mitarbeiter brauchen Leidenschaft für ihr Unternehmen, die Marke & die Umsetzung des entwickelten Kundenerlebnisses
  • Rollenbild – Mitarbeiter brauchen Kenntnisse über die unterschiedlichen Rollen aller Kollegen mit direktem bzw. indirektem Kundenkontakt während der gesamten Customer Journey / Kundenreise und ein tiefgreifendes Verständnis über die eigene Rolle
  • Wissen – Mitarbeiter benötigen ein laufendes Training zur täglichen Umsetzung des perfekten Kundenerlebnisses und umfangreiches Wissen über die eigenen Produkte & die vorhandenen Mitbewerber
  • Werkzeuge – Mitarbeiter benötigen Zugang zu allen relevanten Kundeninformationen, um den On- & Offlinebereich im Sinne des Kundenerlebnisses verbinden zu können
  • Bewertung – Mitarbeiter müssen an kanalübergreifenden Ergebniskennzahlen & Bewertungen gemessen und „belohnt“ werden

Das perfekte Kundenerlebnis entscheidet!

Persönliche Interaktion, Kompetenz, Emotionen, Erlebnis und Service sind nur einige Vorteile des Offlinegeschäftes gegenüber dem Onlinegeschäft – Technik kann eine perfekte, persönliche Dienstleistung nur unterstützen, aber diese niemals ersetzten!Multichannelmitarbeiter
Googeln sie einmal den Begriff „Multichannel“ und sie werden 7.140.000 Ergebnisse erhalten, machen Sie das gleiche mit dem Begriff „Perfekter Service“, werden Ihnen nur 4.540.000 Ergebnisse angezeigt – für mich ein Ausdruck der leider fortschreitenden Technikgläubigkeit. Offensichtlich ist es für viele Unternehmen einfacher, sich dem „modernen“ Thema Multichannel zu widmen, als das tiefgreifende Thema „Perfekter Service“ wirklich (!) anzugehen. Denn bei aller Einigkeit über die Notwendigkeit, sich als Unternehmen den Multichannel Herausforderungen und dem Connected Commerce zu stellen, verliert ein Faktor auch in Zukunft sicherlich niemals an Wichtigkeit – das persönliche Kundenerlebnis!

Perfekter_Multichannel_KundenserviceKunden sind & bleiben Menschen, welche sich auch im Webzeitalter ein persönliches und begeisterndes Kundenerlebnis wünschen! Folgende zwei Fragen sollten sich Unternehmen vor einer etwaigen Multichanneleinführung stellen: „Wie gestaltet sich die Kundenreise für unsere verschiedenen Kundengruppen heute?“, „Welche Kanäle nutzt mein Unternehmen heute und in Zukunft als Impuls-, Vertriebs- oder Servicekanal und wie gestalte & verschmelze ich diese für ein begeisterndes Kundenerlebnis?“. Die größte Herausforderung im Multichannel ist sicher die steigende Komplexität des gesamten Unternehmens – dieser gilt es mit konvergenten Prozessen & praktischem Training für alle Mitarbeiter zu begegnen.

Entscheidend für den Kunden ist, ob das, was er braucht bzw. sucht, einfach gefunden werden kann, umfassend beraten & erklärt wird, bequem verfügbar ist, ebenso einfach und sicher bezahlt werden kann und dass der Kunde auch nach abgeschlossenem Kauf auch weiterhin im gleichen Maß Wertschätzung & Aufmerksamkeit erfährt!

Und eines ist klar – das alles geschieht nicht zufällig, meint Mario.

Das Kundenerlebnis entscheidet über den Erfolg

Kundenerlebnis? Was soll das sein? Natürlich kann Kundenerlebnis oder Customer Experienceich mich an Erlebnisse mit meinen Kunden erinnern. Manche Kunden sind ein Erlebnis… STOP, bitte nicht in diese Richtung weiterdenken! Mit Kundenerlebnis meine ich das Erlebnis, welches der Kunde mit Ihren Produkten und Dienstleistungen hat– und zwar vor, während und nach dem Kauf oder der Konsumation. In den USA ist die Customer Experience oder das Customer Experience Management – kurz CEM – schon lange ein Thema, eigentlich schon sehr lange. Nehmen wir doch den Klassiker als Beispiel – Disney Land – die Themenparks des Walt Disney Konzerns. Das Disneyland in Anaheim, Kalifornien wurde als erster Walt-Disney-Park im Jahr 1955 apple store service designgegründet. Der Park wurde als nostalgische Reproduktion einer amerikanischen Stadt am Anfang des 20. Jahrhunderts errichtet. Diese Idee wurde letztendlich in allen Disneyland-Themenparks umgesetzt und ist heute unter dem Namen Main Street, USA zu finden. Derzeit gibt es weltweit 13 Disneyparks in vier verschiedenen Ländern auf drei verschiedenen Kontinenten (Nordamerika, Asien und Europa). Schön und gut, werden sich nun viele Denken, das ist 1. nichts Neues & 2. ist mein Unternehmen nicht Disney oder sonst ein Erlebnispark. Stimmt! Aber Unternehmen, egal ob aus dem Bereich Dienstleistung oder Produktion – in Wahrheit gibt es diese Trennung eigentlich fast nicht mehr – können sehr viel davon lernen. Die wichtigste Erkenntnis: „Außergewöhnliche Kundenerlebnisse entstehen nicht durch Zufall!“ Nichts, aber auch gar nichts ist in den Disneyparks dem Zufall überlassen – nicht die Infrastruktur, nicht die Prozesse, nicht die Produkte und Dienstleistungen und schon gar nicht die Mitarbeiter bzw. deren Interaktion mit den Besuchern (=Kunden). Alles wird hier genauestens geplant und orchestriert ausgeführt & zwar nach dem vorher als Ziel klar definierten Kundenerlebnis. Als man zB. die Typhoon LagoonKundenerlebnis in Shanghai, Apple Store im Disney Resort in Florida gebaut hat war es nicht die Inspiration durch etwaige landschaftliche Gegebenheiten oder ein zufällig noch freier Bereich welcher baulich gefüllt werden musste – Nein – man wollte seinen Kunden ein spezielles Kundenerlebnis bieten (vor der Anreise; während dem Konsum der Attraktionen; beim Genuss des kulinarischen Angebotes; während dem Einkauf der spezifischen Spielzeuge, Gebrauchsartikel oder Andenken und bei der aktiven (Anfertigung und Verkauf von Action Fotos/Filme) oder passiven (Gestaltung & Bereitstellung der Aussichtspunkte, Foto/Film Motive)  Unterstützung zur Erstellung persönlicher Erinnerungen der Kunden (=Besucher). Das ausgerufene Thema „Typhoon Lagoon“ diente als Basis für das angestrebte Kundenerlebnis. Ist Ihnen das Thema immer noch zu abstrakt? Verbinden Sie mit Kundenerlebnis iKundenerlebnis bei Applemmer noch eine Mischung aus Rummelplatz & Bungee Jumping? Gut – dann folgen Sie mir doch bitte vom Angebot der Themenparks zum Kundenerlebnis im Einzelhandel. Der Apple Store eignet sich dafür vorzüglich! Was höre ich da? „Schon wieder so eine bekannte Marke hinter der ein riesiger Konzern steht – wo gibt es hier Anknüpfungspunkte oder Parallelen zu meinem Unternehmen?!“ Öffnen Sie sich – lassen Sie Ihre aktuelle Situation kurz in den Hintergrund treten und profitieren Sie von der „Erfolgsformel“ des Trendsetters & Marktführers in seiner Branche. Wichtig ist es, die Erfolgsmuster zu suchen, zu verstehen und dann seine eigenen Zahlen & Werte in diese „Erfolgsformel“ einzusetzten. Die Formel funktioniert immer – den Rahmen bestimmen Sie selbst! So – nach diesem kurzen Motivationsexkurs zurück zum Thema! Der Apple Store. Kein anderes Unternehmen hat es verstanden in dieser Art und Weise nicht nur seine Marke „erlebbar“ zu machen – so etwas haben Marken wie Gucci, PradCustomer Service at Applea & Luis Vuitton schon vor längerer Zeit mit ihren Flagship Stores gestartet – sondern seinen „Besuchern“ ein wirklich nachhaltiges (= positiv für Kunde & Unternehmen) Kundenerlebnis vor, während & nach dem Kauf zu bieten. Dieses Apple Kundenerlebnis ist genauestens geplant und wird in den Apple Stores auf der ganzen Welt auch perfekt orchestriert ausgeführt – und zwar an jedem einzelnen Öffnungstag. Es ist die genauestens geplante Inszenierung von Infrastruktur, Produkten, Mitarbeitern und Kunden. Der Apple Store bietet Customer Information at the Apple Storedie perfekte Bühne und ist im Stil von Boutique-Hotels designt und gebaut. Der Marketingbegriff Boutique-Hotel kommt aus den USA und beschreibt kleine und luxuriöse Hotels, wie sie auch in Europa immer häufiger anzutreffen sind. Diese unterscheiden sich in der Regel von großen Hotelketten durch persönlicheren Service und Gestaltung,  sie sind einem bestimmten Thema oder Stil gewidmet und dementsprechend eingerichtet. Am besten lässt sich der Boutique-Hotelstil in der Präsentation der Produkte (lange, mittelhohe Tische auf denen die Produkte übersichtlich angeordnet sind – wie Zeitungen oder Magazine in der Hotellobby), oder bei dem Verkäufer – dem persönlichen Berater – welcher nicht nur das Produkt erklärt sondern bei dem man Concierege Experience Appleauch sofort an Ort & Stelle bezahlen kann (wie bei einem Kellner im Restaurant), oder an der Genius Bar, an welcher Experten individuelle Probleme mit den Produkten lösen oder einfach nur Tips geben (wie der Concierge in einem Hotel welcher Konzertkarten organisiert, eine Reservierung in einem Restaurant vornimmt oder spezielle Tips für Sehenswürdigkeiten in der Umgebung gibt) erkennen. Aber auch emotionale Aspekte spielen eine große Rolle. Die ersten Kunden, die das Geschäft nach der Öffnung betreten, gehen durch einen applaudierenden Apple Mitarbeiter-Kordon; und zwar jeden Tag und nicht nur am Tag der Eröffnung eines neuen Shops. Kunden, die nach stundenlangem anstehen oder campieren (bereits in der Nacht), nach der Öffnung dann das neu erschienene IPhone 5 oder IPad 3 ergattert haben, werden wie Helden gefeiert. Mittlerweile lassen sich Kunden vor oder im Apple Store photographieren, wie andere Leute vor Neuschwanstein, um den Daheimgebliebenen ein ErinnerCustomer Experience Apple Paymentungsbild Ihres Einkaufserlebnisses zu zeigen. Die technische Unterstützung in den Apple Stores ist perfekt und unterstützt den Kunden bei seinem Einkauf oder der suche nach Informationen. Wenn dann das Geschäft geschlossen wird, kann man die Apple Mitarbeiter beim Reinigen der Ipads, IMacs usw. beobachten. Sie reinigen mit größter Vorsicht die so geschätzen Produkte als wären es dHappy Customerie goldenen Luster in der Lobby des Hotel Adlons in Berlin. All diese Eindrücke basieren auf den einzelnen Elementen, welche sich Apple für das geplante Kundenerlebnis ausgedacht hat – nichts ist dem Zufall überlassen. Die Erfolgsformel – egal ob für Disney, Apple oder Ihr Unternehmen – lautet also „Außergewöhnliche Kundenerlebnisse entstehen nicht durch Zufall!“.  Die Apple Stores haben mittlerweile mehr Besucher als alle Disney Lands zusammen! Planen Sie also das Kundenerlebnis, welches „Ihre bestehenden & potentiellen Kunden“ mit den Produkten & Dienstleistungen Ihres Unternehmens haben sollen. Seien sie innovativ, kreativ und bleiben Sie dabei authentisch! Ihre Kunden werden es Ihnen danken – mit ihrem Geld, ihrer Treue und ihrer Weiterempfehlung – und das ist es doch, was Sie sich als Unternehmer wünschen! Denkt – ein fest davon überzeugter – Mario.